客户服务方面有关毕业论文题目范文跟降低供电企业客户服务投诉率的措施分析类毕业论文题目范文-毕业论文网

关于免费客户服务论文范文在这里免费下载与阅读,为您的客户服务相关论文写作提供资料。

降低供电企业客户服务投诉率的措施分析

朱蕖芳,周　野,潘春玲,周耀东,刘　振

（抚顺供电公司,辽宁　抚顺　113006）

［摘　要］对于供电企业来说,不管哪一部分出现问题,都可能影响客户的正常用电,造成顾客不满意,如果不能及时处理出现的问题,可能导致客户对企业进行投诉,从而会严重影响供电公司的信誉和形象.所以,供电公司必须不断提高供电的服务水平,最大程度地降低客户的投诉率,同时也能树立良好的企业形象.本文首先分析了供电企业客户服务引发投诉的原因,进而提出了一些降低客户服务投诉率的措施.

［关键词］供电企业；客户服务；投诉率

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.18.053

［中图分类号］F274；F426.61　　［文献标识码］A　　［文章编号］1673-0194（2018）18-0-02

随着市场经济的快速发展,电力企业的职能逐渐发生转变,导致电力企业间的竞争日趋激烈.供电企业要想更好地生存和发展,就必须创新自己的管理理念和管理模式,关注客户需求,寻找处理投诉的最佳方式,降低投诉率,持续提升自身的竞争力.目前,公民的自我保护意识日趋增强,从而对供电服务提出了更高的要求,对于供电企业来讲,顾客投诉率的高低是评判服务质量的首要指标.

供电企业客户服务引发投诉的原因

1.1 对供电服务不满意

供电公司的客户服务涵盖供电服务、业务受理、用电咨询和支付缴费服务等多个方面.供电企业在整个供电服务的过程中,可能由于工作疏忽或系统管理不善导致出现客户服务漏洞和客户对服务不满意等问题.就当前情况而言,业务受理和缴费服务是投诉率较高的地方,客户对业扩效率低、报装工程质量差等进行投诉,这会使后期电力服务工作受到严重影响,如果不进行及时处理,就会在一定程度上增加客户的投诉概率.

1.2 对投诉处理结果不满意

近年来,供电企业为了提高利益,也做出了许多努力,但供电公司并没有与客户建立良好的沟通机制,导致无法及时解决客户反映的问题.笔者通过调查数据可知,对于一些客户投诉的问题,供电公司没有及时采取有效措施予以解决,导致问题越积越多,导致客户二次投诉.

降低供电企业客户服务投诉率的措施

2.1 深刻总结探索,优化、改进服务

供电企业如果想从根本上降低客户服务的投诉率,就必须全方位提高供电服务水平,只有为客户提供满意的服务,才能降低投诉率,但提高服务水平并非易事,需要积极探索,不断总结和改进.供电企业只能结合各种客户的投诉和反馈信息,分析总结找到自己的管理和服务缺陷,最终完善自己的服务.同时,供电企业必须改变看法,要理解客户的投诉,乐观面对客户投诉,重视客户意见,并对客户的投诉意见进行全面分析.

2.2 提高投诉处理质量,减少二次投诉

供电企业必须始终坚持公开、公平,透明的原则,尽量减少二次投诉,最终达到降低客户投诉率的目的.如果电力公司想要通过解决投诉问题来提高客户满意度,就需要让客户亲眼看到、亲自体会到处理问题的过程和方式.通过这个开放的过程,客户可以感受到供电企业十分重视自己提出的问题,进而能够提高投诉处理的满意度,也能够增加对供电企业的信任.例如,当客户抱怨服务质量时,解决投诉的相关部门可以将处理过程展示给投诉顾客看,从而能够及时解决相关问题.

为了提高解决客户投诉的效率,供电企业可以建立一个专门处理客户投诉的系统,让客户通过系统就能够清楚地看到供电公司是如何处理客户投诉的,还能看到处理的流程和结果.

2.3 拓宽处理投诉的方式和渠道

为依法履行能源监管职责,加强社会和公众监督,通过国家信息产业主管部门批准,国家能源局在全国范围内统一开通了“12398电力监管”,客户可以通过拨打12398电话或者发送传真、电子邮件进行投诉或者提建议,对那些违反国家相关能源、法律、规章制度等行为可进行投诉.

95598是电力系统的服务,供电企业应充分发挥95598服务管理平台的作用,利用大数据技术加强数据分析及质量监督,深入挖掘客户需求,有效降低客户投诉的数量,正确引导顾务,尽最大努力解决投诉问题.

（1）在接听电话时,语气要真诚亲切,说话要清楚,语速要适中,语气要温和,言简意赅.人员在与客户沟通的过程中,应及时说“是”和“正确”,以表明在认真倾听,对于一些重要内容要进行确认.当通话结束时,等待客户先挂电话,然后挂断电话,不可强行先行挂断.

