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提高酒店管理专业学生服务意识的途径以广州科技职业技术学院为例

张鹏

（广州科技职业技术学院管理学院,广东广州 510450 ）

搞要：伴随着中国酒店业的快速发展,酒店管理人才紧缺.酒店管理专业学生成了行业的供不应求“宠儿”.酒店管理专业学生在基础理论知识、专业技能等方面相对较为扎实,但是在服务意识方面较为薄弱.因此以广州科技职业技术学院酒店管理专业学生为例,就学生服务意识现状进行分析,探讨提高学生服务意识的途径.

关键词：酒店管理；服务意识

中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.22.033

作者简介：张鹏（1985－）,女,旅游经济师,广州科技职业技术学院教师,主要从事旅游管理方面研究.

伴随着中国经济的发展,旅游业已成为国家经济主体中不或缺的重要组成部分.作为旅游经济发展中相对成熟的酒店服务业,其服务理念根据市场需求已从提供“标准化服务”到“个性化服务”,以及延伸到为客人提供“超值服务”,这是酒店服务理性化的体现.这种服务理性化来自于酒店从业人员对服务质量规范化、专业化、常态化的认知以及对服务意识全面深刻的理解、诠释. 但是,酒店管理专业学生在进入工作岗位时在团队协作、全员服务、时刻准备为客人提供高标准服务质量等服务意识方面较为欠缺.

1 酒店服务和服务意识的内涵

酒店行业对于服务（SERVICE）一词解释为：S-Smile（微笑）,其含义是酒店服务人员应该为每一位宾客提供微笑服务；E-Excellent（出色）,其含义是酒店服务人员应该熟悉酒店业务并将每一项服务都做到出色；R-Ready（时刻准备）,酒店服务人员应该时刻准备为客人提供优质服务；V-Viewing（重视）,重视客人,把每一位客人都看作是需要提供优质服务的贵宾；I-Inviting（邀请）,酒店服务人员在每一次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意并主动邀请宾客再次光临；C-Creating（创造）,酒店服务人员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围；E-Eye（眼神）,酒店服务人员始终应该以热情友好的目光关注宾客,观察并预测客人的需求,及时有效地为客人提供超前满意服务,让客人感受到服务人员在关心自己.

由于酒店向宾客提供的服务产品具有直接性、无形性、不可贮存性、不可转移性等特点,一般来讲,酒店对服务质量的把控将从上述服务的七个方面来培养酒店服务人员,将其内化为一种本能的意识,即为服务意识.

因此,从酒店行业中对于“服务”一词的注解可以延伸到对“服务意识”（Service Consciousness）的理解:酒店全体员工在与一切与酒店利益相关的人的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的和意识.从某种程度上可以理解为：第一,服务人员的行为心态；第二,服务人员的行为观念.在这种心态和观念的指导下,酒店服务人员始终将自己的服务对象作为自己关注的中心和焦点,关注客人需求,将有效的服务做到客人开口之前.

从另外一个角度来理解,服务意识是一种发自服务人员内心的自觉做好对务的观念和愿望.酒店为实现其对顾客的服务承诺除了提供良好的有形产品外,必须依赖具有良好服务意识的从业人员,否则酒店服务将成为空谈.

2 酒店管理专业学生服务意识现状

以广州科技职业技术学院酒店管理专业学生来讲,该校酒店管理专业是较早采用校企合作“订单式”人才培养模式的,学校根据酒店需求、学校人才培养目标、学生自身特点为酒店管理专业学生量身订制培养方案.相对来讲,该模式在课程设置、对口教学、学生专业技能培养等方面都取得了理想的效果.但是,学生服务意识方面出现的问题主要表现为：

（1）自我意识强烈,在团队内部沟通、协调能力欠佳.现在很多学生以我为中心,过多强调自我意识,对于很多制度或工作的理解尤其是出现与规定相悖的情况下,他们会说“我以为是这样”、“你又没有告诉我”等.据有关实验证明：过多强调自我意识的人,在工作中辩解、推卸责任的频率将远远大于其他人,这种态度与服务内涵中“时刻准备着为客人提供满意服务”南辕北辙,这对于酒店从业人员来讲是大忌.

（2）易受环境中不良因素影响,有盲目跟风现象.每个工作团队中总会出现一些爱抱怨、不配合领导工作的人,酒店管理专业的学生在走上工作岗位时由于自己的定力不够不能对工作中的人际关系有明确定位,极易受到部分人员工作态度的影响.尤其是换了部门领导后部分员工跟不上工作节奏会产生各种不满,不能通过有效方式沟通,工作不积极,工作中表现出各种抵触行为,对于刚入行的酒店管理专业学生来讲是有时会因一时冲动不论是非加入到抵触行列.

