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护理服务流程的改进和管理

郭跃转河南省宝丰县中医院

摘要：伴随生活水平提升,人们对法制观念和医学知识的认识普遍提升,使患者在自我保护方面的意识和认识得到增强,对医务人员的要求也随之提升.经查阅文献,从护理服务流程的效用出发,对护理服务流程的改进和管理环节、步骤、效果进行阐述,证明改进护理服务流程可以使护理服务质量提升,患者诊疗时间缩短,在医护人员和患者之间建立良好关系,对医院建设和发展有促进作用.

关键词：护理服务流程改进管理

人们通常认为护理工作相当简单,无需严格训练和培养.近年来,人们对护理工作的认识也有所改观.其实,护理、医疗分属两个学科,但在临床中两者之间又存在着紧密联系,在疾病治疗过程中,护理工作发挥着重要作用.只有医师和护士的共同协作,才能使患者的需求得到充分满足,使医疗水平得到提升.

一、护理服务流程的效用

在护理工作中,护理服务流程可以对护理行为进行规范,监督管控可能对服务质量产生不良影响的人员和技术等,同时可以对容易出现缺陷的环节进行纠正和预防,保证护理人员护理工作的开展均在一定操作程序的规范和控制下进行,不会出现其他自选动作.而改进护理流程,可以形成相关的管理规范,不仅对护理资源利用效率的提升有帮助,同时也对护理服务对象的认可和满意程度提升有利.据相关调查研究显示,护理服务流程的设置可以使工作效率提升,护理服务质量得到保障,临床护理操作得到规范,进而形成了具备科学性和合理性的护理管理模式,提升了患者的护理满意度.

二、护理服务流程改进与管理的环节

在护理服务中,其流程的改进与管理需要从各个子流程出发,解决各子流程中存在的问题,再通过以点带面的方式实现整个流程的改进.主要包含以下环节：①改进患者就医流程,如急诊流程、门诊流程以及出院与入院流程等.②改进护理操作流程,如输液操作技能、注射操作技能、导管操作技能、插管操作技能等.③改进辅助科室工作流程,如取药流程、化验流程等.

三、护理服务流程改进与管理的步骤

护理服务流程的改进可以从其他行业借鉴经验,并与医院实际情况相结合,严格落实改进步骤：①对医院现行护理服务流程进行全面了解,并制定严格的管理策略,使护理服务流程得到进一步规范.运用现代科学手段绘制出护理服务流程图,并从中找到薄弱环节和不足之处,并将其作为整合、优化原护理服务流程的着手点,如化验单发放、出诊服务、接种计划免疫、注射麻醉药等流程,使护理服务流程得到进一步完善.②对护理服务流程改进计划进行确定,不仅要保证护理服务的质量,赢得患者的认可,还需要尽量缩短护理服务流程的循环时间,使患者等待时间减少,另外还应尽量减少护理服务所产生的成本,使医院经济效益得到提升,这些均为改进目的,需要在改进计划中逐一体现.同时以服务流程内容为依据制定与之相对应的考核标准,实行量化考核制度,对护理服务各流程进行严格要求和管理.③对现行护理服务流程中存在的问题和困难进行逐一分析,并按照从重至轻、从急到缓的原则进行逐一解决,确定解决策略,并形成新护理流程,开展模拟运行,以新流程运行情况为依据落实在临床护理工作中,以动态管理护理服务流程,以及时发现其中出现的问题和困难,为护理服务流程的再一次改进奠定基础,进而形成良性循环.

四、护理服务流程改进与管理的效果

在评价护理服务流程改进与管理效果上,通常以患者对护理服务的满意程度、护理服务质量、医务人员满意程度等为主要依据,另外也包括护理缺陷发生情况、住院时间、并发症发生情况、医院效益、患者诊疗费用等.门诊护理服务流程的改进与管理效果可以通过挂号、候诊、就诊等时间以及工作质量、患者满意度等进行评价.

据相关调查研究指出,门诊就诊花费较长时间的原因主要包括排队等待、沟通不当、指引不当、流程不畅等,在患者对护理服务满意的评价上,相比于患者实际等待时间,患者心理承受时间更加重要.对于手术和住院患者来说,护理服务流程改进的效果可以通过住院时间、手术时间、住院费用、满意度、工作质量等指标进行评价.对于急诊输液患者来说,护理服务流程改进与管理效果可以通过等待时间、患者满意度、差错事件发生情况、工作效率、输液反应情况等进行评价.

总之,护理服务流程改进与管理应遵循以患者为本的原则,建立形成完整、系统的服务体系,让患者从入院直至出院均可以享受到优质、完整的护理服务,从护理细节着手,不断提升患者对护理服务的满意程度,建立良好和谐的护患关系,为医院和谐发展建设奠定基础.

参考文献

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