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善用沟通，化解冲突
摘 要：在社会组织中冲突无处不在,不可避免,工作中的冲突独具特点.面对冲突,沟通是解决问题的必由之路.本文首先分析了企业内部工作冲突的特点,并据此提出沟通应对的策略.
关键词：冲突沟通策略
工作冲突是指由于工作群体或个人试图满足自身需要,而使另一工作群体或个人受到挫折,引发的对立或敌对状态.它表现为由于双方的观点、诉求、利益的不兼容而引发的激烈争斗.
企业是员工参与社会生产活动的载体,是权力行使和利益分配的集中之地,是员工主要时间和精力的倾注之所,也是工作冲突的发源之处.对企业而言,冲突本身既是一种挑战,也是加深员工相互了解,促使组织变革的一种契机.在企业的日常工作中,看似因员工一言一行引发的外在冲突,究其内在原因既包含对利益的追逐和排他,也包含员工个人的性格因素.工作冲突无处不在,不可避免,如若不能妥善解决将导致员工情绪低落失衡,不仅影响正常的企业生产和个人生活,还将成为社会稳定和谐的重要障碍.作为共同的团队成员,企业员工的根本利益其实是一致的,因此当冲突发生时,我们需要及时采取有效措施化解冲突,其中有效沟通是干预、控制和调解冲突的必由之路.
一、工作冲突的特点
1.公中有私,私中有公,公私难分
工作中的冲突,大多是因为冲突的一方或双方凭借自己的影响力,以为公的名义,贯彻个人意志,不考虑他人的合理诉求；或是虽然采取了正确措施,却没有落实他人的知情权和参与权,以暗箱操作的方式来决策执行.
公事公办是避免工作冲突的重要手段.采取恰当的方式方法,让对方知道自己是为工作而采取的措施,更容易获得对方的谅解和支持.同时以公司利益为标准,企业员工在各自岗位上各司其职,面对冲突,采取对话而非对抗模式并进行集体决策,这样可能会有争论,却不会有冲突.
2.对事不对人,对人不对事,对事也对人
对事不对人,是冲突无害化、通过快速化的保障；对人不对事,是冲突持久性、伤害全面化的根源；对事也对人,是冲突的普遍特征.人的情绪难免波动,很难做到在工作中时时、处处、事事客观理性.因此,对待冲突我们能做到的是尽量保持理智,降低人的主观作用对冲突的激化.
3.来也匆匆,去也匆匆,来去匆匆
工作冲突,遇事即发.若能得到及时合理的处置,则事过即止.工作中讲求的是配合、协同,相互角力往往导致工作局面的失衡.因此面对工作冲突,要综合分析,群策群力,一事一议,控制冲突的进程,避免对工作造成更大损失.
二、工作冲突的沟通策略
1.向内沟通,平复心绪
自我沟通是心理平衡的重要手段.面对工作冲突,最重要的是保持平和正面的心态,避免偏执,积极寻求解决问题的办法,将冲突转化为进步的动力.面对暂时没有能力化解的冲突,不要操之过急,盲目行动,可选择暂时搁置,一方面避免因冲动造成的冲突升级,另一方面待条件具备或时机成熟时再采取措施,可使冲突得到更妥善合理的解决.
2.向上沟通,完善制度
工作冲突中,向上级寻求帮助,是解决冲突的一个重要途径.在对外联络、市场开拓等岗位,较为看重个人的沟通能力.而对企业内部冲突进行深层次原因分析,人的因素居其次,主要还是企业内部管理的问题.优秀的企业经营者,擅长从工作冲突中发现管理漏洞.比如,工作责任界限不明、岗位职责不科学、责任分工不明确、协调配合机制不畅等都将导致工作冲突.经常采取的方法有：优化组织结构,提供制度保障；明确沟通渠道,重视沟通反馈；细化岗位职责,加强相关培训等.
3.平行沟通,因人而异
有问题要想办法,相互尊重,相互理解,避免矛盾升级.对于员工之间的冲突,除去事情本身的原因,还有性格冲突、价值观和标准不同、表达方式不同等原因.因此要解决冲突就需要知道冲突对方的类型,并据此采取不同的沟通策略.
（1）任劳任怨型
此类型员工,多为专家顾问和领导岗位,因为职位和收入的原因,主人翁精神比较强.工作中能从大局出发,具有牺牲精神.冲突沟通过程中,较为客观,沟通性好.
（2）不任劳任怨型
此类员工多自诩较高,能力水平超过岗位,或者眼高手低.由于内心的期望没有机会得到满足,常常通过降低工作强度来寻求内心的平衡.沟通过程中,应对其能力和贡献给予充分肯定,对冲突困难充分征求其意见,在仰视的沟通中往往能获得较好的效果.
（3）任劳不任怨型
此类员工操作性强,工作踏实,但自尊心较强.冲突往往是积压过久,集中爆发.需要安抚为主,照顾其脆弱的自尊心.
（4）不任劳不任怨型
此类员工处于岗位的倦怠期,常年得不到提拔.冲突往往是没有考虑到其需求,没有进行正向激励造成的.应该适当调整岗位或进行培训、学习,给予重点关注.
总之,无论是何企业,何岗位,何事件,冲突无处不在.冲突处理得当,加深了解,促进发展；冲突处置不当,加深鸿沟,陷入困境.因此,面对工作冲突我们要根据冲突的不同类型采取不同的沟通策略,对冲突进行充分引导,化为建设性的动力,减少其破坏性的一面.
参考文献
[1]吴焕新.试论企业人事冲突管理中心理沟通的原则与方法[J].湖南社会科学,1989
[2]张琰,霍春辉.沟通是强化企业人际冲突管理的根本途径[J].辽宁商务职业学院学报（社会科学版）,2004
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