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她这样把投诉站变成示范站
已有十几年站长生涯的付红霞,如今又让中石化襄阳石油银溪加油站变了样.
文／樊春华
她22 岁大学毕业后分配到了中石化销售企业.从加油员做起,3 年后就考取了省级计量证,并当上了加油站的计量员.5 年后她升任为加油站长.十几年站长生涯她转战了5 处,个个站在她手中都能变个样.同事半开玩笑地说,她就是油站的“福星”.
如今她所在的中石化湖北襄阳石油分公司银溪站,同样不例外.以往汽油销量占98% 的银溪站,如今年销柴油800 多吨,柴油车用的尾气处理液、降凝剂、燃宝销售量比大型柴油站还要多.不仅如此,以往银溪站经常遭投诉,如今集团公司授予了银溪站“文明服务示范窗口”.与此同时,2017 年春节来临银溪站完成了年度销售任务的147%,非油销售翻一番,使这个站大变样的正是这个今年40 岁、行动风风火火的站长付红霞.
走出站外销柴油
2013 年3 月6 日,按照襄阳石油领导安排,在檀溪站担任站长多年的付红霞,要被调到银溪站担任站长.听到这个消息,付红霞怎么也高兴不起来.
檀溪站地处襄阳市最宽阔的绕城公路,双向8 车道上的大货车、小轿车昼夜川流不息,进站加油的大型车辆特别多.还有就是几家大型物流公司都集中在那里,在这儿当站长的付红霞早就与这些公司建立了稳固的销售关系.年年销售都能坐上公司的头把交椅,尤其是燃油宝、尾气处理液和冬季的柴油降凝剂销量都特别高.销量高,员工收入自然就高,员工个个情绪高涨,管理起来特别轻松.
再看银溪加油站,虽然地处襄阳市人民政府斜对面,也属襄阳市政治、经济、文化中心的繁华区.但城市道路中间设立了隔离带,车辆只能单边行驶.这还不算,银溪是一个典型的汽油站,年销油品4000 多吨,98% 都是汽油, 只有几辆皮卡车加点柴油,加油的全是小轿车和摩托车.不仅如此,付红霞还发现,银溪加油站虽然有加油员10 人,每天提次数在 2000 次以上,但人均劳效并不高.
不高兴归不高兴,付红霞很快调整心态.“以往我带过的站不少,都会有不小的变化,这次调到这个站来,也是领导对我的信任.”付红霞说.
于是,付红霞很快想出提高银溪站销量的办法,就是要在银溪站里销售柴油.付红霞的想法刚说出,员工个个都觉得不可能.柴油销售比例那么低,而且多年来都是这样经营,如果没有客户,反倒增加员工的工作量.
“只要想做的,我总是想尝试一下,不试怎么知道行不行.”付红霞说.2013 年3 月17 日,付红霞找到她原先的老客户襄阳市顺安达物流公司.一开始总经理总觉得为难,付红霞隔几天就去一次,并承诺免费送油上门.依靠以往的合作基础,总经理总算答应下来.就是用这样的办法,付红霞又相继跑了几个原合作单位,为银溪站拉来了不少柴油老用户.
有了客户,要想实现免费送油上门,加油员就要吃一些辛苦.因为有些物流公司干脆把油桶放在加油站,一般一吨以下的柴油量都需要员工用三轮车为客户送过去.
员工们虽苦虽累,心里却很高兴,因为银溪站用这种办法销售柴油,提升了不少的销量.银溪站当月销售柴油36吨、尾气处理液44 桶,30 瓶降凝剂和160 瓶柴油宝.而且银溪站的做法一传出,城区几个汽油站也纷纷走出站外销柴油.振华路站把柴油销到宾馆酒店里,长虹路还将柴油销售到蒙华铁路施工工地上.
陈列图案获大奖
中石化湖北石油每年都会按照不同季节开展各种促销活动.特别是2015 年春节前银溪站开展的“年货惠”活动,让付红霞记忆犹新.
付红霞根据银溪站是通往古隆中旅游景区的必经之路的特点,让大家献计献策,将旅游纪念品和春节走亲串友的货物摆出花样,放在最显眼的位置,勾起顾客购买的.这年银溪站的非油品销售创下了日店销5000 元的新纪录,成了“年货惠”非油品销量最大的站.
尝到甜头付红霞,更加有意识地带领员工设计各种图案来提升非油品的销量.有付出总会有收获,这不,那次省公司开展的“加油站里水世界”活动,还让他们得到了意外的惊喜.
