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中小城市酒店人才流失的原因与分析
孙卫国
（泰安虹桥宾馆,山东 泰安 271000）
【摘 要】中小城市酒店招人难、留人难、人才流失严重日益成为酒店经营管理中的一个突出问题,制约了酒店业的进一步发展.如何才能有效防范和控制酒店人才流失、留住酒店人才成为酒店获得竞争优势,得以持续、健康发展的关键.本文以泰安市酒店业人才流失为研究对象,通过对现状、特点及危害的分析,从社会、行业、个人等三个层面对泰安市酒店人才流失的原因进行了梳理,提出通过创造良好的工作环境,制定吸引人才的政策,更新人才管理理念,健全酒店管理机制等对策,有效改善酒店企业人才流失现状,促使酒店走上更快更好发展之路.
【关键词】中小城市；人才流失；原因；对策；酒店
doi:10.3969/j.issn.2096-4757.2017.06.006
随着我国市场经济的发展和壮大, 特别是旅游业的高速发展,作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业的竞争也越来越激烈.众所周知,酒店业是一个劳动密集型的服务性行业,因此“人”的竞争显得尤为重要.企业要发展,人才是关键,谁能拥有具有竞争能力的人才,谁就能掌握竞争主动权.同时合理的员工流动有助于企业的更新和活力再现、有利于淘汰不合格员工, 引进高素质人才.但是如果员工的流动率过高,酒店缺乏稳定而忠诚的员工队伍的支撑,则酒店必然面临较为严峻的市场竞争风险.以泰安为例,2011 年10 家酒店招聘了168 名大学生,到2013年初已流失111 名,流失率为66.1%,其中进酒店不到1年流失的大学生有81 名,占流失人数的73%,个别酒店连续3 年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失.
一、酒店人才流失的研究背景及意义
(一)酒店人才流失研究的背景
泰安作为一个知名旅游城市,酒店业发展迅速,目前拥有五星级酒店1 家,四星级酒店5 家,三星级酒店26 家,二星级酒店14 家,有床位5320 张,低中档宾馆饭店、招待所300 多家,床位3 万张.随着喜来登、万达、宝盛、蓝海等国内外知名品牌得进驻,泰安酒店业竞争日益加剧,人才流失的现象逐步显现.泰安市作为中型城市,与大城市有较大的人才质量与数量差距,再加之自身的环境和条件因素制约,在人才招募和留用方面都存在较大问题.即使与同属山东的青岛、烟台等沿海城市相比,在人才整体建设和员工素质等方面都有较大差距.伴随着近几年泰安酒店业的发展水平的不断提升,酒店高素质人才的严重流失日益成为制约泰安酒店业发展的瓶颈.
1992 年美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯的专著中向“顾客就是上帝”的传统观念提出挑战,认为“员工第一,顾客第二”是企业的成功之道,他认为只有把员工放在第一位,员工才有顾客至上的意识[1]；另外,国外酒店管理专家提出将酒店传统意义上CS(customer satiaction) 战略向ES (employee satiaction) 战略转变,即员工满意战略,是指以员工满意为核心,最大程度地满足员工的合理需要,激发员工的主动性和能动性,提高全员的运作能力,从而推动企业发展的战略.能拥有市场竞争的主动权,就拥有强大的核心竞争力[2].可见,高素质人才成了决定酒店成败的关键环节,如何留住人才并合理使用人才就成了酒店决策者需要认真考虑的问题.
(二)酒店人才研究的意义
随着酒店业的快速发展,酒店人才问题己经受到各方的密切关注,因此对于酒店人才有必要通过评估发现问题、解决问题,使酒店与高素质人才各取所需共同发展.研究泰安酒店业人才流失问题对于泰安酒店业的可持续发展具有重要意义.
一方面有利于泰安地区酒店从业人员综合素质的提升.在市场经济中,酒店通过向顾客提供质量更高的服务来获取消费者的青睐,这就对酒店员工的素质和专业技能提出了一定要求,酒店员工流动率过高势必导致服务质量的下降.通过对酒店员工和酒店的相互关系的研究可以最大限度的提高员工的综合素质和忠诚度,降低酒店员工流动率.
另一方面有利于泰安酒店综合竞争力的提升.没有内涵的酒店企业,是缺少灵魂的躯壳[3].泰安市作为一个旅游城市,酒店市场竞争激烈.面对竞争激烈的市场,酒店必须具备自己的核心竞争力,除去设施设备和酒店出品所形成的竞争力之外,酒店的软实力更具有形成酒店核心竞争力的潜力,酒店的软实力包括酒店员工的服务质量和酒店文化内涵等,酒店拥有高素质的员工,有利于酒店外部形象、内部制度、酒店内部文化等方面的全面加强,有利于打造核心竞争力,使酒店在激烈竞争中处于不败之地.
