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防城港北部湾港务集团有限公司顾客满意度实证分析
0引言
防城港北部湾港务集团有限公司（以下简称防城港）2015年1月至12月吞吐量7401.4429万吨,占广西北部湾三港总吞吐量的37%,防城港在北部湾港口发展中起着战略作用,也是广西参与“一带一路”建设的王牌,为更好发展防城港港口业,对防城港进行顾客满意度分析意义重大.
1指标体系建立和研究方法
1.1指标体系建立
指标选择严格按照“ART”原则,指标体系构建采用层次分析法进行指标构建,拟定一级指标5个,二级指标15个.
总体服务：港口服务总体感受.
作业过程：装卸效率、货物保管质量、计费及时及计费准确率、货物交付准确及时、生产安排合理.
质量控制：货损货差、货物交叉污染、投诉率、货物安全.
员工素质与服务态度：业务人员、操作人员、管理人员的素质及服务态度.
港口硬件条件：库场环境、仓储能力.
1.2研究方法调查对象
调查对象.防城港港务集团服务对象分三类：货代与货主企业,船代与船主公司,场站与车队,但主要服务对象是货代与货主企业,因此本次问卷发放对象是货主与货代企业.
本研究数据是在防城港港务集团业务部2016年7月开展顾客满意度调查中获取,获取方式采用问卷办法.
分析方法：按照调查项目分值表（表1）计算各项指标的分值.
各项指标得分-E（很满意问卷数×分值+较满意问卷数×分值+一般满意问卷数×分值+较不满意问卷数x分值+很不满意问卷数×分值）.
2港口顾客满意度结果
2.1测评结果
2 .1.1数据收集情况及数据可靠性分析
共发出调查问卷150份,实际收回90份,确认回收的问卷已具有较高的代表性,问卷回收率为60%.
采用sPss对问卷收集到的数据进行信度分析,所得a值为0.940,对照可靠性分析表（表2）,可表明本次问卷调查所获得数据可信度相对高.
2.1.2 2016年度防城港港务集团单项满意度指标分析结果
2016年上半年顾客综合满意度为93.69%,总体符合防城港港务集团标准化目标的要求.其中顾客对货物保管质量、货物安全、业务人员的素质与服务态度、管理人员的素质与服务态度4项指标满意度水平高,以上项目单项满意度均在95%以上.但对库场环境,货物交叉污染,货损货差三项指标评价较低,尤其是库场环境单项满意度更是跌破了90%.
2.1.3防城港港务集团2016年度7月与2015年度7月各项满意度指标对比分析结果
分析结果见表3.根据以上分析结果,2016年上半年顾客综合满意度相比2015年度上半年94.69%略有下降,但总体仍符合标准化目标的要求.
相比2015年度上半年在货物安全；业务人员的素质、服务态度；管理人员的素质、服务态度三个方面评价持续保持高度满意.另外在货损、货差,货物交叉污染；库场环境顾客满意度评分连续两年都较差,说明顾客对这些服务项目认可度比较低.
在货物保管质量方面,相比2015年下半年,2016年上半年度有一定提升,得益于防城港港务集团持续不断的质量改进.
2.2重要性一客户满意度矩阵
从防城港务集团有限公司满意度指数象限分析图可看出,防城港的优势、改善、提高、整改项目分别是：
优势项目：管理人员、业务人员及现场业务人员的素质,货物保管质量.
改善项目：港口总体感受,计费准确、及时,装卸效率,货物交付准确、及时性.
提高项目：货损、货差,生产安排合理性.
整改项目：货物交叉污染,库场环境,仓储能力,对投诉、建议处理的及时性.
3意见和建议
3.1意见
防城港主要从事散货业务,满意度调查所反映的情况真实反映了公司服务过程存在的问题,而且一些问题是长期存在的,并且要彻底改变难度非常大.
(1)库场环境差主要原因如下：防城港经营大宗散货：煤炭,硫磺,肥料,对临港企业污染严重；防城港雨天多,雨水致货堆塌陷,加之道路坑洼,码头内排水系统不畅,积水增多；绿化区域面积不够,与建设绿色港口有一定差距.
(2)货物交叉污染的主要原因如下：防城港以散货装卸为主,且露天堆放,特别是铁矿．煤炭等扬尘性货物占绝对比例； 防城港本身的天气特点多风,大风天气容易加大扬尘.
(3)仓储能力有了一定改善,由于受经济不景气及外贸航线转移影响,防城港货物吞吐量有所降低,因此现在仓储能力略有改善.
(4)对投诉、建议处理及时性较差,主要受公司办事流程、风险转嫁、投诉成本多种因素影响.
3.2建议
(1)改造排水系统,增加绿化率.库场环境差建议：改造排水系统,加强港口基础建设；同时加大道路两侧及绿化区域的的改造,购置苗木,栽花种草,使港区内绿化率达到可绿化区域的90%.
(2)分类管理,增加库区挡板数量.货物交叉污染建议：对现有堆场的布局进行优化调整,按照货物种类对货场堆场进行重新划分,做到黑白分家,将“黑”散杂货如煤炭、矿石与“白”散杂货如粮食,非矿彻底分开；加强货物现场管理,增加货堆挡板数量,实现货堆之间有效隔离减少货物外流及交叉污染.
(3)缩短货物在港时间,合理规划仓储结构.受经济环境影响仓储能力虽有一定程度提升,但要彻底解决港口仓储能力,需要缩短货物在港时间,合理规划仓储结构.
(4)制定合理信用政策,依法处理纠纷.公司联合当地高校制定合理信用政策,最大限度规避风险,必要时建议法律维权.
顾客满意度论文范文结:
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