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太吴陵景区旅游满意度

［摘 要］旅游满意度是衡量景区发展的重要指标之一,掌握和控制旅游满意度的影响因素对景区发展和管理至关重要.以问卷调查的方式,运用SPSS19.0统计分析软件,对太昊陵景区食住行游购娱、旅游服务与管理七个相关测评因素进行分析,研究表明游客认为太昊陵景区存在综合满意度偏低、整体环境问题突出、旅游产品偏高、延伸产品特色不足、管理服务水平较低等问题.在此基础上,针对性提出相应的建议.

［关键词］旅游满意度；太昊陵景区；SPSS19.0

［中图分类号］F59

［文献标识码］A

［文章编号］2095-3283(2018)07-0117-04

ResearchonTouriSatiactionofTaiHaoLingScenicSpot

GaoFan

(CollegeofManagement,ZhengzhouUniversityofIndustrialTechnology,Zhengzhou451150,Henan)

Abstract：Tourisatiactionisoneoftheimportantindicatorstomeasurethedevelopmentofscenicspots.Tomasterandcontroltheinfluencingfactorsoftouristsatiactionisveryimportanttothedevelopmentandmanagementofscenicspots.Bythewayofquestionnairesurvey,thispaperusesSPSS19.0statisticalanalysissoftwaretoanalyzethesevenrelatedevaluationfactorsoftouriandentertainment,touriserviceandmanagementinTaiHaoLingscenicarea.Itioundthattherearelowcomprehensivesatiaction,outstandingoverallenvironmentalproblems,highpriceoftouriproductsandextendedproducts.Lackofcolor,managementservicelevelisnothigh.Onthisbasis,pertinentsuggestionsareputforwardaccordingly.

Keywords：TouriSatiaction;TaiHaoLingScenicArea;SPSS19.0

［作者简介］高凡（1988-）,女,河南郑州人,硕士研究生,研究方向：旅游规划与营销管理.

［基金项目］2016年度河南省科技厅题目“供给侧改革背景下河南小微企业发展路径分析”（项目编号：172400410435）.

随着旅游大众化和全域旅游的到来,旅游的需求急剧增长.就景区而言,向旅游者提供高质量的产品和服务,提高游客的旅游体验舒适度及满意程度,是旅游景区获取大规模客源的前提条件,也是培育旅游景区核心竞争力的重要基础［1］.作为全国重点文物保护单位、中国十八大名陵之一的太昊陵,每年都接待数以千万计的游客,特别是二月初二到三月初三的庙会期间,每天有数十万人涌入庙会,最多时曾达80多万人［2］.朝拜者来自全国各地,更有众多海外学者与文人前来探古寻缘,追根问祖.而关于太昊陵景区旅游感知方面还没有相关研究,由此,探讨太昊陵景区旅游满意度问题显得尤为关键和重要,本文从游客满意度角度入手,对太昊陵景区进行了实际调研,希望对景区未来的长远发展提供一定建议.

一、问卷调查统计

(一)问卷的设计

国内外已有的旅游满意度研究文献,主要侧重于旅游满意度的涵义、影响因素、测度等方面［3］.其中粟路军、黄福才认为旅游满意度表现在“硬件”与“软件”两个维度.“硬件”维度满意度是指旅游者对旅游活动的实物感知从而产生的满意度,由旅游六要素（吃、住、行、游、购、娱）满意度构成.“软件”维度满意度是指旅游者对旅游活动过程中“软”因素的感知而产生的满意度,主要是对服务质量感知而产生的满意度［4］.本文根据此理论设计问卷问题.

(二)问卷发放、回收与信度分析

笔者于2018年3月18日——2018年3月25日,在太昊陵景区实施正式调研.本次问卷调查总共发放问卷306份,共获得有效问卷283份,有效率达92.5%,运用SPSS190对调查问卷的样本数据进行信度统计分析,总体信度值达到0944,问卷所获得的数据可信度高,且各个测评维度的Cronbach’α系数均值都在0.8以上,因而可以认为该问卷调查可信度在各测评维度科学有效.