二、酒店人才流失的现状
人才是指在一定社会条件下和社会实践中具有某种专门知识或技能、并能运用自己的知识和技能对认识和改造自然界及社会的某方面的发展做出贡献或较大成绩的人.人才的本质是创造性、进步性、社会性和历史性的统一.
(一)酒店人才流失特点
从学历上来看,高学历员工流失率最高.首先,酒店把新招聘的员工都安排在基层的岗位,大学生从“塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员,很多人无法承受心理的巨大落差,不甘心从基层做起.其次,大学生员工的期望值较高,受社会观念的影响,选择服务业往往不是他们的最终愿望,一旦时机成熟,他们往往会转入其他行业,因而流失率最高；职高或以下学历员工流失率低于本科以上员工, 主要原因是其在外部就业市场选择就业的机会相对较少.
从岗位上来看,基层员工流失最为严重,由于传统社会观念和价值观的驱使,酒店职业常被理解成一种青春职业,人们普遍认为酒店基层员工到了一定年龄就自然被淘汰.从年龄构成分析,除了二十岁左右的实习生流失严重外,25-30 岁员工流失率也较高,不适应酒店的作息时间而选择了离开.
(二)人才流失对酒店的危害
人才的流失会增加酒店的运营成本.酒店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本酒店并注入到其他企业中；酒店为维护正常的经营活动,在原来的员工流失后,需要重新选聘合适的人选来顶替暂时空缺的职位,因此,酒店又要为招收新员工而支付一定的更替成本.人才流失会导致酒店核心竞争力的丧失.一更重要的是来自雇员个人自身的创新能力的丧失,这无疑会大大削弱企业核心竞争力[4].
人才流失会大大降低酒店稳定度.酒店内部人事流动、人才流失较为严重时,会降低酒店的稳定度.因新老员工之间需要不断的磨合才会养成工作默契,然而这个期间不仅正常工作会受到影响而且员工之间也会因彼此不熟悉而产生摩擦.并且若酒店管理人员提出辞职另谋高就,或许会带走自己的得力下属、让同事感到对工作的动摇,形成员工离职的恶性循环.因此,人才的流失并不单单是单个员工的流失,后续产生的影响是不可估量的,这些对于酒店来说都是需要考量的.
人才流失严重影响酒店的声誉.酒店员工的离职经常是由于实际情况达不到自身要求,对酒店产生不满而提出离职.这些员工在离职前大都不再会认真对待工作,服务质量较差,容易造成客人对酒店的误解,影响酒店的声誉.有些甚至会出于报复心理对外界宣扬酒店不好的一面,使酒店对外招聘产生困难,也会使部分客人望而却步,进而对酒店声誉造成影响.
三、酒店业人才流失的原因分析
泰安市作为中型城市本身就与其他大城市有较大的人才质量与数量差距,再加之自身的环境和条件问题在人才的招募和留用方面存在较大问题.不但人才短缺,且留不住人才.
(一)社会因素层面
首先,在中国传统观念的影响下, 社会对酒店职业的理解存在偏见,相对于其他行业员工来说,酒店员工取得的成绩难以得到社会的认可,使酒店员工对自己的社会价值和所取得的成绩产生怀疑.而2016 年之前几十年的独生子女政策,更加深了这种偏见.
其次,城市自身吸引力较低.城市作为人们生活工作的地方,不仅要在生活环境上达到人们的期望,在精神层次上也要达到人们的要求才会使人们留下来.员工所在工作环境的优劣对于是否能留住人才是至关重要的,如外出交通是否便利、娱乐生活是否丰富多样等原因都是影响人才去留的原因.泰安市是一个中小型城市,在城市发展上与大城市有较大差距,人们精神文化层面上的需求得不到满足,这正是泰安酒店业在人才留用上的又一个问题.
(二)行业因素层面
首先,酒店员工的工资水平普遍较低.酒店行业的薪酬水平在社会各行业中处于较低水平.劳动强度大,工作机械化.酒店的职业特点决定了其工作的强度高,工作时间长,工作没有规律,非常辛苦,一线员工要实行三班制.即使是管理人员也没有正常的休息时间,一切都必须以顾客为中心.酒店又不能提供适当的休息场所,为降低成本,大多数酒店为员工提供的是多人共住的集体宿舍,这样的休息环境使员工又会受到一些倒夜班的员工的影响.另外,酒店是服务性行业,员工每天都在重复同样的工作, 年复一年,日复一日,员工容易对长期的繁重服务工作产生厌倦.而目前就业市场上人才需求旺盛,对于具有众多技能的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能,越来越少的人愿意留在酒店行业.
