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客户服务和管理专业课程教学改进探究
【摘 要】本文在教学实践经验的基础上,从开展实训教学、培养实践能力、改革教学模式、开展课程改革、加强师资队伍建设和完善考核机制等方面论述客户服务与管理专业课程教学改进的策略,以培养高素质的应用型人才.
【关键词】客户服务与管理专业 教学改进 策略
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2018）07B-0046-02
伴随着国内旅游业的发展,国内酒店数量增长迅速.在酒店发展过程中,面临着许多前所未有的挑战.如酒店服务人员的水平需要提高、酒店管理方式比较落后、难以跟上市场经济发展需要等.中职学校酒店专业开设的客户服务与管理课程,是酒店管理专业的主干课程,也是教授学生客户服务与管理技能的课程.长期以来,这门课程由于传统教学模式的制约,只注重理论方面的灌输,忽略了实践应用性.改进客户服务与管理专业课程教学以培养高素质的应用型人才是酒店专业教学改革的重要课题.本文在教学实践经验的基础上,论述客户服务与管理专业课程教学改进的策略.
一、开展实训教学,培养实践能力
客户服务与管理专业课程是一门实践性很强的课程.传统教学模式主要是任课教师采用课堂教授方式来进行,缺乏实际情境的体验,学生对酒店服务与酒店管理知识的了解只是局限在书本理论方面,难以体验酒店服务生与管理人员的实际工作情境,对酒店服务理念、酒店工作细节处理、服务与管理流程的运作等都难以形成全面且系统的认识,更是难以体验酒店工作的辛苦程度.因此,很多学生对服务与管理专业的认识形成一种误解：酒店服务员就是做简单的清洁或者简单的前台登记.这一种认知上的误解更加使他们缺乏学习上的动力.
在酒店开设客户服务与管理专业的情境教学,能使教师和学生对客户服务与管理工作有零距离的了解与接触.对于教师来说,酒店实训教学活动能够根据酒店经营管理需要调整教学方法和教学内容,为酒店行业培养合格的应用型人才；对于学生来说,通过在酒店里学习,能够对将来从事的工作岗位和遇到的问题有亲身的了解,更有利于学生理解与掌握酒店服务与酒店管理知识,提高解决实际问题的能力.同时,在酒店进行实地教学活动,能够激发学生的求知与学习,近 95.8% 学生认为在酒店学习相较于课堂学习更能掌握实在与有用的知识.
二、改进教学模式,创新教学手段
客户服务与管理专业开设酒店实践教学,教学内容与教学方式上也会有深层次的革新.对教学内容来说,根据酒店服务与酒店管理工作流程整合课程知识点,可以整合为客厅服务模块与客房管理模块,然后根据工作特点继续细分.服务模块教学流程,可以细分为住店服务、礼宾服务、预订服务、离店服务等教学流程；管理模块可以细分为质量管理、安全管理、信息管理、物资管理等教学流程；客房部的工作可以分为管理层经理、领班、主管等教学流程；管理层可分为服务质量管理、客房产品设计、成本控制管理、服务质量管理、安全管理知识等教学流程；基层服务员工作流程分为客房的清洁与保养、洗衣房服务、公共区域与客房的服务清洁与保养、布置草房等服务知识.在教学上,应该对学生进行从基层服务直到中高层管理的职业发展规划,结合酒店的客房岗位来设置课程教学内容.
教师根据客户服务与管理专业的教学特点,采取多种灵活的教学方法,以达到激发学生的学习主动性与积极性、培养学生分析问题和解决问题的能力的目的.首先,教师可以采取现场教学方法,教师对学生在酒店实践学习过程中出现的问题进行现场指导与纠正,学生也可以对自己在实习过程中出现的问题请求教师的帮助,从而加深对知识的理解.其次,教师可以采用案例教学法,就是把酒店管理出现的问题整理成案例,引导学生运用所学的知识与技能来解决案例中的问题.如在“在酒店中,当为客人洗衣服的时候,对衣服破损的处理方法是什么？”在这个案例中,教师可以鼓励学生根据自己的见解以及面对各种问题的具体对策进行探讨分析,得出最终的解决方案,之后教师再对各种方案的优点与缺点进行点评.通过这一教学过程,培养学生的联想创新思维能力.再次,教师可以采用任务驱动法,就是教师讲解知识点,让学生大体去认知知识,之后布置一个具体的学习任务.如在学习客人退房知识之后,教师可以布置这样的学习任务：清扫客人的退房.教师在规定时间内,对学生作业完成情况做检查.通过教学任务,学生掌握了清理客人退房的注意事项,加深了对知识点的理解.最后,教师还可以采用情境教学法.根据教学内容来设定特定的场景,让学生扮演酒店管理中的不同角色,通过独立思考运用学到的知识处理情境事件.如当客人要求服务员帮开房门时,应该如何处理？当客人遇到尴尬的事情时,如何处理？通过情境模拟教学法,激发学生在学习过程中的主动性,增强学习兴趣,有效达到教学目标.
