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酒店危机公关培训
酒店是一个人员密集的场所,并且酒店在旅游服务、商业活动甚至政府交往中也扮演着越来越重要的角色,有时成为了地区的形象.一旦发生危机事件,不仅会影响酒店自身的形象和经营,甚至会影响大众对地区的评价.因此,对酒店员工进行危机公关培训,可以在第一时间发现危机并及时处理,减少酒店的经济损失,维护酒店的良好声誉,甚至转“危”为“机”,得到更好的发展.
一、酒店危机事件的内涵及影响
(一)酒店危机事件的内涵
酒店危机事件是指在酒店的经营发展过程中,因其外部环境或内部因素的突变,扰乱酒店的正常经营,给酒店信誉、形象、利润造成不利或威胁的事件.按照其影响因素,可以将其划分为两类：一是由于酒店外部因素的改变而引发的经济性危机,如金融危机、自然灾害、流行病、恐怖袭击等；二是酒店自身因素的突变而导致的酒店经济形象危机,具体包括火灾事件、食物中毒、服务过失、治安不稳等.
(二)酒店危机事件的影响
1.危及消费者的生命财产安全
酒店作为服务行业,是人流比较密集的场所,当发生自然灾害、传染病、酒店设施设备突发故障、食物中毒等事件时,极有可能使酒店消费者陷入危险,威胁其生命财产.
2.损害酒店及相关行业的利益和形象
酒店发生危机事件时,酒店的危机境况也被迅速公开,成为公众关注的焦点.危机事件的处理稍有不当,就会引发舆论的抨击,使酒店口碑受损,影响酒店的经营收入,损害酒店长久树立的形象.
二、酒店危机公关内涵与危机公关培训的必要性
(一)酒店危机公关的内涵
酒店危机公关是指酒店方在发生经营危机时,在短时间内作出的协调各方因素,以控制和解决危机事件的一系列对应策略.酒店危机公关的任务是尽可能地控制事态,使其向有利于酒店经营的方向发展.危机公关是一个动态的过程,包括危机发生时的及时反映、危机过程中的妥善处理和危机后的善后工作.危机事件的影响可大可小,危机事件的处理可能给酒店带来经营威胁,也可能为酒店带来更好的发展机遇,要想在激烈的市场竞争中健康发展,良好的危机公关是重要的关键因素之一.
(二)酒店危机公关培训的必要性
1.提高员工危机意识,有效预防危机事件
酒店危机事件是一种突发性事件,经常会让酒店措手不及,但大部分的酒店危机事件在爆发前会有一定的征兆.通过危机公关培训,可以提高员工的危机意识,使员工及时发现潜在危机并采取适当的措施,有效减少危机事件的发生.
2.减轻危机事件带来的影响
自媒体时代,信息的传播、接收不再受时间与地域的限制,酒店危机事件传播速度之快、范围之广、危害之大也是前所未有的.通过危机公关培训,可以使员工在面对危机事件时,以最快的节奏和最有效的方法进行处理,减轻危机事件带来的影响.
3.促进酒店的发展
危机是把双刃剑,危机在给酒店带来损失和挑战的同时,也蕴藏新的发展机遇.对员工进行危机公关培训,可以使员工在处理酒店危机事件中,更好地协调各种影响因素的关系,在化解危机的同时,给酒店带来新的发展机遇.
三、酒店危机公关培训的对策
(一)危机公关培训全员化
首先,危机事件具有隐蔽性.无论是外显危机还是潜在危机,在其爆发前都会有一定的征兆,如果能及时发现危机征兆,就会更易于将其消灭在萌芽中.对于一些由外部环境变化引起的危机,如金融危机、自然灾害等,酒店的中高层领导应有敏锐的洞察力,及时调整酒店的经营来应对危机.而一部分由于酒店自身因素而引起的如火灾、电梯故障、食物中毒等危机事件,则需要酒店一线员工的留心注意,发现危机隐患并及时上报或处理.
其次,危机公关的首要原则是及时.危机事件如果不能够在最佳时间被处理,极有可能会恶化升级,会让酒店付出更大的代价.此时,如果酒店员工面对危机表现的惊慌失措,就会延误时间,强化危机.这就需要训练有素的酒店员工在第一时间对危机事件作出恰当的反应,弱化或消除危机.
最后,酒店发生危机事件并不可怕,处理不当才是最大的麻烦.酒店发生的危机事件不同,时间的危机程度不同,危机公关的方法和技巧也会有所不同.如果酒店员工千篇一律的用一种思维和方法应对所有遇见的危机事件,可能会起反作用.
因此,酒店想在危机四伏的环境中健康发展,就需要对全体员工进行危机公关的培训.培养员工的危机意识、提高员工面对酒店危机事件的处理能力和技巧,可以有效使酒店避免或弱化危机事件的影响,维护酒店的形象和经济利益.