（3）团队服务意识差.主要表现在团队协作对务及团队内部员工服务两个方面.首先,当一个服务员为一位客人服务时,其他员工会认为:“这个客人与我没有关系 ”、“客人不需要我的服务”等.其次,酒店服务是劳动密集型产业很多工作需要员工协作完成,尤其是在客房或宴会服务部门,很多工作是需要一个班次或全员共同去完成,但是通常会接到学生投诉说：“我自己分内事已完成,还让我加班”这类的话语.从某种程度上讲,完成自己的工作后即可下班,可是酒店服务是环环相扣,是需要从业人员具有全员、全过程的服务意识.

3 提高酒店管理专业学生服务意识对策的探讨

3.1加强教师素质建设,打造双师教学队伍

酒店管理专业是实操性强的专业,作为酒店行业人才的培养者,教师对服务的认知水平和专业技能的高低对学生服务意识的培养起到关键性作用.现在很多高职院校的教师都是由学校到学校,缺少社会实践工作经验.对于像酒店管理这类专业性、实操性强的专业,教师队伍应当是优先选择有过酒店工作经验的；对于没有从事过酒店管理工作的教师在条件允许的情况下每个学年安排教师到校个实践基地进行挂职实践.通过亲身服务工作体验,教师在给学生授课时将服务意识的培养有理论上升实践,再由实践回归理论进行提炼,促进教学相长.如在专业课的教学过程中教师对学使用敬语：“请您回答下这个问题好吗？”“感谢您的回答,请坐下！”等等.同时,酒店管理专业教师队伍中应邀请企业经理或主管加入,相互交流,以促进专业的发展.笔者所在的广州科技职业技术学院酒店管理专业由于实施订单式人才培养模式,所以学生的培养方案及开课计划均由学校与酒店技能骨干共同制定.课程的讲授由学校教师负责理论部分,实操则由酒店技能骨干负责.这不仅提高了学生学习的积极性,而且也充实了该专业教师双师队伍的建设力量.

3.2增加课外实训课程,有计划地开展阶段性专业实践活动

目前,高职院校酒店管理专业学生在校的实训设施普遍跟不上,所以为了让学生能够在专业技能、服务意识、服务礼仪等方面看到自身的优势和不足,根据所在地区酒店市场的需求及学校课程设置,有目的地开展课外实训课程,有计划地开展专业实践或专业见习活动,让学生在酒店实际工作环境中感受酒店同事之间服务意识、同事对务意识,潜移默化中提高自己的服务意识.广州科技职业技术学院酒店管理专业每年春季、秋季在广州举办中国进出口商品交易会（以下称交易会）期间会根据外语水平、服务礼仪、服务意识等不同程度安排到广州W酒店、广州天河喜来登酒店、广州花都合景喜来登度店等不同类型酒店实训基地有目的性、针对性的进行为期四周的专业实践.在四周时间内学生除了完成技能方面的要求,更重要的是在与酒店同事工作过程中服务意识、服务礼仪、工作标准化要求、学习态度等在不知不觉中会有所提高.

3.3加强学生职业素养培训,做事前先做人

酒店行业服务水平是衡量一个国家服务业发展水平高低的重要因素.因此,加强酒店管理专业学生在职业态度、职业道德、职业技能等方面学习,让学生不仅在专业技能上有“工匠精神”,在职业道德上恪守行业规则及法律规范.一名合格的酒店管理专业学生在走上工作岗位时要具备表达对酒店行业的敬佩与尊崇的敬业精神与集行业标准、规范与一体的专业精神两项最基本的职业素养.敬业精神要求酒店管理专业学生尊敬自己所从事的酒店服务工作,并使它在对务中转化在行动当中,时刻提醒自己“认真专注负责任”；专业精神不仅要求技能突出,更要求增加深度,广度与精度,以便地为客人提供更为满意的服务.当然,在酒店服务行业的队伍中,攻于心计,斤斤计较,缺乏诚心,偷懒耍滑的大有人在,对于高职院校酒店管理专业的学生来讲,做事之前先学做人,宁可技能学的慢一点也要在做人上踏实诚恳,以便形成整个服务行业的良好的道德风尚,树立我们国家酒店服务行业良好的国际形象.

3.4注重学生心理诉求,增强学生职业忠诚度

有人说酒店服务是一个感性的工作,面对不同客人会有不同的心情来提供工作.在实际工作中的确如此,虽说对于服务的规范化、标准化每个岗位的SOP中都会有详细说明,但是服务的人性化需因人而异.当面对客人不明原因的指责、谩骂会让涉事不深的酒店管理专业学生受挫沮丧,面对“顾客是上帝”、“客人永远是对的”的宗旨,除了无声哭泣别无选择,时间长了会造成对职业的质疑,或没有服务积极性甚至是选择其他行业的工作.对此,酒店管理专业教师在学校课堂上应加强案例的分享,尤其是对于客人的投诉类的案例学会运用心理学的知识对学生进行引导性教学,从客人、服务人员、酒店三个方面进行理性分析学习.若确认错不在服务人员时,可设立如“受委屈奖”、“最佳隐忍奖”、“最佳酒店关系贡献奖”等对当事人员进行鼓励安慰,以提高酒店员工或酒店管理专业学生对酒店服务业的忠诚度.

参考文献

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