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护理管理模式打造护理服务品牌

作者单位：221004徐州市江苏省徐州市传染病医院护理部

张海梅：女,本科,主管护师,护士长

通信作者：庄旭华,女,本科,副主任护师,护理部主任

张海梅庄旭华逯艳丽

摘要目的：探讨护理管理对医院护理人力资源管理、护理质量与安全、护理培训及考核的影响. 方法：在护理管理工作中实施创新管理、人性化管理等管理方法.结果：实施创新管理及人性化管理后,护理人员工作积极性得到提高,护理质量与安全得到有效保障,护理整体水平提升.结论：实施创新及人性化护理管理,可提高护理队伍的整体素质,提高护理整体质量,树立护理服务品牌,提高护理经济效益及社会效益.

关键词创新；护理管理；服务品牌doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.09.043

Innovating nursing management mode and creating nursing service brand

ZHANG Hai-mei, ZHUANG Xu-hua, LU Yan-li(Xuzhou Infectious Diseases Hospital,Xuzhou221004)

AbstractObjective:To explore the influence on hospital nursing human resources management, nursing quality and safety, nursing training and assesent by nursing management. Methods：Implemented such management methods as innovative management and humane management in nursing management work. Results: After the implementation of innovative management and humane management, the working enthusia of nurses was improved, the nursing quality and safety were guaranteed effectively and the overall level of the nursing was improved. Conclusion: The implementation of innovative and humane nursing management could improve the overall quality of the nursing team and the nursing, build up nursing service brand and improve nursing economic benefits as well as social benefits.

Key wordsInnovation;Nursing management;Service brand

随着社会的发展及时代的进步,医疗卫生技术也日新月异,管理已成为当前医院的核心竞争力[1],而护理管理在医院管理中发挥着举足轻重的作用,在提高医院管理水平、医院综合质量水平、医院感染的控制、医院形象建设以及精神文明建设等方面发挥了积极及重要的作用.现阶段护理工作秉持“以患者为中心”的服务理念,构建医院文化,深化优质护理服务,推出“护理品牌”,为医院在竞争中拓展更广阔的生存空间[2].为提高医院的护理管理水平,提升护理服务质量,留住优秀护理人才,我院护理部将创新管理与人性化管理有机结合,重点从人力资源管理、护理质量与安全管理、护理服务及业务技能等方面着手,大胆探索,积极实践,积累了丰富的护理管理经验,现报道如下.

1人员管理科学创新,方式方法人文仁道

1.1护理人员分层级管理

1.1.1护理部制订适应医院工作实际的层级管理方案.根据护士的工作年限、学历、职称、工作能力等分为N0~N4级护士,培训、考核及绩效管理均与层级相挂钩.护士对照能级管理的标准及相关要求个人先向护士长提出申请级别,护士长及科护士长分别审核后上交护理部,护理部组织专家考核及审批,最终批定层级并给予院内公示.定级后,医院及各科室根据各层级情况合理使用护理人员.全院统一并规范护理排班,如明确护理班次,白班7∶30~16∶30,中班16∶00~23∶30,夜班23∶00~次日8∶00.空闲时可分时段休息,具体休息时间由护士长按照当时工作量合理安排.

1.1.2明确各层级护士岗位职责,并定岗定位.细化各护理岗位职责,做到权责统一.如担任责任组长的N3级护士在护士长的指导下对小组工作负全责,有解决技术难题及控制护理质量的责任；负责对当班所有护士、保洁工的工作安排及协调配合；负责对本组下级护士的培养与业务提高.护理部定期开展竞选护理组长、护理带教老师活动.实行护理组长竞争上岗,筛选具有丰富工作经验和较强管理和协调能力及参加过急救护理进修、培训学习的护士担任护理组长.

1.1.3绩效考核体现激励机制根据层级及岗位赋予不同的绩效奖励系数,绩效分配从护理人员承担的工作风险、责任大小、工作量、工作质量等综合考虑,倾向于临床护士、夜班护士及责任护士.

1.2引入并建立合同制优秀护理骨干选拔机制,提高合同制护士的临床工作能力合同制护士已成为护理队伍的主力军,甚至有报道指出,我国合同制护士已经占到医院护士总数的63%～85%[3],我院为提高合同制护士工作的积极性,避免或尽量减少优秀的合同制护理人才流失,特推出合同制优秀护理骨干的选拔举措,入选者均可享受同等在编护士的福利待遇.

