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把客户按在地上摩擦
现如今在讲求服务体验的大环境下如果说还有企业在服务过程中存在把客户按在地上摩擦的场景,是不是有些不可想象？真的不可想象么,看看下面这几个案例,也许你会对企业服务流程中的缺陷有另一番认知.
第一个案例,客户购买某豪华汽车品牌后一个月内中控多媒体主机出现故障无法开机,4S 售后顾问判断是硬件故障需要更换.从客户的角度来看,大批量产品个别出现质量瑕疵也不是不能理解,换个多媒体主机把问题解决了就行,但该汽车厂商似乎不这么认为,一定要复现故障并找到原因,在这个过程中出动了各层级的专家,包括经销商的,厂商的,甚至从国外调来维修专家过来.每次排查故障都需要客户到4S店配合,并且总是把车拆的乱七八糟,在经历10多次这样的过程后客户和售后顾问有多崩溃相信大家可以想象吧？但这种情绪在汽车厂商的这个故障排查和处置过程中并没有予以关注和考虑,客户可以很直观地感受到厂商关心的只是怎么找到故障的原因,否则在4S 售后顾问判断硬件故障的时候汽车厂商只要同意直接更换新的多媒体主机,问题早就解决了.
第二个案例,某客户不小心把快递柜取件码短信删除了,打快递公司的电话寻求帮助,但获得自助或者人工查询服务前都需要输入快递单号,而使用更简单的方法通过收件人电话号码或其他信息都是不行的,即使你想投诉或者提意见,没有快递单号也完全没有可能,这就让无法提供快递单号的客户陷入一个问题无解的困境.此外,在后续问题处理中笔者了解到快递柜和快递公司虽同属一家公司,但因业务范畴不同,快递公司的并不知道客户误删取件码短信之后该如何处理,也就是说即便客户知道快递单号,进入快递公司中心的自助或者人工查询流程仍然无法获得有效的解决方案,除非客户想到可以通过快递柜的电话寻求帮助,试想当一个人急需的物品被锁在快递柜里,需要自己去想清楚这一套复杂的关系与流程,会是怎样一种感受？
第三个案例,客户在某银行柜员机上转账,输入账号和金额后界面提示金额错误需要重新输入,每次都需要输入账号和新的金额去试探是否满足柜员机的要求,多次尝试无果后拨打电话寻求帮助,原来是因为不具备转账功能,在柜员机上无法转账成功.柜员机在插卡时就应判断出该卡否具备转账功能并给予客户清晰的提示,这很难做到吗？试想当你着急转账却被柜员机这样误导着反复操作,对这家银行的服务会有怎样的认知？
相信这些服务场景都是非典型的,并不能代表企业真实的服务水准和客户体验,但这些服务场景和背后的流程缺陷却实实在在地折磨着客户,一旦客户的服务需求触发到这些有缺陷的流程中感受到的就是被按在地上摩擦,在这个过程中的企业和客户同样都不希望这样的情况发生,那如何找到并解决这类流程缺陷呢？
如果企业为客户提供服务的流程和场景没有复杂到无法穷举的程度,那么就需要下一番功夫穷举每一个流程或场景,从客户角度审视是否存在严重影响客户体验的缺陷点,包括服务流程本身,也包括人员、系统对流程的执行和支撑情况；当然,穷举是个笨方法,一方面要投入大量资源和管理精力,另一方面企业为提供服务的场景往往是无法穷举的.
建立客户之声（VOC）的收集和推进改善机制是另一个发现和解决这类服务流程缺陷的有效方法,客户之声（VOC）的收集可以通过各类直接接触客户的渠道如、销售人员、营业网点等得到来源于客户的反馈,也可以通过满意度调研、客户投诉处理、质检监控等方式发现影响客户体验关键的问题.通过VOC 的收集和反馈,能够保障客户在遇到被服务流程缺陷折磨时有途径与企业建立沟通渠道并获得反馈（如图1）.
企业的VOC 推动责任人对收集到的客户反馈进行分类整理,评估和分析其问题点、价值、可行性及责任部门等,分发至改善责任人制定解决方案,利用客户之声（VOC）推动公司及合作部门改善对应的服务及产品,并适时与客户互动,沟通客户反馈问题的改善进程.
应用穷举法和客户之声（VOC）管理,发现并改善服务流程缺陷,避免把客户按在地上摩擦的场景发生,如果你确实在乎客户体验.
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