(二)危机意识培养与危机公关技巧培训并重
据了解,大部分酒店都没有设置独立的公关部门,大部分酒店员工（特别是基层员工）都不能正确认识公关及危机公关.因此,危机公关培训的首要内容就是危机公关的概念普及和危机意识培养.
危机公关的概念普及和意识培养的目的,是让酒店员工知道什么是危机公关,以及酒店危机公关的重要性.只有真正理解这些,员工们才会形成发自内心的危机观念,并将危机意识融入到日常工作中,自觉主动地去发现潜在危机,维护酒店的利益和荣誉.
酒店发生危机并不可怕,不能及时妥善处理才可怕.危机意识的培养,只能使酒店在一定程度上预防危机事件.危机的妥善处理还要求酒店员工具备相应的危机公关能力,除了危机意识培训,还应注重危机能力的培训,具体包括如下.
1.公关礼仪培训
公关礼仪培训包括仪容仪表、站姿、走姿、微笑、手势和一些特殊的礼节等.公关礼仪培训是酒店员工所必备技能,是与危机事件的当事人及相关部门进行有效沟通的基本保障.
2.危机公关的方法和技巧培训
危机事件具有隐蔽性、突发性、传播性的特点,因此危机公关要遵循积极主动、快速及时、遵循事实、维护公众利益的原则,这是处理所有酒店危机事件的基本准则.另外,危机事件的起因不同、危险程度不同,还需要根据具体情况进行针对性地处理.危机事件的影响,在很大程度上依赖员工的危机公关技巧和方法.
(三)选择优秀的危机公关培训人员
酒店员工的培训可以分为文化理念培训和技能技巧培训,文化理念培训是有人事部门对全体员工进行统一的培训,多是酒店文化、服务理念等内容；技能技巧的培训多数是有各部门“一带一”或“一带多”的进行指导训练.对于危机公关,酒店一线服务岗位的员工可能会掌握多一些的危机事件（突发服务危机）处理技巧和经验,却讲不出其中的道理和缘由,不能组织成系统的培训内容；而有些酒店安排的危机公关培训人员,缺少危机事件的处理经验,不免给员工一种“假大空”的感觉,不能够使受训员工信服.
以上两种情况都无法达到危机公关培训的目的.因此,对于酒店危机公关培训人员的选择上提出几点建议：一是培训人员要具备丰富的公关知识,向培训对象传授正确的公关理论,让酒店员工从根本上理解危机公关的重要性,形成危机公关意识；二是要有丰富的危机公关经验,并善于总结分享,将自己的经验整理成培训内容,传授给酒店员工,提高他们的危机公关技巧和方法.
(四)选择恰当的培训方法
选择恰当的培训方法,可以大幅度提升培训效果,达到培训目的.酒店危机公关的培训目的,是培养酒店员工的危机意识、提高酒店员工处理危机事件的公关能力和技巧.因此,根据培训对象和培训内容的不同,选择恰当的培训方法,是酒店危机公关培训效果最大化的重要一步,具体可供选择的培训方法如下.1.分组培训
将酒店员工按照等级和部门分组,进行有针对性的培训.酒店中高层领导进行危机公关整体战略性培训,酒店基层员工进行具体基础的危机公关训练.
2.案例分析培训
选取具体经典的危机公关案例,引导培训对象对案例进行分析思考.同时,还可以结合头脑风暴法,激发培训对象的思维,提高其对危机事件的分析能力和解决能力.
3.情景演练法
设定危机事件的情境,让参训人员进行角色演练,使其将学到的危机公关技巧和方法进行实践,将所学的危机公关知识进行整合吸收,提升培训效果.
(五)通过危机演习检验培训效果
测验是为了检验学生平时学习情况的一种方法,酒店危机公关培训也要通过一定的途径进行效果检验.强化危机公关的培训成果,发现培训的不足,为下一次培训提供参考数据,完善培训体系.
酒店危机公关培训可以通过危机演习的方法进行效果检验.危机演习是指针对酒店整体或某一部门,随机发出危机信息,考验酒店员工的危机意识和危机公关能力,对不合格的部门和个人进行再培训,对表现优秀的个人和部门进行表扬.这样既可以强化危机公关的培训内容,又可以及时发现问题,有针对性地进行完善.
四、结语
危险与机遇并存于危机之中,公关不能改变已经发生的事情,但却可以改变消费者的态度和看法,正确及时的危机公关不仅可以在一定程度上减弱酒店遭遇的危机,还可能给酒店带来意想不到的机遇.酒店危机公关培训可以提高员工的危机意识和处理能力,在关键时刻能够维护酒店的形象和利益,使酒店在复杂的环境中健康发展.
（作者单位：辽宁师范大学历史文化旅游学院）
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