1.2.1严格入围条件.合同制优秀护理骨干的参选需具备以下基本条件,大专学历、在本院工作3年以上、服从管理、完成规范化培训、胜任职位工作等.另存在考试、违反劳动纪律、≥1个月的长时间休假、有属实投诉等现象时不得参选.

1.2.2多方面及多层次综合考核.考核包括科室平时绩效考核、护理部综合考核、测评等,涉及范围广、考核内容多,做到公开公平公正.同时对已入选的优秀合同制护士每年进行复评,参加复评的人员成绩必须达到优秀.

1.2.3福利待遇.凡是经选拔出的合同制优秀护理骨干,予全院公示无异议后兑现相应的福利待遇,与同等在编护士待遇相同.

1.3规范护理管理后备人才的培养及选拔任用护士长是最基层的护理管理者,在医院正常运转中却扮演着极其重要的角色,致使护士长的选拔及任用显得更加重要.我院逐渐规范护士长的聘任管理,其基本成长轨迹为责任护士-骨干护士-责任组长-副护士长-护士长.聘任一批有责任心、工作能力强、大胆实干勇于创新的护理人才充实到护理管理队伍,为护士长队伍注入新鲜血液,带动全院护理人员“争先创优”.

1.4多方面、多途径提高护理人员福利待遇如提高夜班费,每个夜班的夜班费从50元提高到100元；增加营养费.合同制护士基本工资两年一涨,取得护师、主管护师资格也给予增加工资.同时根据地方人事管理的相关政策及文件管理规定,在编护理人员调整基本工资、生活补贴等时,对于合同制护士也给予适当调整,具体调整的金额由院办公会集体讨论决定.合同制护士给予缴纳“五险一金”.绩效工资的发放倾向临床一线护士、责任护士及夜班护士.

1.5人性化管理护理人员,体现人文关怀

1.5.1护理管理者应懂得关爱下属,用自己的影响力感染护士,护士则会用更多爱心去护理患者,确保提高护理质量及护理服务水平.

1.5.2培养护士的职业自豪感,大力宣传和树立护理队伍先进典型,对有突出贡献的护理人员进行奖励,推动全院尊重护士的良好风尚.以此激发护士的工作热情,提高工作实效.

1.5.3护理管理者可通过护士沟通本、护理群、护理飞信、护理微信、护理部电子留言箱、护士心理疏导站等,及时与护士进行有效沟通[４],及时了解她们的思想动态、家庭情况、个人需求等,并通过角色互换进行管理,这对于维护护士心理健康有着十分重要的意义.

2护理质量与安全常抓不懈

健全护理质量管理组织体系,成立护理质量控制网,制定并完善了护理质量考核标准、考核办法,建立健全质量检查及可追溯机制,定期对护理质量标准进行效果评价.同时,对全过程关键质量控制项目进行重点监控,如急危重患者、新入院患者、围手术期患者的管理、专科质量管理、特殊科室的质量管理等,建立全院护理会诊和护理查房制度,注重护士自我质量控制能力的培养.通过纵向质量管理体系控制和横向科室之间的联合控制体系,完成质量控制工程的信息反馈,及时发现错误和偏差,采取改进措施.

2.1护理质量管理实施综合目标管理每年年初护理部与各科室护士长签订综合目标管理责任书,明确护理管理的目标及责任.护理部定期检查目标的完成情况,年底进行汇总及考核,同时落实奖惩制度,做到理据充分,奖惩分明.

2.2护理质量是衡量医院护理服务水平的重要标志,也是护理管理的核心[5]

2.2.1成立以护理部主任为组长的院级护理质量与安全管理委员会,定期督查.

2.2.2检查与督导做到常规化、随机化、标准化.落实科室自查、科护士长督查、护理部抽查的检查原则,改进质控方法,总体思路是科室日控,大科月督查, 护理部季检查,检查方法采用可追溯检查方法,可充分发挥质控作用,强化工作细节,保证护理质量持续改进.

