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互联网时代员工管理的维度
中心员工管理的两个“到”
李文雄：中移在线服务有限公司佛山分公司运营经理
员工管理是中心的首要任务,作为直接与客户沟通的窗口,座席的一言一行代表了公司形象.在传统中心,一般通过客户满意度、一次性问题解决率、质检评分、平均服务时长等KPI 指标考核来驱动员工、提升服务.
随着人工智能技术的逐步成熟,智能已开始逐步代工来承接简单的客户需求,这就对人工服务提出了更高的要求；并且中心目前普遍面临从成本中心转型为利润中心,因此传统的绩效考核激励已经难以有效提升员工的主动意识和创新意识.
当前90 后正逐步成为员工团队的主体,他们有强烈的自我展现,被认可、受重视、有成长是“新一代”员工的主要需求.对中心管理者来说,如何在沉闷的工作中营造快乐、活跃的团队氛围,进而打造出一支有战斗力的团队,是一个新的课题.
笔者所在的团队代表有400 多人,通过“管理搭台、员工唱戏”的理念实现两个到：“员工声音听得到、员工身影看得到”,并就此开展了一系列非常有意思的团队建设项目,如全员设计团队LOGO 与精神口号、员工自主选组长、我为团队代言、班组管理锵锵三人行等各类员工主导的项目,让日常文化管理、行政管理能有员工发声的渠道；开展各类服务能力、管理后备人才训练营,打造立体化的标杆表彰体系；搭建业务专家团队、科室传媒团队等能力平台,让优秀员工、进步员工、才艺员工的身影随处可见.
中心的管理不应该是简单、枯燥的流水线作业,需要打造一个平台,让每个人都找到自己的角色与定位,这样才能更好地发挥员工潜力,助力中心转型为“机器人+ 专家”的服务营销平台.
以人为本是员工管理永恒不变的主旋律
杨依：北京鹈鹕信息咨询有限公司咨询顾问
员工管理涉及选人- 育人- 留人三部曲,企业留住所需人才也需要三方面：胜任力、归属感及让员工获得与自身能力相匹配的收益和职位.
企业通过考核的牵引力及激励、竞岗、晋升等助推力进行员工管理,激发员工的工作责任心,留住所需人才,但这一系列管理方法均需要通过一个重要的媒介才能使管理工作取得成效,这个重要的媒介就是企业的文化氛围.
口号式的企业文化无法落地,对员工也是一种伤害,并让其产生挫败感.
个人认为企业文化主要从三方面体现：一是制度规范的制定,这是员工对企业文化最直接的理解；二是管理者的言行态度、处理事情的方式方法会决定员工对企业文化的诠释；三是员工是否充分获得尊重与理解、拥有话语权、有职业上升通道并能发挥个人特长,这将极大地影响员工的工作积极性与持续发展的意愿.无论在任何时代,以人为本都是永恒不变的管理主旋律！
当今企业非常重视客户体验,员工直接与客户打交道,最了解客户,最能敏锐感知客户心理与需求的变化.如何以多种方式给予员工话语权,使其参与到企业的发展中来,拥有主人翁姿态,对员工责任心与事业心的培养非常重要.
培养员工“服务自驱力”一方面需要制度的人性化,一方面需要氛围的人性化,同时也需要管理者理人处事的人性化,这一切均是企业文化的真实体现.
创新,就是将工作中具象的事情做出新意
李红飞：中移在线山东公司渠道管理
激烈的竞争中,“惟创新者进、惟创新者强、惟创新者胜”.“创,始也；新与旧相对.”,创新通常体现为新的事物,可以是新元素或新方法,总之是要突破常规,超出一般思路.但创新绝不是空中楼阁,而是要接地气、真抓实干,落地到具体的实践中.换句话说,创新就是以务实的精神将具象的工作做出新模样,最终产出新价值、赢得新突破,实现发展和进步.
人显然是创新的重要因素,“创新驱动本质上是人才驱动”,所以企业有必要建立创新激励机制,将“员工”这一“人”的因素的创造力充分激发出来.一支创新先锋队可以起到较好的领军带头作用,这部分人本身就要具备一定的创新特质,比如良好的理论基础、较强的学习和沟通能力,有那么一些“离经叛道”、敢于善于“不走寻常路”、能在团队中发挥带头人的作用,形成有形的示范力量.其次是人才招募,根据工作需要举办形式多样的创新能力测验,广发英雄帖,将潜伏在企业各个角落的人才招致麾下,在企业内部建立人才智库,分线条布放在各个职能领域,营造“全员参与创新”的良好氛围,建立“金点子基金”,投资员工的奇思妙想,将员工的创新思维转化为生产力.
创新是有“捷径”可走的,从无到有、推陈出新都叫创新,所以要敢于“拿来主义”,然后因地制宜,因材施教,量体裁衣,也就是本土化、具象化,然后产生新变化.互联网时代,纵横交错,可以“互联网+”、可以“智能+”、可以“人才+”,当然也可以“创新+”,创新+ 实践、创新+ 应用、创新+ 环境、创新+ 机制,创新+ 互联网、创新+ 智能、创新+ 人才,直至求和等于 产能增值+ 可持续发展！
适才适岗、激励优势是员工管理的重点
曾岳衡：中移在线江门分公司满意度负责人
最近马云在湖畔大学说：“小公司成败在于聘人,大公司成败在于开除怎样的人；大公司里有很多老白兔,不干活,并且慢慢会传染更多的人.”愚以为无论公司大小,公司的兴衰在于培养“适才”、转化“老白兔”.谈到管理,适才适岗、正面激励是管理层真正应该聚焦的事情.
用“人岗相适,用当其时,人尽其才”来解析“适才”最恰当不过,每个人都有潜在的优势和某方面的天赋,不能因为强调对缺点的矫正而忽略了对优势的培养和发挥.企业集中资源培养“适才”对于员工来实乃“悦已”之举,又何尝不能使工作效率和效益最大化呢？而这不正是管理的本质么？
很多企业的员工被高门槛招进来,最后发现很多“好底子”人才几年后变成了“老白兔”.试想当初,“好底子”们定岗是否合适呢？对于他们工作中表现出来的优势是否又做了适岗调整？很多管理者把重心放在管控,只管不理,把员工简单分为“不好使”和“好使”.
90 后正在逐步成为企业员工的中坚力量,曾经宣扬的木桶理论不适合于他们,我更愿意将他们定义为长板理论群体,适才适岗才是发挥长板理论的正确“姿势”.无论是互联网时代还是未来的智能时代,员工的管理核心都是基于人,虽然人有个性差异,但对成功的渴望和激励的需求是共性,而达到这点的捷径似乎只有“适才”之路,适才适岗可以让效率和效益最大化,员工自我也最容易成功.
我曾在《AI 的暖力量,敬业度的幸福态》一文中表述了将自己劣势的能力变成平庸水平比将自己一流的能力变成真正优势要消耗更多的精力这一观点,AI（欣赏式探寻管理）认为通过优势产生的行为其结果更容易成功达到目标,而成功后的成就感会使得人去强化自己的优势而形成上行螺旋.相对“失败是成功之母”,我更加认同“成功是成功之父”.“母”爱是包容的,但“父”爱是刚强的,成功是最大的激励,正面的结果是最强大的激励环境.
如果就管理创新体系化来说,我极力推荐AI 欣赏式探寻管理.别再等了,不然人才都成老白兔了！
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