其次,社会保障体系不健全.我国酒店业普遍存在社会保障体系不健全的严重现象.特别是许多规模较小的酒店根本没有为员工提供必备的劳动保障.以泰安部分酒店为例,虽然能够提供基本的社会保障,但由于其经营具有季节性,为了节约成本只在旺季对员工的数量要求较大,形成酒店员工构成比例中,正式员工比例小,临时工和学校实习生比例大,临时工的社保、医保等得不到保障.
再者,人才晋升难,发展空间小.泰安市的大部分酒店往往只关注企业自身发展,忽视员工的个人追求,许多星级酒店急功近利,不注重人才的开发培养和储备,往往在酒店急需要用人时,才到人才市场或泰安各大高校去招聘,其在招聘时并不注重员工的工作技能和道德素质,大多都只注重员工数量,不能为员工做出合理的长期的职业规划,企业发展和员工个人发展不能合二为一的看待,人才不能找到自我实现的成就感,员工个人的发展没能受到酒店的重视.同时企业文化严重缺失,很多酒店管理者往往只分配给员工繁重的工作劳动而忽视员工的精神需求,如忽视员工的个性不符合这个岗位的要求、员工的身体状况不能胜任此项任务等,长此以往,缺少人文关怀的酒店自然不能留住人才.
(三)个人因素层面
第一,工作达不到自身预期.进入星级酒店工作的员工往往看中良好的工作环境,却忽视了酒店行业繁重的劳动强度且薪资水平较低,付出与回报不成正比,长此以往对工作的厌倦往往致使员工选择另外的行业.年龄、教育水平的不同使每个人对自身的工作预期不同,酒店业需要高素质人才,而高素质人才在酒店行业中的发展空间小、升职周期长、薪资待遇水平差,因此年轻的高素质人才自然不愿在酒店中付出繁重的劳动却得不到自身的发展.
第二,寻求更好的发展机会.泰安市大部分酒店的员工认为酒店发展空间狭窄,他们为了能得到更多的发展机会,宁可暂时放弃较高的报酬,而跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的酒店或其他行业去工作.
第三,寻求更高的劳动报酬.酒店员工的工资水平普遍低于高新技术行业员工的工资水平,为了得到更高的报酬,只能选择跳槽.另外,外资酒店企业的工资普遍高于国企性质的酒店, 具有良好英语水平的员工一旦有机会就会跳到外资企业.
第四,个人价值观的影响.这种理想和现实的强烈反差,使得员工失去继续工作的信心,最后导致人才流失到其他行业.
四、中小城市酒店业留用人才对策
（一）强化城市建设,创造良好的工作环境
泰安作为一个正在发展中的中小城市,要想吸引大量人才留在泰安工作,不仅要重视城市的基础设施建设,也要重视城市文化内涵的建设和环境的保护.城市文化内涵的建设使城市具有不同于其他城市的特色,吸引人才来到泰安.环境的保护则是因为人们在择业的时候,不仅会考虑到薪资待遇、劳动强度等问题,也会考虑到自己生活的环境是否适宜,环境是否优美,空气是否清新等因素.此外,城市对人才的吸引力还被城市的发展潜力所影响.城市的发展潜力将会在很大程度上影响人才个人的发展空间,城市发展潜力大的意味着未来个人晋升空间,收入水平的提高,对城市的发展具有良好的预期也同样会吸引人才的到来.所以,城市是否能留住人才还是需要注重城市各方面的建设[5].
(二)制定吸引人才的政策
一是制定具有吸引力的薪酬制度.薪酬是一种吸引、保持并极力使员工尽力工作以达到企业目的的手段.酒店能否制定出具有竞争力的薪酬制度,对于吸引、维系和激励优秀人才为酒店服务,调动员工的积极性、主动性,提高员工的工作满意度和对企业的归宿感,以及促使员工完成企业的目标都是至关重要的[6].所以,建立一个完整的、具有吸引力的薪酬结构是稳定员工队伍的必要条件.酒店一个完整的薪酬结构应该同时具有三方面的作用: 首先是保障作用.这主要是通过基本工资来体现的,员工所获薪酬数额至少能够保障员工及其家庭生活和发展的需要,否则会影响员工的基本生活.这种保障作用有助于员工获得工作的安全感,发挥工作积极性. 再者是调节作用.调节功能是指工资的差异可以起到员工配置的调节作用,使各部门、岗位之间实现员工合理流动,促使人力资源的优化配置.一方面酒店可以通过调整内部工资水平来引导员工的内部流动.酒店要尽力改变现在薪酬偏低的状况,通过向员工提供较为丰厚的薪酬,也能够提高员工的跳槽成本,有效地抑制员工流出本酒店.另一方而,高薪也能够吸引外部优秀人才的加盟,引导员工流向最需要的部门、企业,提高人力资源的利用率.
