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如何有效开展故障停电危机公关
一、故障停电事件中所蕴藏的品牌形象危机
长期以来,在故障停电发生后,供电企业一直忙于抢修复电,似乎只要尽早完成抢修复电任务,停电户就不会有意见了.事实上,故障停电牵动着客户神经,“为什么停电、抢修进展如何了,什么时候复电”一直是停电户最关心的话题.如果不及时回应这些焦点议题,因“信息不对称”“过程不透明”带来的猜测、抱怨、投诉,加之对供电企业的“刻板成见”,极易引发舆情风险,我们平时努力作为所积累的优质服务形象很有可能因为一次故障停电处置不当而消失殆尽.因此,毫不夸张地说,故障停电发生之时,也是品牌形象危机悄然到来之日.
二、危机公关视角下的故障停电抢修再认识
（一）以“客户体验”为出发点,贯彻危机公关“三原则”,有效回应利益相关方关注的议题
坚持“第一时间”原则.在故障发生时、抢修进程中和抢修结束后,均第一时间发声,将为什么停电、影响范围有多大,抢修进展等信息主动告知停电户,满足处于焦躁状态停电客户的知情权.
坚持“真诚沟通”原则.不隐瞒、不回避,畅通信息发布渠道,将故障抢修进程中所遇到的困难、取得的进展及时告知社会公众和新闻媒体,积极争取理解和支持.
坚持“权威发布”原则.充分运用网站、微博、微信、新闻发布会、媒体通气会等渠道载体,进行有效的议程设置和信息发布,让供电企业成为唯一权威信.
（二）以“宣传引导”为落脚点,促进形成合理复电预期,积极诠释供电企业社会责任
把握抢修复电不同阶段的传播重点,制定不同的信息发布策略和引导脚本,运用易于理解和接受的社会化语言,借助微博、微信、短信、新闻媒体发布,邀请媒体记者亲身体验抢修工作、在抢修现场安放告示牌等多种方式,确保包括停电户在内的利益相关方能够知晓停电原因、掌握抢修进展、形成合理的复电预期.
同时,通过加强宣传引导,社会公众能正确认识不同类型的停电原因,及时了解供电企业为抢修复电所做出的种种努力,演变成展现供电企业责任作为的嵌入式品牌传播过程.
三、构建故障停电危机公关的新运作模式
（一）组织上,充分加强各专业之间的高效协同
故障停电抢修涉及调度、运检、营销、安监、供电所等多个专业部门,各自为战、缺乏协同时常发生,在没有专业部门负责对外信息发布的情况下,“闭门造车”式的抢修工作,往往让社会公众和新闻媒体无从知晓停电原因及抢修进展,舆论风险压力逐渐增大.
要这一难题,需要充分发挥外联品牌部门“信息发布者”的重要作用.对内,畅通信息沟通渠道,促进内部信息及时共享；对外,将停电原因和抢修进展编译成易于理解和接受的社会化语言,有针对性地开展信息发布和舆论引导,确保舆情平稳.
（二）实施中,分级开展全过程危机公关管理
1.区分三个级别危机公关事件
根据客户诉求的强烈程度和停电可能造成的不良影响,将故障停电危机公关分为三个级别,相应采取不同的危机公关措施.
一级危机公关事件是指正在发生的,对社会稳定、客户生产生活造成严重影响的停电事件.例如,反映交通枢纽、重要客户、节假日大型商业区、著名风景区突发停电的信息.
二级危机公关事件是指被新闻媒体、政务平台而产生不良影响的停电投诉信息.
危机公关事件是指通过网络舆情监测,发现网民通过微博、微信等自媒体发布的关于故障停电的零星信息.
2.实施全过程的危机公关管理
针对以上每一个级别的危机公关事件,将危机管理过程划分为风险发现、信息核实、危机处置等三大环节.
在“风险发现”环节,外联品牌部门、客户服务中心、调控中心通过舆情监测、投诉受理、技术支持系统等渠道及时发现风险隐患.
在“信息核实”环节,不同渠道发现的风险信息在规定的时间内传递至事件所属单位,事件所属单位立即开展情况核实,核实结果除了反馈至专业部门外,还应统一汇总报送外联品牌部门.
在“危机处置”环节,如果危机信息核查属实,属于网络舆情回应的,外联品牌部门要及时通过微博进行回复,告知具体原因、组织抢修、预计修复时间等；属于小区客户安抚的,客户服务部门要及时与受停电影响小区的物业经理等停送电联系人取得联系,告知停电原因、抢修恢复所需时间等信息,取得理解和支持,并协助做好辖区内的停电通知；属于重要客户安抚的,第一时间主动联系客户,了解备用电源投运情况,指导客户启动中断供电应急预案.如果危机信息核查不属实,也要通过相关渠道及时进行反馈.
（责任编辑：陈喜辉）
危机公关论文范文结:
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