2015 年5 月,湖北石油开展了“加油站里水世界”活动,银溪加油站全体员工在付红霞的带领下,突发奇想设计了一个奥林匹克赛道图案,就是用卓玛泉矿泉水摆出了一个长达3 米多的大型运动场.赛道上一瓶瓶矿泉水就像戴着蓝帽正在赛跑的运动员,有的还在摇旗呐喊助威呢！就是这个图案代表湖北公司参与中石化易捷销售公司“最美泉事大赛”获得了一等奖,奖金5000 元.
就这样,银溪加油站在湖北石油小有名气,其他站在他们的影响下也都各显其能,便利店都会时常变换各种陈列图案,极大促进了非油的销量.
2016 年6 月,中石化湖北公司开展“关注湖北石油公众号,绑定手机吸粉丝”竞赛活动.有了前几次的经历,银溪加油站的员工对这类活动积极性特别高.
一天,家住银溪站附近73 岁的刘大爷来到银溪站为常年在外跑物流的孙子充值加油卡.加油员小张手把手教刘大爷注册微信、扫二维码、绑定手机、查询礼券和优惠活动.
“其实刘大爷也想学,只是苦于没人教他,又怕自己学不会.只要耐心,多教几遍总能学会的.”小张说.
就这样,小张不但教会了刘大爷玩微信,还教会了张大爷在家里,让刘大爷成了年龄最大的粉丝.
在那次湖北石油公众号吸粉丝活动中,银溪站各种奖项累计奖金2 万多元.听说银溪站拿的奖金这么高,各个加油站积极投入“吸粉”活动中.三元路站组织员工到隆中景区去“吸粉”,永嘉站组织员工到广场去“吸粉”.襄阳石油在银溪站的带动下,整个“吸粉”活动排名全省第一,共拿回奖励加补助27.6 万元.员工刘敏敏说：“参加这些活动不但增进了与顾客的感情,还增加了不少收入,大家积极性都特别高.”
投诉站变“文明窗口示范站”
2016 年初,中石化湖北省公司要在各市州公司初选一个站创建文明窗口示范站.付红霞得知情况后自告奋勇地找到公司领导说：“如果信得过,就放在银溪站”.站里员工知道后都说：“我们站只有10 个人,还要外送柴油,这么大的工作量,你又在挑战不可能.”
付红霞也知道,这个站年销量虽不高,但提次数却很多,接触的顾客也很杂,尤其有些摩托车加油不按秩序,员工稍不小心就会遭到投诉.对此付红霞有自已的想法.
“越是这样,我们员工越是要磨炼自己,在这个过程中员工只要按照省公司督察内容的各项条款来做,把顾客真正当亲人就没问题.”
为了不断提升银溪站的服务标准,付红霞定期对员工进行培训,无论是老员工还是新员工都要按照加油八步法规范演示和考核.
“每次都是付站长亲自示范动作,她说这样更直观,员工做起来更简单.”加油站小张说.
在付红霞的培训和引导下,加油站对顾客的服务意识进一步加强,遇事时真的把顾客当亲人,设身处地为顾客着想.
2016 年12 月19 日一早,顾客李师傅匆匆来到银溪加油站,找到站长付红霞焦急地说他的加油卡在20 多天前丢了,卡上还有5000 多元钱.付红霞立即给他办理着挂失手续,并承诺一定会帮他追回来.付红霞根据李师傅的描述调取了那天他加油前后的监控录像,查到了取卡人的车.又通过加油卡后台查询系统,发现这张卡已分别在3 个加油站消费了600 元.
她立即开车跑到环山路加油站调取了这张卡加油时的监控录像,锁定了这辆车的牌号.回站后通过加油员小张在交警队上班的朋友查到了车主的.当晚,付红霞就拿着加油卡和600元钱送回到了银溪站.
李师傅的卡和钱完璧归赵了,为了感谢银溪站的热心相助,李师傅还特意制作了一面锦旗.
就这样,银溪站全体员工在付红霞的带领下,严格履行规范服务标准,真正把顾客当亲人,服务质量远近闻名.1月4 日,银溪站正式接到了被中石化集团公司授予的“文明服务示范窗口”文件,而且还是全省仅有的3 座站之一.
以此同时,付红霞也被省公司评为年度十佳站长.
责任编辑：周志霞
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