酒店在进行薪酬福利管理时,要遵循接受性原则、公平性原则、激励性原则和个性化原则.合理调整薪酬机构, 要考虑员工工龄、岗位特殊性.针对酒店的实际情况及岗位的要求进行合理设计,公平性的同时又能体现竞争性,这样才能激发员工的积极性,让员工通过薪酬得到一种价值的体现.
二是为员工提供丰富的培训机会.有效的培训可以提高员工的职业适应性和工作效率, 增强员工对企业的忠诚度,减低流失率和流动倾向.培训带来的是酒店和个人的共同发展.酒店切忌单纯就培训而培训,没有一个科学的培训程序.科学的培训程序应包括几个步骤.评估培训的成效是看培训结果是否达到预侧的目标,并通过评估结果对培训策略、培训目标、培训计划进行适当的调整.测试员工的知识,主要是评估参训员工返岗后工作行为是否有变化,工作效率是否有所提高.测量培训项目的结果,主要是评估培训项目是否有助于酒店业务的提高.
三是为员工制定职业发展规划,提升其内部发展空间.职业生涯是指一个人一生连续担负的工作职业的发展道路.职业生涯管理是将员工个人发展和企业发展相结合,对决定员个人职业生涯的主观因素进行测定、分析和总结,并通过设计、规划、执行、评估和反馈的过程,使每个员工的职业生涯目标与企业发展的战略目标相一致,使员工的发展与企业的发展相吻合,通过对员工职业生涯的管理,酒店能达到自身人力资源需求与员工职业生涯需求之间的平衡, 创造一个高效率的工作环境和引人、育人、留人的企业氛围[7].
开展职业生涯管理,可以使员工看到自已在企业中的发展道路,而不至于为自己目前所处的地位和未来的发展感到迷茫,从而有助于减低员工的流失率.酒店为员工进行职业生涯规划时,应当根据不同员工的特点来采取相应有效的职业生涯规划方法,一般可以针对新员工、中期员工和老员工三类人员进行操作.
对待新员工,大多数专家都认为,企业能够做的最重要的事情之一就是争取做到为新员工提供的第一份工作是富有挑战性的.比如对待流失率最高的新入酒店的大学生,酒店可以采用岗位自选制、项目实验制、职务见习制等,为他们提供发展机会,促进其健康成长.
对待中期员工的职业规划方法主要是提拔晋升.酒店对他们依然要允分信任,大胆地将富有挑战性的工作或探索性的工作安排给他们,实行工作轮换制即是内部跳槽制度,一方面可以使员工在一次次新的尝试中了解自己的职业兴趣,更准确地评价自己的优势和不足；一方面可以使得员工经受多方面的锻炼,拓宽视野,培养多方面的技能,满足各方面和各个层次的需求,从而为将来承担更重要的工作打下基础.
对于老员工而言, 由于已到职业生涯后期阶段,主要做好细微的思想工作,做好退休离岗之际的职业规划衔接.
(三)更新人才管理理念
第一,树立以人为本的管理思想.把酒店高层管理人员和人才间简单的上、下级关系变为平等的合作关系[8].只有把“以人为本”的管理理念贯穿到酒店人力资源管理中,酒店人才的工作积极性和主动性才能充分体现在服务过程中,才能留住酒店人才.
具体做法上,通过老总们的真诚挽留,很多员工可能会收回辞职报告.同时从生活上关心员工.管理人员关爱员工,为员工提供真诚、优质服务,员工就会更加热爱酒店,加倍努力工作.
帮助员工合理减压.随着社会节奏的加快,企业内外竞争的加剧,员工在企业和社会中受到的压力也逐步增强,酒店业更是如此.譬如泰安虹桥宾馆为帮助员工减压,特别设立了乒乓球室、员工活动室等,开辟一个职工休闲场地,为员工提供一个周末释放自我的场所.
开展各种各样的文体活动, 丰富员工的业余文化活动.这些活动可以包括: 举办新年联欢会、开辟“职工园地”墙报、组织羽毛球、乒乓球等体育比赛、卡拉ok 比赛、演讲比赛等等.