（2）在接受客户咨询时,要耐心细致,尽量少用不熟悉的专业术语,以免影响沟通效果.如果不能立即回复,需要向客户道歉并留下,学习或请求领导后,尽快回复.当客户叙述或投诉不清楚时,要使用礼貌语言来引导或提示顾客,并不要随意打断客户的说话.

（3）在接到客户报修电话时,需要仔细询问故障的情况.例如,判断确实是供电企业检修的故障或对故障原因无法判定时,要记录清楚,并立即通知维修部门进行处理.如果判断属于客户的内部故障,可以采用电话指导客户对故障进行排查,并且也能按照客户的需求提供抢修服务,但必须提前向客户解释该服务是有偿服务.

（4）对于客户打电话发泄愤怒时,需要认真倾听,同时做好相应的记录,对客户说话要做出回应,且要表现出理解客户.如果觉得无法处理时,要把电话转接给值长或主管等,防止和客户出现正面冲突.

（5）制定客户回访制度.针对客户的投诉,要进行全程跟踪,5天内进行答复.对于故障报修,要在修复后及时回访,接受反馈建议和意见.

2.4 建立全方位的客户服务评估机制

供电企业优质服务测评模型包括3个层级的指标体系：准则层、要素层和指标层.表1给出了准则层和要素层的分值与权重的详细情况.根据供电系统领域专家的集中论证,以电力行业安全保障的重要性和特殊性要求以及外部测评的客户满意度和关注点为导向,初步确定各级指标相应的分值,并赋予相应的权重系数.

指标层有112个指标,通过供电可靠率、用户平均停电时间、重大安全责任事故次数、营业厅规范服务达标率、抢修人员着装规范、抢修人员态度热情礼貌、用户供电方案答复期限、定期公布电力计划停电信息、投诉渠道公开顺畅和投诉处理结果的满意程度等112条3级指标对要素层进行细化,比如供电质量就包含电压合格率、供电可靠率、用户平均停电时间、用户平均停电次数和故障平均停电恢复时间等12个指标.然后,根据国家和电网公司的相关标准,制定详细的评分规则,并为每项指标根据重要程度设置相应的得分权重.

2.5 应用投诉处理回馈制度

当电力公司接到电力客户的投诉时,要在第一时间解决问题,在此过程中,要提高投诉解决工作的效率,虚心接纳客户提出的合理建议,并落实投诉处理机制,采取每周、每月和每季度对客户进行回访的方法,管理人员根据回访情况对投诉的处理情况进行评估、打分,并将其添加到评估内容中.同时,在实施投诉处理回馈制度的过程中,专门处理投诉的员工要不断拉近与客户的距离,增加沟通、交流的机会,不断提高处理客户投诉的能力.

结　语

在新的发展时期,供电企业为了降低客户服务投诉率,必须加强员工的培训和管理工作,同时要明确各部门工作人员的职责,并定期分析总结客户的投诉.供电企业需要积极主动接受客户的监督,同时也要正确处理客户投诉,不能推卸责任,也不要急躁.在处理客户投诉时,工作人员必须始终保持热情和积极的态度,最大程度地满足客户需求.供电企业需要结合客户的实际情况,为客户制订具有个性化的服务方案,以此来满足不同客户的需求,最终能够帮助客户解决遇到的实际问题.

主要参考文献

［1］文冲,白德魁.以客户满意测评为核心提升供电服务品质［J］.广西电业,2011(10).

［2］陈菁茹.综合停电管理措施在供电企业客户服务中的运用［J］.技术与市场,2017(4).

［3］关英宇.供电企业营销业务(交费渠道)监控运维系统研究与建设［D］.长春:吉林大学,2016.

［4］胡志学.永春供电公司电力营销业务管理系统的研究与分析［D］.昆明:云南大学,2016.

［5］朱莎.供电企业降低企业信访发生率的有效措施探索［J］.科研,2016(8).

［6］丁乐,张威.基于电网公司生产类投诉的原因及降低投诉率的措施分析［J］.科学家,2017(3).

［7］刘飞,卢新,楚丙军.浅析供电企业提升服务降低投诉对策——以国网山东东阿县供电公司为例［J］.西江月,2014(8).

［8］李倩,赵振宇.浅析如何提升服务质量避免电力客户投诉率［J］.通讯世界, 2017(5).

［9］戴海宁.以业务数据为抓手的供电投诉预警与防控［J］.中国电力企业管理,2016(10).

［10］张敏,罗浩,向良浩.浅析武汉地区迎峰度夏期间95598工单形成及降低对策［J］.通讯世界,2017(18).

［11］梁镇明.加强电力客户端管理降低95598故障报修及咨询率［J］.房地产导刊,2015(12).