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友缘：由传统家政向现代服务业的转变
武汉市友缘家政服务有限公司创立于2003 年,经过十五年的磨砺,“友缘”已从当初8 个下岗女工创业的小规模公司,发展到以家政为主业,旗下拥有5 个子公司和1 个职业培训学校的规模.“友缘”现有员工2505 人,其中实行员工制管理的家政服务员1205 人,占员工总数的48%.服务项目涵盖家政、保洁、物业、家庭用品配送、劳务派遣、科技、环保、技能培训等多元化领域.
“友缘”通过规范化管理、诚信化服务和专业化技术,为家庭提供居家保洁、居家保姆、医院护理、母婴护理等服务,与百余家单位建立合作伙伴关系,为其提供保洁服务、物业管理、人力资源等优质服务,在客户中赢得了良好的口碑和信誉.2012 年“友缘”辐射湖北地区,开设直营店50 多家,覆盖武汉三镇分别成立了汉口、武昌、汉阳等分公司,由总部统一管理和部署.此外“友缘”还设立了免费职业介绍窗口,每年培训家政服务员两万余人,为公司内需和劳动力市场供需匹配提供了大量的人力资源.“友缘”先后荣获了全国家庭服务业知名品牌、全国家庭服务业百强企业、全国家庭服务业先进单位等诸多荣誉.
一、体制创新,适应现代化家政服务发展需求
社会的发展促进了现代家政服务企业的转型,只有不断进行体制创新,才能适应现代化家政服务发展需求.
改旧式的“中介制”为新型的“员工制”.大多数家政公司在运营方式上以中介为主,采用“介绍完,就不管”的经营方式,造成在雇主和家政员合作过程中的矛盾无人调解.这样的经营方式会导致家政员来源的安全性和可靠性不强,最突出的表现就是稳定性差,有人说就像唱“四季歌”一样,每到年终岁末,一定会准时唱起“保姆荒”的“主题曲”.这样不仅企业招工难,不少已从业的人员也不愿留在本行业,即使是留下来的,也在不停地追逐更高的工资,导致跳槽率居高不下.面对一直以来家政行业内存在的问题,“友缘”采取了积极的应对措施,从仅靠收管理费的“中介式”用工方式向“员工制”正规化用工方式转变.这样既解决了用工难题,也促使企业健康有序地发展.
变传统的“雇佣军”为现代的“正规军”.“友缘”现有“员工制”管理的员工1205人,每年缴纳社保费高达1000万余元,要想在高成本下创造高效益,必须打破传统的雇佣模式,打造正规的家政服务团队.“友缘”为新上岗培训合格的员工统一购买五险、统一配发工具包、统一配发工装、统一仪容仪表,人手一本《员工手册》,另外员工严格执行“早会制”“例会制”“迎送制”“工作分析制”“维权制”等多项管理制度.“友缘”严格规范人力资源管理,实行员工招聘程序化、员工制管理常态化、员工培训制度化的模式,强化内部绩效和考核分配的规范化管理,推进薪酬制度改革,严格按绩效进行分配,员工实行月薪制,按职业道德、劳动技能、出勤天数、实际工效和客户评价进行打分,根据分数高低,给予奖惩.同时建立内部财务结算制度,每个分公司,直营店均有经济效益、社会效益两个考核指标,每位经理、店长责任权利明确.
改刻板的“格式化”为灵活的“人性化”.人性化的管理,让家政员由“下人”变“主人”.多年来,“友缘”一直以亲人般的情感凝聚职工,为每位家政员免费发放手机、公交卡,免费提供早餐和中餐,针对居住较远和服务点较远的家政员,免费配备专车接送,另外还为来自农村的贫困员工免费提供宿舍.“友缘”的食堂管理制度中,明确要求管理人员必须等家政员饭菜预留好之后方可就餐.为保证热饭热菜按时送到员工手上,每天安排专车为员工配送午餐,近则送,远则报.家政员过生日,公司还精心为其准备“生日会”,派发生日礼金.“友缘”每年都会组织旅游,春节联欢会等活动,同时,还多次帮助贫困员工解决家庭困难,大大增强了员工的归属感.友缘,就像是一个大家庭,员工之间就像兄弟姐妹.在“ 友缘”就业达8年以上的员工占68%,“人性化”的管理,改变了保守的“上下级”格局,不仅稳定了员工,还让员工发自心底地投身并真正热爱这份工作.
变散漫的“分散化”为严格的“统一化”.直营店的统一管理,是“友缘”升级现代化管理的重要手段.公司总部对下属分店进行集中领导,具体做到“五统一”,即统一管理制度、统一经营战略、统一网络管理、统一奖罚制度、统一服务监督.目前,友缘辐射湖北地区开设50 多家直营店,计划在全省范围内建立连锁直营机构80 家,并以此为基础在全国主要发达城市建立100 家以上的连锁机构,努力把友缘品牌推向全国.
