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我国汽车企业客户关系管理现状与

［摘要］客户关系管理是一种新的管理机制,用于改善企业与客户之间的关系,提高客户信任度和满意度.随着汽车市场竞争日益激烈,客户关系管理系统作为一种新的管理系统虽然已经应用于汽车行业,但仍然存在一些问题.面对这样的局势和情况分析汽车企业客户关系管理的现状和存在的问题,阐述汽车企业管理中客户关系管理是非常重要的.

［关键词］汽车企业；客户关系；现状策略

［中图分类号］G717［文献标志码］A［文章编号］2096-0603（2016）30-0170-01

目前,中国汽车企业客户关系管理的主要问题是对客户服务意识不强.这主要是因为中国市场经济的建立时间比其他国家相对较短.一些汽车公司没有完全适应激烈的市场竞争环境.但是,在同样的产品质量的情况下,如何提高客户服务意识,加强客户关系管理,已成为汽车公司的共识.因此,研究可行的对策,加强客户关系管理具有重要的现实意义.

一、企业客户关系管理的现状分析

(一)缺乏以客户为中心的理念

汽车制造商开始意识到,他们实际上并不能满足客户的基本需求,他们的大多数思维仍然处于“以产品为中心”的时代,没有意识到现代企业竞争已经面向服务竞争,提高客户满意度和忠诚度才能确保企业的长期发展.

(二)管理不完善,缺少与客户间的关系

汽车制造商在上述概念下,导致缺乏统一的汽车企业管理,以及企业发展战略和目标的管理体系.虽然已经建立了专门的部门来进行客户关系管理,但是对于整体组织结构,管理机制调整还未能实现更好的协调效果.同时,还有企业的总体目标和阶段的目标关系问题上处理不到位,重点不突出,方案不够规范等问题.

(三)技术缺乏,与客户关系信息化落后

汽车企业在信息化的工作中遇到企业信息化观念意识不强,使企业资金紧张,企业竞争环境激烈,企业利润少等问题出现,较少考虑利用信息系统促进企业长期健康、持续地发展.有时对客户的分类了解不清,对客户重要性的认识不够,对客户研究不够,分类管理的概念没有得到高度重视,还仅处于起步阶段,仅仅是客户档案的管理方面.

二、企业客户关系管理发展对策

（一）明确客户需要建立良性互动

明确客户的真正需求是建立有效的客户关系的根本出发点.市场中的客户通常以分层方式存在,对于一个特定的企业产品,在市场上客户不会都购买而是选择性购买,只有那些真正抓住客户购买心理的企业才能获得最大利润.不能理解客户的真实需求,就不可能与客户进行交往、联系、沟通等实质性活动,也就不可能促进合作关系的建立.

使客户满意是企业建立高质量客户资源的基础.客户满意度通常与公司产品或服务的预期状态有关.当感知效应低于预期值时,就会产生不满意,感知结果和客户期望基本一致时,就会有一定程度的满意度,当感知到的结果超过客户期望时,就会达到惊人和非常高的满意度.提高客户满意度有助于培养客户诚信度,节约销售成本,增加收入,可以降低波动和不可预测的风险,形成良好的商业形象和口碑.和客户保持积极良性的互动是维护持久的客户关系的保证.与客户进行深层次沟通,发展客户满意度为客户的忠诚度服务,使客户双方都有更加令人满意的利润基础,能长期保持良好的合作关系,从而降低客户流失率.

(二)提高企业客户管理措施

首先要实施企业文化变革.从领导部门到员工部门,构建以“受益于客户”的企业文化理念.使让客户满意的企业文化得到建立,实现以客户为中心的价值观.其次是建立以客户为导向的企业组织结构.业务部门旨在以客户为导向的原则上,减少中间管理的负担,最重要的权力要向经常联系的客户倾斜,使前线获得更多的支持和更大的自主权.同时,加强前线员工培训,提高客户服务意识和变革绩效评价,任何主动性劳动都将受惠于客户需求,而不是单靠领导决策成为成功的基础制造.

(三)构建客户信息管理平台

之所谓构建客户信息管理技术平台,意味着汽车企业应增加客户关系管理基础设施投资.例如,建立客户关系管理系统和呼叫中心,利用客户关系管理系统储存客户信息,及时处理客户反映的信息,使用呼叫中心找到大量潜在客户,从而为汽车公司创造机会,可以使用某些营销手段将潜在客户转化为真正的客户,从而将潜在利益带入实际效益中.

以上论述了我国汽车企业客户关系管理的主要问题,并分析了现如今客户管理方面的不足之处.基于此,树立“以客户为中心”的管理理念,打造客户信息管理技术平台,改变传统的营销方式,具体强化汽车企业与客户关系管理方面的可行性对策,能够共同推进客户关系管理的完善,加强汽车企业市场的综合竞争力.

参考文献：

［1］徐缓.我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究［J］.赤子（上中旬）,2014（21）：265.

［2］吴玉兰.我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究［J］.现代商贸工业,2010（1）：123.

［3］朱宇轩.浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策［J］.科技经济市场,2010（11）：58-59.

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