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电力客户投诉管理的技巧和策略
摘 要：文章阐述了投诉管理的必要性,分析了电力公司客户投诉的主要原因,总结了处理投诉的方法、原则和技巧,设计了投诉处理的有效流程.
关键词：投诉管理；优质服务；黄金法则；“心”流程
客户投诉是客户对产品质量、使用效果和服务过程中存在的各种异常现象提出的质疑.作为蓬勃发展的社会服务性行业,供电企业受理客户投诉是提升优质服务水平的重要工作.客户投诉处理得好坏不仅影响到企业的生存和发展,而且关系到企业的社会形象,是每一个供电企业必须解决的重要问题.
一、投诉管理的现实意义
据美国华盛顿特区技术援助研究项目统计,在对服务感到不满意的顾客中,积极投诉的人只占4%,也就是说名义上只有1个人投诉,实际上是有25个客户都感到不满意,其中,有6个存在严重不满.另一组数据表明,1个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说.失当的投诉处理可能会导致客户流失,研究表明吸引1个新客户的成本是维持老客户成本的6倍.所以,有效地处理1个客户的投诉,相当于解决几百个客户的问题,能最大限度地减少企业的经济损失.客户的投诉对企业和员工是宝贵的财富.
1.投诉管理有利于企业完善产品服务
客户折诉投射出的不仅是不舒适的感官体验,也是产品和服务的缺陷,更意味着产品和服务在竞争中的不利地位.客户对产品的投诉属实,就对产品进行技术和服务改进,会增加产品的市场竞争力,对企业来说有百利而无一害.例如,美国通用公司曾受理一起“每当购买的冰激凌是香草口味时,汽车就发动不了”的客户投诉.公司没有主观地断定此人是无理取闹,就束之高搁,而是抱着实际调查的精神,层层追踪,根据获取的必要数据和信息,经过谨慎分析,最终发现是汽车零配件的设计故障问题,从而进一步完善了产品质量,获得了良好的行业声誉.
2.投诉管理有利于客户获得优质服务
优良的投诉管理能精准地获知客户对产品和服务的要求及水准,相应地改进产品和服务,从而为客户提供一流的服务和过硬质量的产品,使工作人员游刃有余地处理来自任何时刻、任何客户的任何投诉,让客户愤懑而来,满意而归.客户由此获得的良好体验和优质服务,将成为企业长久值得信赖的选择对象.
3.投诉管理有利于员工实现个人价值
员工实现自我价值是推动企业发展的根本动力,员工的价值体现在本职工作中,又建立在企业价值之上.在面对客户投诉的服务管理工作中,工作人员不仅要熟练岗位技能,熟悉企业各种规章制度,还要掌握有效的沟通技巧,具有提升处理自己和他人情绪的能力,缓解来自客户、自身和公司的压力,在不断充实自己、提升自己的过程中,有效处理投诉中遇到的一系列问题,获得客户的认可,实现个人价值.
二、电力客户投诉产生的主要原因
通过访谈、问卷和电话投诉资料分析,造成电力客户投诉的原因大体可以分为以下4种：
1.有关服务质量的问题
业务办理流程繁琐或等待时间太长,个别停电用户在补交电费后不能及时送电.个别抄表人员工作责任心不强,投递错误.有的客户服务人员工作方法简单,缺乏有效的沟通技巧,无法用通俗的语言进行解释,引起客户的对立和反感.有的工作人员对某些专业技术问题拿捏不准、不熟悉,引起客户的不满.还有的工作人员无法感知客户情绪并给予积极的呼应与处理,在与客户沟通时无法控制自身情绪等.
2.有关公司制度的问题
主要是客户对公司经营方式及策略的不理解、不认同.比如,交费时间安排以及滞纳金等问题.还有一些优惠政策,比如,“一户多人口”等,客户认为能享受却无法享受.
3.有关产品质量的问题
由于个别路段电路网络质量缺陷,造成电压偏低,使得日光灯等无法正常启动.不可控因素或操作失误引起过电压导致家用电器受损.检修线路设备造成停电,且没有及时通知,给客户生活造成困难.
4.有关客户个人的问题
由于客户的自我保护意识、维权意识越来越强,有的客户对正常的业务或政策不认同或理解有偏差,有的客户对电网本身不信任,比如,一些对敏感的客户无法接受某些月份电费的上升,终坚信是电表的问题等.
三、投诉管理的原则和技巧
1.投诉管理的原则
供电企业详细分析了近年来投诉的原因和处理方式,发现尽管营业厅和检定站都有各自基本的客户投诉应对方案,但员工之间的使用效果区别很大.问题关键是迫切需要提升“人”的能力.因此,“以人为本”地运用科学的方法,制定了电力企业投诉管理的5 条黄金法则,即以客户为“中心”,事半功倍；先处理心情,再处理事情；先处理自己的心情,再影响对方的心情；在心态稳定的情况下,让沟通有效化.另外,在投诉处理过程中经常运用“3G”法则和“三换”原则,对问题的处理会得到事半功倍的效果.“3G”即三给,对客户给面子、给退路和给台阶.“三换”是指必要时及时更换投诉受理的地点、人物和时间.例如,从大厅转移到贵宾室；从普通人员换成经理.时间是最好的润滑剂,换个时间优先解决等.
