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渐进的信息迭代，也许比一味依靠顶层设计更有效
文 金小刚
从“互联网+”的角度
看“最多跑一次”改革
“最多跑一次”改革是政府理念的转变,是从公众的立场来思考政府转型.坚持“用户导向”和“用户体验”,倒逼政府简政放权、优化服务,用政府权力的减法换取市场活力的加法,是“四张清单一张网”和“放管服”改革的深化.
“最多跑一次”改革是信息技术对政府的重塑,是“互联网+政务服务”在浙江、在杭州的具体实践.“互联网+”的理念和技术支撑促进了政府的信息共享、用户参与,为政府流程优化、服务升级和政府转型带来重要契机.
“互联网+政务服务”的核心
“互联网+”的核心是借助于网络的连接与交互构建共生、共享的空间,通过用户参与,收集群体智能,实现共赢.
“互联网+政务服务”,借助互联网技术、思维、资源对政府的重塑,利用社会公众与政务服务的互动倒逼行政体制改革.“互联网+政务服务”不是简单对已有政务服务的网络化和线上化,是政府新理念与技术融合的创新设计,是借助于大数据重塑政府服务的动态迭代过程.
“互联网+政务服务”要避免以往以行政为主导的模式,要运用用户思维、技术思维、创新思维来思考政府服务.要加强政府行政资源与社会资源的整合,用开放、开源的理念来构建政府服务.“互联网+政务服务”的核心归纳如下：
连接,借助于网络的连通性,让政府与社会广泛互联,降低相互之间信息获取成本,缩短服务与公众的距离,提升政府的运作效率与服务能力；交互,让公众参与政府公共产品生产或行政服务流程优化,实现政府服务体系的升级与重塑；共赢,这也是“互联网+”的目标.通过构建智能化的政务服务体系满足政府服务的提质增效和转型升级,同时用新服务模式、新服务形态将服务推送到公众身边,实现政府和社会的共赢.
从信息化的角度对“最多跑一次”改革的建议与思考
“最多跑一次”改革是“互联网+政务服务”在杭州的具体实践,不仅需要加强顶层设计,更需要在整个政府部门形成共识以及信息化的新理念支撑,下一步应重点抓好以下几方面工作：
应对“互联网+政务服务”需求,积极推动政府管理改革.现行政府管理机构和职能设置上,并不能很好地应对“最多跑一次”改革的需求.这需要政府管理职能设计和流程再造,并与“互联网+”的实现技术有机结合,实现政府服务的线上线下融合.“最多跑一次”改革,不是一个政府服务的简单信息化实现,需要有创新的精神和勇气.
借助于网络交互,提升公众对政府服务与流程再造的参与度.现行政府服务信息化平台,更多是一些信息的静态展示,无法满足“最多跑一次”改革需求.在信息化的过程中需要提升交互设计,让公众参与并留下数据（行为数据、评论信息、和论坛信息等）,从数据中发现当前服务的痛点与难点,进而简化政府服务流程.通过数据获得公众对于政府服务的满意度评价,让“最多跑一次”改革提速.
用更通俗易懂方式、更便捷的手段将咨询服务送到用户身边.当前信息化虽然实现了服务流程与指南的线上化,但依然有不少公众在办事过程中,不了解办事流程,出现提交的材料不规范的情况.如何让政府咨询服务告知清楚,在信息化时,需要考虑不同用户的接受度,采用多元、多种形式、多种渠道的信息呈现方式,运用信息化的wiki、问答系统、论坛等形式,通俗化、娱乐化甚至是傻瓜化地将咨询服务送到公众身边.
最大限度地发挥大数据在政府服务上的重要作用.目前部门之间存在数据壁垒,数据共享度不高,要实现“最多跑一次”改革,基础数据的共享成为关键.只有基础数据实现共享,才能让公众避免重复提交材料,只有让数据多跑路,才能换取群众和企业少跑腿,甚至不跑腿.
“最多跑一次”改革,其实是一个渐进、迭代的过程.“最多跑一次”改革并非各部门梳理并提交一份清单那么简单,行政部门在落实过程中应注重实效和创新,避免形式主义与运动式冒进.信息技术推动社会进步与转型时往往是渐变式演进的,在信息领域采取迭代的发展思路,也许会比一味依靠顶层设计更有效.
作者系浙江大学计算机科学与技术学院人工智能研究所副教授
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