2.2.3使用科学的护理质量管理方法即PDCA及品管圈管理工具.品管圈的开展,让全体护士主动参与到护理质量改进的工作中去.转变“你要我怎么做”为“我应该怎么做”,充分调动了护士的自我质量管理意识,提高了护士参与全员质量管理的积极性,较好地控制了科室的不安全隐患和不规范行为,最终达到提高护理质量,确保护理安全的目的.

2.2.4检查结果当场反馈,及时总结,不断改进.注重质控反馈形式的改进,以现场反馈为主,落实日小结,周讨论,月汇总,季对比,年总结.一切让数据说话,不投机,不作假,这对质量控制乃至所有工作的开展都是至关重要的.只有这样才能锤炼出高水平的护理质量,才能够保证高水平的护理服务.

2.2.5充分发挥各护理专业小组的作用.以自愿报名,护理部资质审核的形式成立各种临床护理专业小组,如压疮小组、静脉输液小组、导管小组、技术考核组等.各专业小组年初制订工作计划,定期组织并开展小组活动,如护理会诊、护理讲座、护理讨论等,多种形式促进临床护理质量的提高.

2.2.6实施全面护理质控.突出“以患者为中心”的整体护理质量,侧重于责任分工方式、排班模式、患者的基础护理和生活护理的落实、人力资源配置、分级护理等方面,从患者、护士及护士长涉及的各个角度、层面、方位进行全面的护理质控,使护理部能够在不同时间段更全面、深入、准确地了解危重患者和生活不能自理患者的治疗及生活护理、护理人力资源情况等,使护理质量控制更具“立体感”和“整体观”.

2.3加强安全文化建设,确保护理工作安全

2.3.1大力推行人性化护理管理模式.人性化护理是整体护理的实质,护士在护理过程、交流接触中均应在严格遵循隔离原则、正确实施自我保护的原则基础上,推行“社会、生理、心理”的整体护理模式,对患者自始至终体现人文关怀.护士必须注意以患者为中心,巧妙运用沟通技巧主动与传染病患者建立良好的护患关系,有目的地协助患者建立起通畅的护患沟通、医患沟通、患患沟通渠道,以消除患者的陌生感、增强患者的治疗信心.此外,还应注意观察患者的心理变化,及时识别患者的心理问题,提供相应的心理护理.总之,从事传染病护理工作的人员必须端正职业态度,以爱心、同情心、同理心去关心、理解患者方能真正实行人性化的护理.

2.3.2多措并举,营造安全管理氛围.及时修订制度、常规、流程及规范等,规范护士执业；使用各种警示标识,对高危患者重点管理,如压疮、跌倒、坠床等；注重护理风险管理,包括重点科室、重点环节、重点时段、重点患者、重点员工的监控,做到防范于未然.

3创新优质护理,树立服务品牌

传染病具有传染性,大家对传染病患者往往敬而远之,传染病患者的人际沟通大幅度减少,而住院期间的单独隔离治疗状况促使其产生孤独、敏感、紧张、恐惧心理,导致病情加重,部分心理严重失衡患者甚至出现抗拒治疗、逃跑等举动,因此开展优质护理,提供温馨、安全、舒适、专业的护理服务,促进患者早日康复就尤为重要.

3.1病房改建,设施设备配套急性感染科、肝病科病房均已改建完成,近期结核科病房也将动工改建,同时设施设备配套齐全,给患者提供良好的住院环境.病房配置储物柜,解决住院患者物品放置乱、无处放置的困难；配置中心供氧设施,保证患者吸氧的安全及便捷；床边隔帘的使用,保护患者的隐私,体现人文关怀.

3.2增添及改善护理用具,减轻护士的工作压力使用护理前移车,减少护士往返病房与办公室及治疗室的次数,切实将护士的时间还给患者.新型抢救车、摇床、治疗车等的使用方便的是护士,受益的是患者.

3.3打造专科品牌,开展特色服务

3.3.1角色转变.护理工作在疾病预防与治疗中扮演着十分重要的角色,护士在临床实践中不仅仅是患者的护理者,也是对就诊者进行健康教育和提供咨询的健康宣教者.同时随着医学技术的进步,护理学科发展日新月异,护理人员的工作范围和内容变得更加广泛而深刻.大量的临床护理工作需要不同级别的护理人员参与.

3.3.2理念转变.该院护理部始终坚持以临床护理工作为重点、以服务和质量为主线、以救死扶伤、无私奉献为职业精神、以良好的职业道德、精湛的技术为根本,不断完善护理服务体系.做到“以患者满意为中心”,构建“护理服务品牌” .