(三)问卷描述性分析

如表1所示,为旅游者的相关人口学特征资料,在283位被调查者中,就性别而言,男女比例均衡,分别为4912%和5088%；在年龄构成中,以中老年游客为主,集中分布在36—60岁间,所占比例为7003%；在学历水平构成中,高中学历水平以下的游客比例达到6393%,高学历的来访者较少；在职业分类中,服务人员与普通员工和农民人数较多,所占的比例为6538%；在月收入水平上,689%的来访者月收入在4000元以下,高收入来访者较少；在游客来源地中,本地游客比例为3463%,市内其他地区的游客比例为4275%；就来访次数而言,五次及五次以上的游客所占比例为3569%,首次来游的游客比例占到636%；就旅游方式而言,和家人、亲戚、朋友或同事结伴来游的所占比例高达7633%.

(四)问卷因子分析

在进行因子分析前,首先通过巴特利特球形检验和KMO样本检验,来判断太昊陵景区游客满意度调查问卷能否进行因子分析.从表2可以看出,KMO的值为0974大于09,说明影响变量测评指标之间的相关程度很高,非常适合进行因子分析；同时巴特利特球形检验的结果表明,概率值Sig为0000,小于005,因此,不需要进行相关系数矩阵为单位矩阵的假设说明,而测评指标间存在着较强的相关关系,可以进行因子分析.

本文针对旅游者对食、住、行、游、购、娱六要素和旅游服务与管理7个方面设计了33项测评指标,通过SPSS均值分析、因子分析,分析如下表3.

二、游客对太昊陵景区满意度感知情况

(一)综合满意度偏低

由表3可知,游客对太昊陵景区整体满意度偏低.除了“旅游景点”的满意度测评超过“一般”指数3以外,其他的6个因子均未达到一般乃至满意水平；33个因子中除了“人文景观”的测评指数为4.08“比较满意”以外,其他没有超过3.5的,即游客对景区的绝大部分都认为是“一般”或“比较不满意”.其中,比较明显的是景区购物、娱乐方面,同时针对景区的产品、基础设施和交通环境等实际感知方面,满意度同样较低,综合导致来访者游后整体满意度降低.

(二)整体环境问题突出

在实地调查过程中发现,庙会期间,太昊陵景区和附近龙湖的环境不断遭到破坏,影响游客的满意度.首先,当地政府监督执行力度不足和景区自身的保护力度不够,如香客焚香祭祖,香火过大,陵墓前古柏常年经受熏烤；游客人多拥挤,所产生垃圾多未能得到及时清理.其次,游客不文明行为频发,如随地抛垃圾、践踏草坪、攀爬古木照相、在墙壁和古木上刻字.第三,旅游住宿和旅游餐饮环境方面问题突出,如在庙会期间,旅游住宿数量不足,星级酒店数量所占比例低；旅游住宿卫生环境有待同样加强；旅游餐饮中,无经营执照的小吃摊多,食物的安全卫生难以保障,在旅游高峰期,容易出现人员不足,服务不到位情况.

(三)旅游产品偏高

是影响旅游满意度的最大影响因素之一.游客对太昊陵景区产品普遍不满意：景点门票（295）、餐饮（288）、住宿（278）、娱乐（272）和购物（268）.这与游客自身特征有关,大多数游客月收入在4000元以下（6891%）,是周口本地人（7738%）和中老年人（7103%）,学历水平也不太高.另外,在深度调查访谈中也有相当一部分高收入、高学历的游客认为太昊陵景区门票偏高,原因是感觉整体的游览价值与门票不成正比.

(四)延伸产品特色不足

在7个公因子中,游客对“旅游娱乐”、“旅游购物”的所有方面都在3以下,持不满意的态度.娱乐产品方面,观光旅游特点十分突出,可玩赏的表演项目、可参与体验的娱乐项目较少,景区在资源开发、文化挖掘、内涵表现方面很不充分.购物产品方面：类型单一,雷同性极高,购物摊位所陈列的商品几乎一样,以高香、香纸、纸宝等祭祀祈福类的产品居多、缺乏新意、偏高、质量一般；具有景区特色传统手工艺品种类减少,尤其泥泥狗、布老虎等民间技艺传承者数量逐年减少,工业化、流水线严重,游客的可购买性、收藏性降低,购买力不足.

(五)管理服务水平不高

服务水平同样是影响太昊陵景区游客满意度又一重要因素.面对庙会期间不断增多的游客,太昊陵景区相应配套的管理系统服务不完善,且服务水平较低,导致游客满意度评价相对较低.集中体现在：景区管理混乱；景区内服务人员的整体素质不高,有时会出现与游客争执现象；景区公共设施不足,垃圾桶、卫生间、游客休憩设施等数量不足（282）；景区指示标志不明显；调查中发现老年游客较多,但景区内老年应急站不足；旅游住宿与餐饮服务质量和态度一般.

