毕业论文网
本论文是一篇免费优秀的关于危机公关论文范文资料，可用于相关论文写作参考。
危机公关进化史
曾几何时,企业危机公关主要和传统媒体打交道.自媒体时代,每个人自成一个媒体,企业面对的“危”也更花样百出,但与此同时,“危”也蕴藏着“机”.有的公司在公共舆论面前越辩越黑,公众不肯放过它们的任何一个错误,而有的公司却能始终轻松脱身、向着更好的方向发展.
□海欣
维权晚会,公关年会？
每年的3·15“消费者权益保护日”,央视3·15晚会都是一个重头戏.不少企业的公关都提心吊胆、严阵以待,悬着一颗心守在电视机前.
这个为消费者们带来颇多仪式感的晚会,如今俨然变成了一场“公关年会”.
这些年来,因为3·15晚会的存在,亿万消费者有了一个信赖的维权舆论阵地,不过,很多人也在感慨,这几年3·15晚会变得和春晚一样,一届不如一届了.
央视3·15晚会凭借强大的号召力和流量,以及“播出即处理”的效果,震慑了制售假冒伪劣者、违规违法经营者.同时,由于3·15晚会开放赞助商,这种公关可以合法地以广告和赞助的方式进行,也吸引了众多厂商投放广告.
2014年,央视3·15晚会前的广告超过10分钟,赞助品牌主要有中国电信、国美、长安汽车、蓝月亮、中国银行电子银行、格力、TCL、途牛、大自然、东方汽车、柏年、搜房、周生生、京东、碧生源、圣象地板、美肤宝、古井、法兰琳卡.
3·15晚会以“诚信”“责任”为主题,想必赞助商们应该也是清清白白吧.不过事实到底如何？
例如,连续赞助了2014年到2017年4届3·15春晚的圣象,还和思埠集团黛莱美一起冠名了2015年的晚会.但近几年来,圣象地板频频因为质量问题见诸报端.
2014年的赞助商碧生源曾被媒体曝出虚假宣传.2015年的赞助商江中集团（江中猴姑饼干）,也被媒体指有虚假宣传的嫌疑.
由此,这些年来,人们乐此不疲预测哪些“倒霉蛋”会被砸中,也心领神会地热议出现在央视3·15晚会的广告商是否获得了“免死金牌”.
央视3·15晚会从1991年开播以来,已有27个年头,如今的3·15晚会传播范围更广,影响也更大,自然也能收获更多广告金主的芳心.但在近几年争议不断、公信力频频被质疑的情况下,3·15晚会是否还能承载全国观众的殷切期望,也要打一个问号.
维权、发声渠道日趋多元的时代,一次晚会已不能像刚诞生那样具有改变行业生态的力量.或许正如著名媒体人王志安所言,这种集中式、运动式的打假,也有难以克服的缺陷.将人们一年中积累的不满情绪集中在一天释放,必然会走向杀鸡骇猴、杀一儆百的杀伐之路.观众在痛快一时的同时,付出的代价是无法进行理性的思考.而企业在这种杀威式的报道中,会觉得谁被盯上谁倒霉,而很难关注更有意义的制度建设.
自媒体时代的公关危机
曾几何时,企业危机公关主要和传统媒体打交道.企业出了差错,在顾客找企业投诉无门的情况下,他们往往会求助于报纸、电视.根据传统媒体记者的写稿准则：必须向事件另一方求证说法,此时,有职业素养的记者一定会给该企业公关负责人打电话,请企业给说法；此时,企业“被通知”：危机来了.
于是,立即联合各部门准备公司的危机声明、危机问答；再通过公关负责人发给媒体名单上的跑线记者.有时,由于公司内部架构复杂,媒体声明牵涉很多部门,需各部门老大达成一致,耗时较长,记者发稿时间迫在眉睫,等不及,于是第二天报纸上赫然出现：“截至记者发稿时,某某公司仍没有给出任何答复.”
自媒体时代,每个人自成一个媒体,企业面对的“危”也更花样百出,但与此同时,“危”也蕴藏着“机”.如今,受众无需再求助传统媒体,微博等社会化媒体也能告知全天下：某企业犯错了.
百度魏则西事件,源于病人魏则西的一个帖子,事情本身是始料未及、无法预测的,即使像百度这样的网络大咖,也没有时间和相应的能力对自媒体进行全程监控,杜绝危机源头.还有2016年奥迪R7在海南沙滩路演不小心搁浅的事件.事情发生后,各相关媒体、汽车行业大V等集体失声,对此未发表任何评论,不过相关图片、视频被自媒体用户上传社交媒体并进行转述.在此次大众媒体缺席的传播盛宴中,传播态势完全由社交媒体中的个人把握,掌握了信息传播的通道,并在自媒体上引起了不小风波.
可以说,自媒体时代的公关危机并不是双方实力均衡的来回博弈,而是螺旋式的社会传播扩散,一旦品牌处于公众舆论的敌对面就很难再拨乱反正,社会舆论会倾向于大多数人的意见,倾轧少数人的观点,如此循环.
1974年,桑德拉·鲍尔·洛基奇和梅尔文·德弗勒提出媒介依赖理论,强调大众处在不同的社会发展阶段或者处于信息、媒体密度不同的社会空间,人们对媒介表现出来的偏倚程度也会大相径庭.
自媒体对信息的传播路径及方式产生深刻影响,对于媒体生态环境的塑造不亚于一次革命.一方面改变了传统大众媒体单向传播的通道,“媒体发出信息,大众被动接受的”时代一去不复返,大众不再是传统媒体的附庸,很多时候传统媒体开始从自媒体汲取内容,信息开始双向流通.