三、开展课程改革,加强教学管理
客户服务与管理专业是一门实践性很强的课程,加强其教学管理工作对教学效率的提高有重要的意义与价值.在加强教学管理方面,首先要完善教师的巡视制度.在酒店客户服务的授课过程中,场地由教室直接转移到酒店,学生获得了比较自由的空间与时间.这时候,如果没有实施严格的管理制度,就会给自觉性比较弱的学生制造钻空子的机会.所以,在课程改革过程中,应该加强对教学过程的管理.教师不仅是教学活动的指导者,还应该是领班,在授课过程中也要承担监管责任.如教师应该经常巡视学生的实践教学基地,在巡视过程中保证教学环节的纪律性,并且给学生提供现场的指导,有利于教学效率的提高.其次教师应该严格执行签到制度.学生在酒店实习的时候,要与酒店员工工作保持一致,按时签到和参加例会、培训等.通过这一过程,让学生体验酒店中服务员与管理员的真实工作情境,实现“理论—实践—理论”的一个完整认知过程,使学生从了解知识上升为对知识的灵活掌握.通过对学生进行酒店式管理的培养,不仅有利于磨炼学生的意志力,还能培养学生吃苦耐劳的精神.
四、根据酒店管理内容,设计教学方案
目前,酒店管理员工一共分为三个层级,即普通员工、基层管理人员与中层管理人员.通常员工入职酒店客房部的初始岗位是担任普通员工；在工作一两年之后,工作经验丰富的员工可以发展为酒店基层的管理人员；在酒店基层管理岗位工作五年或者十年后,可以成为中层管理岗位人员.根据酒店管理的特点,教师在设计酒店管理教学内容上,应该和员工职场发展保持一致.根据酒店的客房部工作内容与岗位层级,把课程内容设计为对应的教学项目与工作任务,以层层递进的方式引导学生完成教学项目与工作任务,达到课程培养目标.
中职学校的客户服务与管理课程是一门理论与实践相结合的课程.教师在课程内容实施方面,应该体现职业教学环境,以培养综合职业能力为目标.在根据客房部岗位层级设计教学内容方面,应该配以“理论与实践”一体化的教学氛围.所以,教师应该根据课程内容上的不同岗位,对学生设计不同的教学方案,营造符合多样化教学方案的职业情境,让学生学习职业技能与职业知识,感受职业工作氛围,形成职业习惯,增强职业意识.
五、加强双师型教师队伍建设
客户服务与管理专业的实践教学特征对师资水平提出了比较高的要求.在教学过程中,培养学生的实践能力,教师发挥着穿针引线的指导作用.作为教师,应该熟悉酒店服务行业情况,有亲身工作的实践经验,深入行业开展调研学习,掌握酒店服务行业的最新信息.另外,学校也应该重视酒店服务行业就业方面的培养,每年选派青年教师到各个酒店实训基地开展顶岗工作,增强工作实践经验.在顶岗期间,教师可以开展本行业与本专业的社会调查,了解酒店行业目前的状况与将来的发展趋势,为教学活动补充最新的酒店行业内容.
在教师队伍建设上,学校应该招聘大量经验丰富的酒店从业人员.让这些从业人员经过教学方法与教育心理学方面的培训之后,不断充实在专业的教师队伍之中,从而形成一支由中青年教师与企业家共同组成的、综合素质比较高及实践能力比较强的“双师型”教师队伍.
六、设计科学的课程考核评价机制
为了培养学生的实践应用能力和创新精神,教师应该设计科学的课程考核评价机制.在客户服务与管理课程的考核评价体制上,应该改变传统的书面成绩决定优劣的标准,采取“平时成绩+综合大考”的考核方式.1．“平时成绩”就是根据学生在课堂学习中的表现情况、课堂讨论情况、情景演练、实训考试成绩、作业成绩等来评价.2．在一个学期结束的时候,可以设定综合大考,大考由理论考核与实训考核两个部分构成.理论考核,主要是检查学生对理论知识的掌握状况,可以采取撰写课程学习心得、论文和调研报告等形式；实训考核,主要是根据国家职业资格的规范,考核学生掌握的酒店前厅客房操作技能的情况.3．在考核形式上,应该是以学生的表现情况即所体现的吃苦耐劳精神来衡量,不是以分数为标准,可以分为学校考核与酒店主管考核.学校考核,就是教师在巡视酒店与现场指导的过程中,对学生的表现情况做出的考核；酒店主管考核,就是酒店主管根据学生在工作中的表现情况做出的打分,共分为员工评价、客人评价、学生实训报告考核三个部分.实训报告是对学生在平日学习活动的总结和归纳,能对学生学习与吸收知识的情况做出科学的反映.学生的出勤考核是对学生学习的精神状态和态度的科学反映,也是平时成绩的一个重要组成部分.4．期末综合考试,可以分为理论知识与实践应用两大板块.理论知识考试就是闭卷考试,考查学生对理论知识的掌握情况.实践应用考核,主要是考核学生的操作技能和灵活处理问题与运用知识的能力.5．在成绩构成比例上,平时阶段考核成绩占 30%；期末综合考试占 70%,其中理论占 25%,实践应用占 45%.在考试与考核过程中,教师与一线管理人员都参与,以确保考核的科学性与全面性.
【参考文献】
［1］余 丽．基于岗位技能分析的酒店客房服务与管理课程开发设计［J］．考试周刊,2014（46）
［2］姜大源．论高等职业教育课程的系统化设计——关于工作过程系统化课程开发的解读［J］．中国高教研究,2009（4）
（责编 罗汝君）
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