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微信群在ICU患者护理满意度中的应用
何彬
摘 要目的：探讨微信群在提高ICU患者家属护理满意度中的应用效果.方法：科室成立满意度管理小组,组内设3名微信群沟通专员,组建“护患心连心”微信群,患者家属通过扫描二维码加入群聊. 沟通专员定期上传ICU患者饮食、康复锻炼、疾病信息等健康宣教,日常用快速提醒家属的形式告知生活用品、营养方案、外出检查等非紧急信息,及时为家属答疑解惑.结果：微信群实施前满意度明显低于实施后,差异有统计学意义（P<0.05）.结论：利用微信群作为护患交流平台,能及时了解家属需求和提供信息,是护患沟通的有效方式,可提高患者护理满意度.
关键词微信群；满意度；沟通
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2017.03.052
ICU作为医院重大疾病、手术给予监护救治的特殊平台,医护人员应对的抢救任务繁重；患者的意识状态或药物镇静等原因不能表达意愿或决策,家属是患者各项治疗的决策代理者；而患者病情危重,封闭式管理制度谢绝陪护［1］,家属普遍表现为震惊、焦虑心理反应,如护患沟通不良将加重消极心理反应.有研究显示,家属的需求和信息提供方面是护患沟通中亟须提高的问题［2］,我们从2015年10月引进微信群作为护患沟通平台,及时了解家属需求和提供信息,有效提高家属对护理服务满意度,现报道如下.
1资料与方法
1.1一般资料选择2015年4~9月259例患者为对照组,男127例,女132例；年龄21～89岁,平均62.9岁.2015年10月~2016年3月277例患者为研究组,患者均为急诊直入或者他科转入,男156例,女121例；年龄14～94岁,平均63.7岁.两组患者性别、年龄、文化程度等方面比较差异无统计学意义（P>0.05）,具有可比性.
1.2方法（1）科室成立满意度管理小组,组内设3名微信群沟通专员,均为本科学历,ICU专科工作时间>5年,N2层级以上护士组成.沟通专员的沟通、表达和协调能力较好,能熟练操作微信的各项上传文字图片、群发等功能.（2）组建“护患心连心”微信群,以多种形式在家属中宣传,包括公休座谈会、入科宣教卡片印刷以及在病房探视通道入口处粘贴二维码图片等,患者家属通过手机扫描二维码加入群聊.（3）微信内容编写与发送.沟通专员编写ICU疾病相关知识、饮食营养、康复锻炼等健康宣教,经护士长审核批准后,由专员在“微信群”上定期发送,日常用快速提醒家属的形式告知生活用品,营养方案、外出检查等非紧急信息,如快速提醒1床家属：您的父亲今天改为半流饮食,可以吃面条、饺子、稠粥等；及时为家属答疑解惑,了解家属的需求,提供相关信息.以上内容通过文字、图片、视频、语音等方式表达.（4）聘请深圳市某市场对患者的主要陪护人及出院患者（且为非死亡病例）进行满意度调查,根据调查对象,主要采取发放“顾客满意度调查问卷”的形式,并分别采用现场拦截访问、病房访问及电话访问三种方法进行,在现场执行过程中,通过安排督导全程监督,审查问卷,抽听访问录音等手段,保证调查数据真实、客观.问卷采用李克特5级量表,评价由1~5分构成,满意度以百分制的形式体现,整体采用均值统计的方法进行核算,每季度发放问卷50份.
1.3评价标准护理满意度采用深圳市某市场自行设计的“顾客满意度调查问卷”进行评定,调查内容涵盖医护人员的服务态度、护理沟通、生活照料、技术水平等方面.
满分为百分制,很满意：得分在90分以上；满意：得分75~90分；基本满意：得分60～74分；不满意：得分在60分以下.
1.4统计学处理数据采用SPSS 16.0软件,等级资料比较采用Wilcoxon秩和检验.检验水准α等于0.05.
2结果（表1）
3讨论
满意度是一种复杂的情感表达,是个体对某事物的期望值和感知力的平衡［3］.在2015年第二季度第三方“顾客满意度调查问卷”调查显示ICU存在以下问题: 入科后8 h内除询问病情或者评估签字外护士因执行治疗与家属沟通较少；探视时间之外家属较难接触到医护人员；通过电话咨询患者信息不够准确完整；照顾护士经常更换,信息一致性差强人意 .由此可见,沟通的有效和信息的及时准确传达影响家属的就医体验满意度.ICU患者家属期望从医护人员获得情绪上的支持、患者整洁舒适、可以接近患者和知晓信息.因此,护士应积极主动寻求与家属沟通的有效、实操性方法,改善ICU就医体验.微信是腾讯公司于2011年初推出的一款快速发送文字和图片 、支持多人语音对讲的手机聊天软件. 微信群可容纳200人信息覆盖,互动性强 ,是信息传递的有效平台［4］.