二、服务创新,推动企业可持续发展
服务创新,是传统家政向现代服务业迈进的助推器,也是企业实现可持续发展的可靠保证.十五年来,“友缘”始终秉承“市场细分、标准升级、模式求新、品质精细”的服务理念,精心打造“友缘”高品质的品牌服务.
第一,积极适应市场新需求,不断推出服务新品种.例如育婴师的“套餐式”服务,即产妇生产前的居家保洁、环境布置、母婴用品陪同购买和分娩后的月子护理；居家保洁员的“配餐式”派遣,即对点单多的保洁员实行定点服务.“熟人熟手熟面孔”,不仅可以使员工有活干,服务收入有保障,也增强了客户对公司的信赖感.
第二,制定和执行高于本地区行业标准的企业标准来提高服务水平.如在《居家保洁服务标准》中,增加擦洗灯具、家用电器的项目和服务标准；在《母婴护理服务标准》中增加了《日常护理流程细则》,使这两项服务的水平高于其他企业,得到客户的高度满意.在ISO9001 质量管理体系和标准化体系建设中,不断推陈出新,强化服务水准.
第三,模式求变,增强开拓客户的动力.针对客户一方面相对年轻化,另一方面相对老年化的现状,我们不断尝试新的服务模式,如采取“下楼、入户、进单位”的营销策略,把门店开在繁华地段和居民社区,到家庭销售服务年卡、在大型企业发展团体会员、大幅度提高了销量,节省了人工成本,提高了企业盈利水平.
第四,成立专项服务工作室,把服务做得更专、更细、更精.近年来,“友缘”陆续成立了“唐老师母婴护理工作室”“王老师居家保洁工作室”“钟老师家庭心理辅导工作室”等,并在此基础上开设了相关的特色店,使服务更加专业化.
第五,构建网络,打造现代化家政信息实体.网络的创新,是现代化服务业的重要手段,能在市场竞争中提高核心竞争力.“友缘”自行开发了办公信息管理系统,将所有的服务员、客户信息录入系统,实现了从服务员求职报名、岗前培训、签订合同、跟踪回访、工资结算等全过程的信息管理,有效降低了人为因素的影响,大幅度提高了工作效率,提高了服务满意度.“ 友缘”将信息系统的使用扩展到连锁机构,实现了运营、管理、控制、办公网络化,且引进了无限POSS消费会员系统、会员服务系统等软件.“友缘”对现有的系统不断进行升级和扩展,还增加了对技能培训、职业技能鉴定过程的管理,扩充了标准化内容,完善数据的分析处理能力,实现信息化与标准化的有机融合,成为公司决策管理的重要工具.
三、文化创新,谱写“ 中国家政梦”的友缘篇章
企业文化是企业发展的灵魂,具有鲜明的独特性和不可复制性.十五年来,友缘公司从不断追求,不断前进中,提炼出了“团结、诚信、精业、奉献”的友缘精神.团结即全公司上下目标一致；诚信即管理者对普通员工讲诚信、服务人员对客户讲诚信、公司对社会讲诚信；精业即干一行,精一行,干上了,就要做到最好；奉献即员工对企业奉献,企业对社会奉献.“友缘”逐年加大对企业文化建设的投入.定期召开员工大会,开展形式多样的技能比赛和活动.十五年来,公司管理人员非常注重员工的思想沟通,对员工提出的合理化建议及时采纳,合理化要求尽量予以满足.公司每年都明确奋斗目标,组织开展争做一流业绩、争创一流企业、争当一流员工等企业文化活动,同时把业务培训、思想道德教育、拓展训练、法律知识培训活动结合起来,有效地提高了全体员工的综合素质.
通过友缘公司的职业平台,有300 多个家庭脱贫致富,500 多名员工相继荣获“三八红旗手”“优秀家政员”“优秀农民工”“五好家庭”等荣誉.“友缘”的员工都以从事家政服务工作为荣,通过自己的双手创造财富,实现自身价值和社会价值.
在友缘企业文化的构建过程中,我们可以知道：企业为员工解决家庭琐事烦扰,消除后顾之忧,他们才能全身心地投入到工作中去,提高服务质量,促进企业发展,推动行业建设,只有解决好失业人群的就业问题,企业积极承担相应的社会责任,才能达到社会和谐.平凡的家政员所创造的财富是不可估量的,如今谱写“中国家政梦”友缘篇章的理想,正在每一名“友缘”员工的行动中逐渐实现.
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