3.3.3措施改变.全院深入开展了“创新优质护理,开展特色服务”活动.成立便民服务中心,在“五心服务”的基础上,开展特色服务,如肝病二区的“送绿色植物,换绿色心情”、肝病三区的“肝病健康小课堂”,结核一区的“健康呼吸每一天即呼吸功能训练指导”,结核二区的“多说一句话”即晨间多一句问候,使患者感到舒心；操作时多一句解释,使患者感到放心；检查前多一句安慰,使患者消除担心；出院前多一句关照,使患者充满信心等.

3.3.4形象改变.良好的职业形象和特有的内在素养,成为了我院护理服务的一大特色与亮点.同时创立“构建和谐医患关系,让我们从细节做起”评选活动,掀起了“外塑形象,内强素质”的新风尚.

3.3.5结果改变.通过在全院推行优质护理服务活动,实现了将护士留在患者身边,患者身心各方面均受到无微不至的呵护,住院患者满意度提高了.

3.4设立优质护理服务专项奖励基金为有效激励护士工作的积极性,引导正确的价值取向,提高综合护理质量及满意度,丰富优质护理服务内涵,现设立优质护理服务专项奖励基金,对优质护理进行单项考评,每月每科室给予适当的奖励.通过制定符合临床实际的考评标准,引入公平公正的考评机制,利用科学的核算方法,追求实事求是的工作作风,将优质护理服务专项奖励基金考评落到实处.通过护理服务专项奖励基金的考评,充分调动护士学习的积极性,增强了护士的服务意识、创新意识、竞争意识,使优质高效的服务渗透于医疗护理服务的每个环节中,体现在对每个患者的关怀中.

4护理培训与考核趋向日常化、专业化、标准化、科学化

我院十分重视建设一支高素质的学习型护理团队[5].护理部积极抓好护理人力资源的管理,实行护士弹性调配,将不同学历、能力的护士安排在不同的岗位,以优质护理为契机,以临床护理工作指南为标准,以基础质量为主调,对护士进行分层培训,进行个性化案例分析,全面提高年轻护士的素质,每月进行6项“单项护理技能规范化操作演示训练”,每季度组织技能比拼,并由护理部主任、科护士长及护士长针对各时期护理状况做出讲评与指导.同时,注重全面提升护士长管理能力,对新聘任的年轻护士长进行多角色岗位培训；选送重点科室护士长赴知名医院短期培训学习；注重专科护士的培养,选送优秀护理骨干参加省专科护士的培训；同时注重对见习学生的带教.经过“三基三严”培训及考核,培养了护士严谨周密的科学思维方法,加强了独立思考、解决问题以及与患者沟通的能力.

4.1引入按需培训理念,全面提高护理人员综合素质护理管理者首先改变传统的培训及考核模式,减少医院全体护士集中培训及考核的次数,探索并使用更适合临床实际工作需求的培训及考核方法,具体做法是以科室培训及考核为主,倡导导师负责制,护理部培训及考核为辅,做到活学活用,现学现用.年初根据培训目标征集各科室护士的培训需求,进行分类整理后,对于需求量大的培训课程重点安排,分层次、分时间安排培训课程,采取自愿报名的形式,根据报名参加各种课程的人数合理安排开设培训班的期数,每期人员以20~30人为宜,确保培训效果.

4.2护理培训方式多样化与多元化可采用讨论式、表演式、情境模拟式等鼓励全体护士共同参与,既能激发护士的学习兴趣,又能提高护理培训的效果.通过开展年轻护士的读书报告会、口才演讲、各种形式的知识竞赛及技能比拼、应急演练、“优秀护理服务之星”评比等活动营造良好的学习氛围,使护士在轻松、愉悦的环境中巩固基础与专业知识及技能,锻炼自信心,提高其综合素质.

4.3注重护士核心能力的培养与考核摒弃传统的死记硬背式考核方式,护士考核以临床工作能力考核为主,重视护士的病情观察评估能力、规范动手操作能力、专业知识运用能力、突发事件应变处理能力及护患沟通能力等核心能力的考核,鼓励护士将理论知识转化为实践技能,在保障护理安全的基础上提高护理服务的质量及内涵,同时护理管理者通过现场考核可以直接指导护士的临床业务,使护士的临床工作能力得到提高,进而使护理服务得到广大患者的配合及认可.