3.1微信群及时了解患者及家属需求沟通专员护士的鼓励、同为家属的正能量分享能增强他们的治疗信心,降低家属焦虑、悲观、创伤应激压力程度,促进护患、患患友谊.微信群聊天给了家属更多的自由发言时间［5］,有部分家属鉴于患者还在ICU病房内救治,当面“不好意思提意见”,通过微信群发言更为主动,某家属就提出希望护士主动介绍主管护士和医师.我科也应家属需求,改进了探视管理.我们改善探视条件,等待区增设桌椅及充电、自助柜员机等；针对某些清醒,有特殊要求的患者给予弹性探视.
3.2微信群为患者及家属提供信息曾有家属反映“医护没有及时告知病情,通知是否留有陪人,等了一晚上也没有事情”；也有家属电话咨询常常得到不同值班医师护士的答案.专家建议对家属提供信息的医护人员数量达到最少较好.有了微信群,家属及时向沟通专员询问,由护士进行了解协调,提供信息,家属安排各项事宜,沟通更为有效.
3.3微信群优化护患沟通,形式温和某家属提出“自己有高血压病,特别害怕医院打电话”.通常医院电话并非都是通知病情变化,而是平日的患者生活用品缺乏、饮食更改、非紧急检查等原因,微信群组建以后,由上班的沟通专员给予@家属的形式告知,减少非紧急电话的通知,优化家属ICU体验.
3.4微信群为ICU病房开展优质护理实施方案的新思路为进一步深化优质护理服务工作,提升服务内涵,以患者安全、患者及家属满意为总体目标［6］,提升医护满意度为工作终点,持续改进护理质量.我们改善病房环境,每月进行6S环境整理,清理卫生死角,避免交叉感染,为患者创造安静、整洁、安全、温馨、舒适、有序的病房环境,及时处理呼吸机和监护仪报警,将治疗仪器、呼叫器、可视屏调至合适大小音调,工作人员交谈避免喧哗,并保护患者隐私.实行责任整体护理模式,抓好患者基础护理：卧床生活不能自理患者每日行口腔护理,1次/6 h,会阴护理,2次/日,床上擦浴,2次/日,预防压疮翻身,1次/2 h,每周进行床上洗头1次（周一）,剪指甲、趾甲每周2次（周一、周四）；规范专科护理：床旁血透患者,由取得相关资格证书的护士完成护理工作；成立呼吸治疗小组,使呼吸机、人工气道、氧疗等操作更规范；实施营养支持、循环监测,使患者的治疗更精细,更准确.
3.5局限性值得持续改进微信群的应用需要了解微信功能,能熟练操作的家属,而年老、文化程度低的家属常常不能接受；一对多的回复也有隐私泄露的风险；沟通专员一般是利用休息时间给予回复,信息量大时也会错过回复.因此,在和家属面对面的公休座谈会方式依然不能取缔.我们在探索是否可以设立科室微信公共平台［7］,利用平台的自动回复和一对一回复功能来更好的与患者沟通.
综上所述, 我们当头脑风暴,采用多样化的沟通方式,让家属感受到医护人员对他们的支持与爱护,提高患者对医护服务的满意度.
参考文献
［1］宋志英,刘玉玲,李建荣．改进非语言性沟通技巧对ICU护理工作满意度的影响［J］.实用临床医药杂志,2015,19(14)：137-138．
［2］杨丕荣,王会,崔中兰．护理关怀理念对ICU危重患者护理质量及满意度的影响［J］.国际护理学杂志,2014,1（9）：2247-2249．
［3］王莹,张岚．ICU住院病人家属医疗服务满意度及影响因素调查［J］.护理研究,2015,29（1）：103-104．
［4］李阳．微信公众平台的角色定位与功能调试［J］.社会科学辑刊,2014（2）：57-61．
［5］胡竹芳,万承贤,徐璐,等．运用微信对强直性脊柱炎出院患者行延续护理的效果［J］.中华护理杂志,2015,50(2)：175-178．
［6］董玉红,章静,章海燕．微信群在护理单元业务学习的应用效果［J］.护士进修杂志,2014,29（8）：700-701．
［7］陈国英,谢兴．微信平台在护理工作中的应用进展［J］.护士进修杂志,2016,31（10）：892-893．
（收稿日期：2016-10-01）
（本文编辑冯晓倩）
满意度论文范文结:
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