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中国联通大客户关系管理模式优化
在信息化背景下,中国联通大客户管理呈现出了三大特征,第一,通信网络、IT 行业和电视网络之间的融合越来越紧密；第二,大客户业务的整合方案更加完善；第三,大客户服务需求呈现出了多样化趋势.本文将简单介绍大客户关系管理模式基础理论,系统分析中国联通大客户关系管理模式的现状问题,并分层浅谈中国联通大客户关系管理模式的优化方案.
一、大客户关系管理模式基础理论
从发展视角来看,大客户管理模式基础理论起源于1980年,最早被称为“接触管理”,到了90 年代,该理论进入了发展阶段,其发展背景是企业客户关系管理工作中融合了计算机技术、信息技术、网络技术与电话呼叫中心,构建了完整的信息化支撑系统.进入21 世纪之后,大客户管理模式基础理论被分为四大模块,分别是客户合作管理模块、电销模块、订单管理模块和营销管理模块,这四个模块既相互独立又具有密不可分的关系,缺一不可.
二、中国联通大客户关系管理模式的现状问题
1、企业营销管理模式较为落后.受传统企业管理模式的影响,当前中国联通公司的营销管理模式还较为落后,营销战略较为单一,营销渠道较为狭窄,难以构建稳健的大客户关系.同时,因为企业规模在不断扩大,员工数量在增多,联通公司所经营的业务也越来越多,所以传统营销管理模式很难满足客户的多样化需求,业务管理水平也较为低下.
2、大客户内部设置岗位缺乏合理性.对于中国联通公司来讲,大客户管理部门对工作要求非常高,该部门需要合理设置业务经理、客户经理、项目经理和支撑经理等岗位,这四大管理岗位互相配合,以此提高业务效率.可是,当前的大客户内部设置岗位缺乏合理性,四大管理岗位分布并不协调,客户经理和项目经理设置存在缺失,部分较为落后的地方企业并未设置客户经理和项目经理,这必然会影响大客户关系管理工作的顺利进展.
3、业务运行不流畅.业务运行不流畅主要是因为部分联通公司内部结构设置和资源分配不合理,不能满足客户的多样化业务需求,业务流程安排缺乏科学性与专业性,大客户服务质量偏低,这样长期持续下去,不仅会影响业务流程的运行,而且会损坏联通公司的利益.
三、中国联通大客户关系管理模式的优化方案
3.1 创新企业营销管理模式
全面优化中国联通大客户关系管理模式,首先要创新企业营销管理模式,做好网络营销创新战略规划以提升营销利润,促进经济管理创新.通常,网络营销创新战略规划应包含两层战略,其中,第一层战略包括市场细分化战略、目标战略、差异性战略和产品竞争战略；第二层战略则是指营销部门须科学分析营销机遇,对市场、营销目标和产品供求关系予以准确判断,进而实施有差异的营销策略,使营销手段更加具有创新价值.此外,要根据联通公司的行业特点,构建合理的网络营销管理模型,明确本组织引入网络营销管理和重建大客户关系管理模式所带来的主要效益和消耗成本,并设置好这些效益和费用的数量指标.通过网络营销,联通公司可以面向国际市场,网上企业可以与合作方构建良好的大客户关系,实现联通公司与客户之间的双赢.
3.2 重建大客户内部岗位管理体系
重建大客户内部岗位管理体系,必须合理设置业务经理、客户经理、项目经理和支撑经理等岗位,确保这四大岗位的合理分配.此外,要注重规范客户经理的服务工作,构建完善的大客户电话回访体系.与此同时,要注重培养高素质客户经理,优化大客户部门的人力资源配置.
3.3 优化业务运行机制
优化业务运行机制,提升业务运转效率,必须构建完善的大客户营销平台和大客户服务平台,培养一批网络业务人才.从总体上来讲,联通公司网络技术人才应具备四大素质：其一,创新思维和设计能力；其二,对HTML 有深刻的理解和运用能力,并能够和大客户关系管理工作的整个信息系统相协调；其三,较强的沟通技巧、良好的人际关系、良好的交流表达能力；其四,财务预算管理和规划能力.
结束语 ：综上所述,全面优化中国联通大客户关系管理模式,必须重视创新企业营销管理模式,合理设置大客户内部岗位,确保联通公司业务的顺利运行.
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