总之, 通过多举措、多途径的创新及人性化护理管理,我院护理人员改变了以往拖拉散漫的工作作风,其精神面貌焕然一新,工作积极性、自主性及工作效率也明显提高,护理质量稳步提升,护理不良事件的发生率逐年下降,护理教学能力及科研水平稳步提高,随着优质护理服务的深入开展,达到了患者满意、同行满意、护士满意、医院满意、社会满意、政府满意的效果,和谐了护患关系,推动了护理事业的可持续发展.

5存在的问题与解决措施

尽管我院经过不懈努力,开拓创新取得丰硕成果,提高了员工工作积极性及能动性,但同时也存在一些待改进或完善的方面,具体如下：

5.1护理人力资源配备严重不足现阶段,医院床位扩张的速率远远大于每年新增护士数,特别是传染病医院面临招聘护士难,留人更难,人才易流失.解决此问题的关键在于扭转医院高层管理者的管理理念,将医院管理从粗放型管理向精细化管理转变,同时制订相关的激励机制或政策向从事传染病护理工作的人员倾斜,激发大家工作的积极性、创造性,提高职业认同感.

5.2传染病医院发生职业暴露的机会较其他综合性医院或专科医院的概率大传染病医院护理人员易出现各种,特别是携带HIV、乙肝病毒的患者最常见,结核菌感染及麻疹病毒感染等院内感染也时常发生.发生以上危害护理人员身心健康的事件后,虽然积极采取了各种补救措施,减轻了对护理人员生理健康的不利影响,但对护理人员的心理伤害远大于事件本身.进一步完善护理工作流程,加强医院感染控制管理,将各种职业暴露或职业伤害降低在最低水平,同时建立发生职业暴露或伤害的后期支持保障体系刻不容缓.

5.3护理人员地位低,收入及福利待遇更低传染病医院的经济效益明显差于综合医院,工资及福利待遇更低.加之护士地位低,医护收入差别大,与护士的付出不成比例,且较少受到尊重.从事传染病的护理工作者急切呼吁政府加大经济投入的力度及增加社会关注.

5.4护理科研及护理新技术、新项目等发展迟缓护理科研一直是护理事业发展的薄弱环节,这与护理人员的科研能力水平、医院的重视程度等有很大关系.临床护士护理科研面临的困难主要是护士个体自身方面科研意识的淡薄和自身科研能力的限制(如选题、写作、统计、文献检索等一些技能方面)以及缺乏经费、缺乏时间等因素[6-7].护理管理者只有找到问题的根结,“对症下药”才能提升护理队伍的科研能力,才能促进护理新理论新技术的不断发展,从而更好地为广大患者提供高水平、高质量的护理服务.

5.5护理经济管理及信息化进程是护理管理的待开拓“荒地”主要缺乏专业人才,人才是专业发展的根本,培养懂经济管理、信息管理等的全方位护理人才还有很长的路要走.

总之,护理管理是以提高护理质量和工作效率,保障护理安全,提高护理服务水平等为主要目的的活动过程.现阶段护理管理机遇与挑战并存,护理管理者只有不断创新,同时加强护理品牌建设,才能跟上时展及改革竞争的步伐.

参考文献

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[2]蔡荷凤.打造医院护理文化加强护理队伍建设[J].中外健康文摘,2012,9（51）：249-250.

[3]冯志英,皮红英,张黎明,等.实施激励措施稳定合同制护士队伍[J].中国护理管理,2011,11(3):48-50.

[4]张海梅.人性化管理在降低结核科护士心理压力中的应用[J].护理实践与研究,2014,11（12）：5-8.

[5]李继平.护理管理学[M].3版.北京：人民卫生出版社,2012：13-14.

[6]李瑞萍,陈俊霞,吴华.护理岗位管理对护理质量及护士工作满意度的影响[J].国际护理学杂志,2013,32（2）：380-382.

[7]袁宏艳,方汉萍．临床护士护理科研相关影响因素的研究进展[J].中华现代护理杂志,2011,17（10）：1236-1237.

（收稿日期：2015-08-25）

（本文编辑刘学英）