第二,注重员工自我价值的实现.将员工在酒店中所处的角色从“执行者”转换为“参与者”,这种角色的转变就是从某一方面淡化员工在酒店组织中的等级差异.酒店应及时公布有关经营目标、发展方向和组织计划的信息,让饭店内部各层面员工充分分享信息,给予员工广泛地参与酒店决策的机会,增强员工的主人意识和责任感.
具体做法上,一是注重个人需求.了解员工个人需求,并尽可能地加以满足,这是现代管理的重要标志之一.每个员工的需求各有侧重, 管理人员应从各个不同的侧面了解并尽力满足.为人才的独立创新精神提供条件.创造条件,激发人才的创造思维,把他们的全部才能激发出来.
(四)健全酒店管理机制
推行转岗、轮岗制度.酒店应通过实行岗位交叉培训,在酒店内部推行转岗、轮岗,可以提高员工的部门协调能力与沟通能力,有利于相互配合与相互理解,提高工作效率,也避免了员工对单调的岗位生活的厌倦,提高了员工的工作积极性,稳定员工队伍.
营造良好的内部沟通环境,建立员工满意监控机制.如果酒店信息沟通不畅,缺乏必要的反馈,将会引起很多误解与矛盾,降低员工满意度,通过建立员工满意监控机制,使员工的意见和建议及时得到反馈,形成酒店的化管理气氛,从客观上满足一部分员工参与管理的愿望,也使管理者掌握更多的员工动态.具体做法为: 首先,酒店应建立员工申诉机制,使员工在受到不公平待遇时可以通过正常渠道反映.其次, 建立员工定期交流制度.管理者以各种形式及时掌握员工的思想动态,及时解决管理中存在的问题,提高员工的工作满意度.
建立有效的激励机制.首先,在实际的激励机制操作中,酒店应该因时、因人而异, 采取适当的激励措施,将大大有利于酒店管理层人员的稳定以及工作效率的提高.其次, 酒店应在分配上尽量做到合理,所有员工在获得或争取奖酬资源方面,机会一定要均等.另外,物质鼓励要和精神激励并重.只有这样才可以融洽酒店员工之间的人际关系,营造一种酒店关心员工,员工热爱酒店的双赢环境氛围.
建立校企合作机制,做好人才后续贮备.就酒店外部环境来说,泰安市有多个大学,人才数量充足,酒店若在人才流失的情况下,要保证人才的补充才能维持酒店的正常经营,那么就需要与各大高校之间保持良好的合作关系,进行校企业合作.如建立实习生实习制度、毕业生就业制度等,以保持人才的持续供应.
(五)个人举措
对于初出茅庐的毕业生而言,能力往往与自己的目标不相配,自我期望值过高,拈轻怕重,眼高手低.但员工往往都是在工作的过程中发现工作的乐趣而在这个职业中发光发热的,这就需要对工作的一段适应过程.而自身在择业或是工作的过程中就要沉下心来,脚踏实地,从基层做起,从一线干起,磨练自己的意志,锻炼自己的恒心,培养自己的情商,在面对困难时能够不畏惧,去勇敢的挑战.每一名毕业生若能够理性的自我分析,全心全意的投身于酒店行业,在当今人才紧缺的酒店业脚踏实地,自身的职业发展是将会大有可为的.
同时,要积极培养职业技能,提高专业素质.要从小事做起,认真培养自己的专业技能,决不能眼高手低,说得多,做得少.只有通过专业的技能训练,扎实自己的工作基本技能,才能提高自己在工作中的自信心,为自己的职业生涯添光加彩.同时也要加强理论知识与实践能力的相互结合,把学到的知识完全浸入到实际工作中,用所学的理论知识来指导现实工作,从而使自己成为真正的专业人才.
五、结束语
随着中国产业结构的调整, 中国酒店业面临着前所未有的机遇与挑战.尤其是酒店人才的急剧流失成为困扰酒店发展的瓶颈.酒店的竞争归根结底是人才的竞争,如何解决饭店人才流失问题是摆在酒店企业面前的头等大事.酒店人才的离职与跳槽虽然看上去是个人行为,实际上更多时候却是酒店业问题的折射.如同环境的恶化会造成水土流失一样,企业人才环境的恶化就会造成人才的流失.不加以控制,就会酿成整个酒店业无法挽回的灾害.
本文以泰安市酒店业人才流失为研究对象,基于对人力资源管理的相关理论分析,讨论中小城市酒店业人才流失的原因与对策,进而解决中小城市酒店人才流失问题.写作过程中, 由于研究手段与条件的局限,对酒店的实际经营管理和人才使用管理等方面的分析还不是特别深入,有待于在今后的学习与实践中不断提高与完善.
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人才流失论文范文结:
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