另一方面,以个人为传播枢纽的自媒体传播模式,使得信息传播的速度有质的提升,每个人都是传播网络上的重要节点,信息扩散的路径已经流落到每个人手上,传统媒体充当的信息选择、过滤把关人的角色正在淡化,自媒体时代,每个人既是旁观的受众,同时也是传播的主体.
自媒体时代的信息就像洪流,需要明确引导,否则就像决堤的洪水,一片泛滥,不可收拾.而品牌更需要将心比心,站在合适的角度解析问题,用更具人情味、感染力的言语打动受众.例如顺丰凭借小哥被打事件,一次就顺利转危为机.
转“危”为“机”的信号与信用
2017年8月25日14时,海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后,发表了致歉信.2个多小时后,它又对这一危机发布了7条处理通报.
上午,海底捞沦陷；下午,海底捞逆袭.
有人将海底捞的反应归纳为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养.
对此,加拿大莱桥大学管理学院副教授、复旦大学管理学院EMBA特聘教授鲍勇剑表示,海底捞的致歉信是有亮点的危机公关稿件——给予读者正面的主观感受.
海底捞在最短的时间内,已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述,包括聘请第三方公司,对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠,与第三方虫害治理公司从新技术的运用、到门店设计等方向研究整改措施等.这些细节让一场浮于表面的“危机公关”变为有迹可循的“公关管理”.
海底捞一直以来主打“将员工当做顾客来服务”的企业文化.其大多数员工来自农村,经济能力不高,公司鼓动他们“双手改变命运”,并赋予他们给顾客赠送菜品、免单等权利,为其解决住宿,建立子女寄宿学校,对有贡献的员工奖励全家旅游、父母养老金等.
长江商学院副院长、市场营销学教授朱睿表示,企业社会责任的第一层是员工关怀,“自己都照顾不好的人,怎么去关心他人”,而公众往往认为,心系员工的企业,不会对消费者太差.
有了多年培育的企业基因,海底捞如今这一“另类”应对才显得不做作.在社会形象几乎要崩塌的一刻,是长期的企业基因为它挽回了些许余地.鲍勇剑表示：“危机既然发生了就是好事”.它作为系统失控的信号,有大量尚未被挖掘出来的价值.每个企业都有漂亮一次的机会,“但别忘记,只有一次.”
“中国式公关”罪与罚
1976年,公共关系学家Rex Harlow 调查了公关从业者对自己职业的理解,结果收到了472种回答.一千个公关的心目中,就有一千种对公关的定义.而这也是公关工作的特殊性质决定的.
在国内,一些公关公司沦为企业的“掮客”,收钱帮客户“洗白”“灭火”或“开路”,早已不是什么秘密的事.而在IPO过程中,部分媒体配合财经公关的运作,集体“有偿沉默”,已经形成了一个每年产值数十亿规模的灰色产业链.
一位80后女记者曾说：“我在新闻系上学时认识的大部分同学现在都在企业的公关部门工作,因为那里的薪酬相对媒体来说更为丰厚.但其实他们的工作也不外乎就是拿着公司的钱帮着公司撒谎而已.”
她的观点并不鲜见.在笔者的社交圈中,就有很多媒体同行转行做起了企业公关,其中不乏优秀的调查记者.某次,一位媒体老师还曾经接到并不熟识的某知名企业的饭局邀请,后来才了解到该企业老总每年都会定期组织相关媒体的饭局,觥筹交错之间既联络了感情,也为日后万一出现的公关危机做好了铺垫.
与国内形成鲜明对比的是,在美国,企业公关和对外沟通部门正在迎来又一次的“行业复兴”.在过去10-15年,随着新媒体的崛起,许多成功的企业和企业家都在用各种公关手段来帮助他们和客户、粉丝建立起紧密而亲切的关系.
“在中国,公关部门不属于企业的重要部门,企业的发展历程跟公关部门也没什么太大关系.其实不只是公关部,市场营销、品牌推广这些部门都不会参与到企业的决策之中.但与之形成鲜明对比的是,在世界很多其他地方,这些部门都对企业的决策起着举足轻重的作用.”某公关专家表示.
另外一名公关专家补充道：“企业公关对于中国许多CEO而言根本没什么意义.很少有人能理解公关的意义和价值.”
于是在这样的认知状态中,企业公关地位低微.这一部门在中国的公司中所扮演的不过是“垃圾清理者”的角色,而他们本应是企业的战略决策合伙人.
好在这种情况已经发生了改变.现在,很多中国科技企业的商业领袖也逐渐愿意走上前台,向公众分享他们的个人经历,并且通过这种方式,将企业家的个人基因注入公司的品牌文化之中.
“有一次,我和中国一家大型乳制品企业的领导们会晤,当时他们的企业准备出海,希望西方媒体能帮忙造势,多做些积极报道.”一位北京工作的公关专家讲述了这样一件事情.
当他告知各位领导,这家企业一旦出海就不可避免地会被西方媒体问及2008年三聚氰胺事件时,领导们脸色大变,随即打消了他们的公关计划.
“当他们做出这个决定的时候,他们所表现出的就是一种极端的恐惧：他们担心过往的负面新闻阴魂不散,他们担心各路媒体会再次借此事大做文章.而一旦他们内心充斥了对过去的恐惧,他们就不敢迈出发展的脚步.但如果他们还想为品牌的长远发展考虑,这一步却又是不得不走的.”
危机公关论文范文结:
适合不知如何写危机公关方面的相关专业大学硕士和本科毕业论文以及关于危机公关论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料下载。
2、危机公关论文