2.投诉管理的技巧
（1）倾听的技巧
投诉管理中,面对客户保持积极的倾听态度,是表达对客户理解的最好方式之一,可以使客户平复心情,增加双方的信任度.积极的倾听需要用眼睛、耳朵、嘴巴、心,甚至整个人同时进行.比如,在倾听时身体前倾,要有互动和呼应的声音.倾听时不仅听到对方语言的表面意思,更重要的是了解背后的信念、价值观,他的内心状态和情绪感受,从他的语音语调和身体语言发现其内心的真正立场,并配合身体语言适时表示赞同.
（2）分析原因的5W1H技巧
通过双向沟通获得重要信息的技巧可概括为5W1H,即Why（为什么投诉）、What（投诉什么）、Who（当事人是谁）、When（什么时间发生的）、Where（发生在哪里）和How（客户希望怎样处理）.
（3）探寻客户需求的沟通技巧
成功投诉管理的前提是获得客户的真实需求,必须建立在双方有效的沟通基础上.沟通技巧分为一般性引导、重复、针对性提问、探询和演绎.“一般性引导”是引导对方需要讨论的问题,如“请您描述一下事情的经过好吗”.再重复对方的话语,以确认听清楚并理解对方的陈述,可以用“你的意思是不是……”的句式来表达,并对其中不明确的或易被忽视的问题进行针对性提问,以掌握更多的重要信息.接着用探询的口气探知对方的真正需求,比如,“你有什么要求呢”.经深入讨论后,以封闭式的提问进行总结归纳,以考虑更多的解决方法.
（4）提出建议的技巧
在与客户协商给出处理问题的建议时有3种方式,即直接建议（直接向客户提出可行性建议）、举例建议（举一个自己或他人的例子寻求客户的满意）和选择建议（在条件准许的情况下,结合客户的需求,给予客户几个可行的选择方案,由客户选择）.
3.投诉管理“心”流程
面临客户投诉时,只要站在客户的角度用心体谅,真诚地给予建议处理问题,通常会获得满意的结果.实际工作中总结出投诉管理的六“心”流程,具有科学性、实用性、简便性和可操作性.
（1）受理投诉积极心
通常服务人员在面对怒气冲冲、情绪失控的投诉客户时,很容易在心理上产生惧怕感,这不利于问题的解决.这时应抱着积极的心态,主动正面接触客户,用积极的倾听表明态度,往往更能有效抚慰客户的情绪.
（2）安抚情绪同理心
科学家发现,刺激先经过脑干、小脑再传递到大脑皮层进行理性处理.当信息刺激我们的脑干或者小脑引发强烈的情绪或感受时,我们就无法进行理性的思维.因此,在处理事实之前首先要安抚情绪.这个阶段服务人员保持平静和对客户的高度关注,不急于解释或提出建议,而是用同理心倾听,让客户充分发泄.通过对客户情感的响应,获得其脑干和小脑的好感,从而激发客户的正面情感,平息客户的负面感受,理智地面对问题.
（3）分析原因耐心
客户情绪缓和后,服务人员再和客户沟通问题产生的原因.运用“5W1H技巧”快速、准确地通过提问获取必要信息,最重要的是获知客户的真实需求.在此环节需要服务人员具备耐心的心理素质,表现在不抢话、不急躁、不厌烦,不分神,不翘腿、抖腿,不东张西望等.
（4）提出建议诚心
从本质上来说,客户投诉只是一种不满的表达和发泄过程,其真实目的还是解决问题.客户在投诉之前或是投诉当时,一般会产生有关解决方法的期望,只是表达方式有所不同,有的婉转,有的直接.用前面提到的“探寻客户需求的沟通技巧”可以更快地搜集客户信息,精准确认客户投诉背后的期望值,用“给出建议的技巧”为客户提出解决方案,让客户感受到企业真诚处理问题的态度.
（5）达成共识真心
大多数客户投诉只想讨回公道,因此,在不侵犯公司利益的前提下为客户争取最优权益,真心实意地和客户协商出双方都能接受的方案并答复客户.不能立即答复解决的,进行服务承诺或升级处理.如果客户提出的一些要求不合理,或在公司规定之外,不得不拒绝客户时,要注意沟通的方式方法.
（6）跟踪回访用心
跟踪回访客户是对投诉管理效果的验证,回访的方式有多种,比如,电话、E-mail、信函和客户拜访等.目前用得最多的是电话回访.用心的回访不仅能让客户感受到温暖和信赖,而且能挖掘出客户更多、更深层次的需求,使服务工作更加全面、周到、细致.
（作者单位：国家电网上海电力公司培训中心）
投诉论文范文结:
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