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大数据背景下的可食用餐具的客户关系管理策略
【摘 要】本文对可食用餐具客户关系管理方面存在的问题进行分析,基于大数据背景下,可食用餐具在售前、售中、售后等方面的解决措施,以此来完善可食用餐具客户关系管理体系,达到营销目的,促进可食用餐具未来的发展.
【关键词】大数据 客户关系管理 可食用餐具
在大数据的背景下,企业的各个管理层面发生着巨大的变化,由以产品、市场为核心的营销管理转移到以客户为核心的客户关系营销管理.企业的客户关系管理能够得到进一步地发展,对于客户信息的搜集不再处于被动的阶段.企业可以提前地去调查、搜集客户的信息,通过不断地分析、细化处理,企业可以根据客户的特点生产具有针对性、实用性的产品,从而到达企业的营销目的,促进企业未来的发展.
一、大数据与客户关系管理
“客户关系管理（CRM）是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并且不断地以满足客户的需求来对产品及服务进行改进的过程.”其目的在于使企业与客户之间的关系变得更加密切紧靠,从而实施于企业与客户有关联的各个领域去吸引更多客户,获取更多的效益.
大数据可以实时监控客户行为的数据信息,这有利于企业快速地搜集客户信息,在大量数据信息中进行筛选、整理及完善客户信息数据库来完善客户关系管理.可食用餐具销售的渠道主要是借助互联网在电商平台上进行在线销售活动,在此平台上可以让企业达到监控和了解客户对可食用餐具的关注度等相关信息数据的目的.从大量的数据中分析出有效的信息,以便对消费群体进行分类,设计出具有针对性的产品及服务.从而与客户建立起良好的买卖关系,促进企业未来的发展.
二、可食用餐具客户关系管理现状问题
(一)客户数据来源的分散性
目前对于可食用餐具的客户数据来源较为分散的,对于客户数据的收集的能力也较为薄弱.在调查的初期阶段,填写问卷及接受调查的人群较为随机、分散.
在大数据背景下,可以快速地去搜集到客户的大量的数据信息,但在当中有效的数据要进行相应的筛检才可以得以利用分析整理.对于这一方面,还需要花费大量的人力物力去建立客户关系管理.
可食用餐具网站处于初步建立阶段,网站的知名度较低,网站的访问量以及点击量比较少,对于客户数据的收集、整理、分析是有一定难度.
（二）没有明确的客户关系管理的目标及方向
可食用餐具在初期的阶段,企业的主要方向是对产品进行宣传推广,提高可食用餐具的知名度,以及可食用餐具产品的品牌认可度.前期的重心主要在宣传方面,吸引更多的消费者去关注了解.在企业内部,客户关系管理方向不明确,专业客户关系管理的人才匮乏,缺乏相对完善的客户管理体系及客户关系管理部门来规划管理.
三、可食用餐具客户关系管理策略
可食用餐具主要是在电商平台上进行在线销售活动,因此数据的获取是来源于客户在互联网及电商平台上的浏览、点击、购买信息.可食用餐具也会在互联网络以及各大电商平台上实现客户关系管理策略的发展
(一)确立管理策略目标
明确以客户为中心的客户关系管理目标,进行客户管理战略.建立起可食用餐具客户资料数据,像了解自己的产品一样去了解分析客户的需求等相关信息.建立可食用餐具客户资料库除了经常会接触的传统调查方式如：社会调查、有奖活动、等以外,我们还要在大数据环境下,通过客户对可食用餐具产品相关信息进行统计分析.
(二)售前客户关系管理策略
1.进行客户信息建档.客户信息的建档是分为两大类,第一类是对于客户的基本信息进行建档,如客户的姓名、年龄、性别、手机号码、兴趣爱好等信息进行基本信息的整理.从基本信息中了解到可食用餐具受众的年龄层次,从而设计出该年龄层次的系列产品,进一步得到该层次客户的支持.第二类是对于已消费客户的信息进行建档.特别是客户已购买的产品类型进行记录,有助于针对性地对客户回购进行营销.
2.随时更新客户信息.客户的数据不是一成不变的,客户的需求也在不断地改变.要长期对数据进行监控,随时地更新客户的信息,特别是客户对于产品的种类选择的购买信息要随时更新,长期地信息分析,可以更好地了解客户的需求.
3.根据不同客户选择不同的营销方式.在客户信息建档的基础上,细分客户的种类.从而可以针对不同种类的客户来进行推荐.特别是客户在询问产品的时候,根据数据来对客户进行划分种类,针对客户的兴趣特点进行相应的营销方式,到达营销目的,并快速得到客户的好感,有利于增加客户的回购率.
四、售中客户关系管理策略
(一)增加客户的参与度
可食用餐具有一个系列,在这一系列让客户根据自己的喜好来设计可食用餐具的形状和LOGO,或者根据客户提出的需求来进行改变.这样可以增加企业与客户的联系与交流,还能直接地去了解客户真正的需求.
(二)增加客户的满意度
在电商平台上设立在线客户解答问题服务,随叫随复,实时沟通,热情地接待客户,为客户提供优质的产品,在此同时也会解答客户关于可食用餐具的问题.
每个客户对于餐具的需要数量以及种类是不同的,在与客户的交流过程中,根据客户的特殊需求设置配套销售服务.在销售过程中及时地解答客户的疑问,给客户提供美好的购物体验,从而增加客户的满意度.
五、售后客户关系管理策略
(一)建立客户反馈平台
在客户对于可食用餐具产品的评价中,提取出客户对于产品的意见以及建议,并及时地一一回复,让客户感受到我们认真对待的态度.并针对客户的评价对产品进行研究调整完善.
(二)分析客户
对于完成购买交易的每一位客户的信息都要进行收集登记,分析客户的购买行为,以便于客户下一次购买进行引导推荐.
六、结语
在大数据背景下,企业能够有效地对客户信息进行了解,从中筛选出重要,的信息使在客户关系管理策略得到进一步的发展在此同时可以促进企业由产品、市场为核心向客户转移,能够更多地去关注客户对于可食用餐具的态度以及想法,这样才能够推动可食用餐具未来的研发方向以及发展,达到客户关系管理策略的营销目标.
参考文献
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基金项目：2017-2018学年校级大学生创新创业训练计划项目暨国家级、省级培育项目(项目编号：xj201813714068).
作者简介：李惠仪（1996-）,女,汉族,广东佛山人,本科（电子商务）,广州工商学院电子商务专业学生,研究方向：电子商务；赖洁瑜（1982-）,女,汉族,广东广州人,本科双学士（电子商务、金融学）,高级工程师、讲师,广州工商学院经济贸易系教师、研究方向：跨境电商、网络营销；谭红叶（1991-）,女,汉族,湖南郴州人,硕士研究生（金融学）,中级经济师,广州工商学院经济贸易系教师,研究方向：资本市场.
客户关系论文范文结:
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