三、太昊陵景区发展建议

(一)加大管理力度,保护景区环境

采用以政府为主导,民众为辅的保护方法.首先,政府及相关部门应加强对景区环境保护措施的不断投入,例如对祭碑的保护,可以通过还原性修复或者玻璃全方位保护［5］；对古树木,可以在周边设置围栏并进行相应标注等.其次,对景区工作人员管理,要求除了向游客介绍太昊陵景区的景点,还需要及时提醒游客保持景区内环境卫生；对于庙会期间堆积的香灰及时清理,公厕卫生要及时打扫,确保景区整体环境,带给游客愉悦体验感.第三,可以利用各类媒体呼吁当地民众对太昊陵景区环境保护积极性,增加民众责任感与自豪感.第四,加强对来访游客环保意识、文物保护意识的教育,鼓励游客文明旅游.

(二)合理制定,加快转型升级

旅游的合理性能在很大程度上提高游客满意度.一方面,制定科学的景区门票管理办法,规范定价调价行为,要在游客可承受范围内,并要做到质价相符；同时,相关产业链的定价调价行为,尤其是在住宿、餐饮、娱乐购物等方面不能在庙会期间变相涨价.另一方面,加快旅游景区和旅游行业的转型升级,打破门票经济,深挖旅游特色,发展特色产品,创建旅游综合体,以综合盈利模式代替单一门票经济.

(三)完善配套设施,提高服务水平

首先,完善景区安全保护设施,减少安全事故发生.需要对景区内的各种古树、珍贵的石碑、石刻设置相应的安全保护栅栏并设置醒目的安全警示标志,一方面,防止游客攀爬产生安全事故；另一方面可以起到保护文物的作用.其次,加强景区内基础服务设施建设.除了完善住宿和餐饮设施设备,对景区内公共服务设施要给予重视,如增加公厕、消防、垃圾桶、休憩设施的数量；同时,针对庙会期间老年游客激增的现象,针对性的设置一些专门的医疗救助站.再次,积极推进智慧旅游建设,提供旅游信息化平台,科学计算游客承载量,严格控制游客数量.最后,对于景区工作人员的工作能力与个人素质要定期进行评估考核,增加投诉窗口,积极与游客产生互动,提升对太昊陵景区的满意度.

(四)增强旅游体验,创新文旅产品

深入挖掘太昊陵的历史文化资源,创新打造特色旅游产品.首先,将“活化石”泥泥狗等非物质文化遗产与一年一度的太昊陵庙会紧密结合起来,整合淮阳的物质文化遗产和非物质文化遗产,着力发展工艺美术、图书出版、文博会展、文艺演出等文化产业,以文化产业延伸庙会产业链,提高附加值［5］.其次,建设旅游商品生产基地,规模化开发系列文化旅游产品,如泥泥狗、布老虎、木质雕饰等,作为纪念品、工艺品、礼品、装饰品等；在产品的生产设计方面,可以组织多层次比赛,以比赛扩大全社会对旅游商品研发设计的参与广度和深度,同时也起到宣传的效果［6］.第三,增加游客体验性,游客可以参观欣赏各类具有太昊陵历史文化特色的展览、演出,同时也可以参与到商品的设计、生产制作过程中.第四,优化购物环境,通过合理布局购物场所、规范售卖商贩行为、提升服务水平、设置现代化、特色化及人性化的购物设施的与众不同的购物体验,进而强化旅游者的购物经历,提升游客对旅游产品的满意度.

［参考文献］

［1］罗文斌.城市特征对城市游客满意度的影响——基于Probit模型的定量分析［J］.旅游学刊,2013(11):50-58.

［2］于帅.太昊陵历史文化资源保护与开发现状初探［J］.周口师范学院学报,2014(5):128-130.

［3］刘福承.游客满意度的内涵、测评及形成机理——国外相关研究综述［J］.地域研究与开发,2017(10):97-103.

［4］粟路军,福才.城市居民乡村旅游满意度的实证研究——以长沙市为例［J］.旅游科学,2009(8):42-49.

［5］于帅.太昊陵历史文化资源保护与开发存在的问题及对策［J］.哈尔滨师范大学社会科学学报,2014(3):144-147.

［6］吕连琴,常建霞.河南旅游景区游客满意度抽样调查与评价［J］.河南大学学报,自然科学版,2016(11):648-656.

（责任编辑：乔虹董博雯）

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