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渠道交易银行业务建设方案以中国农业银行湖南省分行为例
欧阳椰
（湖南农业大学 公共管理与法学学院,长沙 410128）
［摘 要］本文以中国农业银行湖南省分行为例,阐述了交易银行渠道业务发展背景,分析了交易银行渠道业务的发展瓶颈,并提出了发展渠道交易银行业务的主要模式和路径,以期促进交易银行业务的发展.
［关键词］交易银行；线上线下；渠道；考核；电子商务
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.02.070
［中图分类号］F832.33；F272.3 ［文献标识码］A ［文章编号］1673-0194（2017）02-0-02
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交易银行渠道业务发展的背景
交易银行渠道平台主要作用在于坚持以客户为中心,通过创新渠道产品、优化渠道功能、提高风险控制等方面更好的满足客户需求,吸引、留住客户,增加资金沉淀,促进客户资金在农行体系内的循环.在发展公司类交易客户时,通过发挥网点、农行掌上银行、POS、智付通、ATM、商e付（B2C)、e商e农管家等线上线下渠道作用,解决企业在交易过程中的金融问题,提高客户的忠诚度,降低成本,并从每一个账户持有人处获得更多的收入和利润.
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交易银行渠道业务发展瓶颈的分析
当前交易银行渠道业务发展当前面临的主要问题是渠道产品顶层设计缺乏统一规划,部分渠道产品功能同质化；渠道管理部门分散,缺乏统一规划和协调；自助设备投放欠科学；三农渠道市场渠道覆盖模式需要创新；移动渠道发展力度不够.
2.1 渠道产品顶层设计缺乏统一规划,部分渠道产品功能同质化
对于中国农业银行湖南省分行提供的交易银行产品,在某些方面缺乏统一的顶层规划,使产品设计和创新带有部门痕迹.渠道集成发展机制尚未建立,各渠道之间各自为政的现象突出,渠道间信息共享、业务转接、协同服务、交叉营销等难度较大.一是渠道定位不清晰.渠道产品为各部门分割把持,非但未能实现功能.
2.2 渠道管理部门分散,缺乏统一规划和协调
各渠道分别属于零售、运营、电银、卡中心与农户等部门管理,各渠道间利益协调机制不畅,客户、产品、渠道部门利益协调困难,还无法适应渠道化和产品、渠道融合发展的趋势.一是由于考核指标设置不合理,利益分成、成本分摊不到位,渠道部门与客户、产品部门利益不一致,在产品定价和收入考核上矛盾较多.二是线上线下渠道多头管理,信息集成、资源整合、规则一致与顺畅转接的一体化运营服务缺乏统筹.三是渠道部门对客户需求和体验考虑较少,导致渠道差异化服务和客户需求响应较差.四是线上运营体系建设滞后,相应的业务流程、制度办法、交互方式和规则引擎急需梳理.五是电子渠道风险防控体系有待进一步完善,电子银行反欺诈系统、风险案件快速认定和小额资金损失协商赔偿机制尚未建立.
2.3 自助设备投放欠科学
一是自助设备布局欠科学.离行式自助银行选址由支行各自为政,缺乏统一规划和科学论证,繁华地段布设率和网点自助设备配备数量较同业偏低.二是自助设备结构不合理.以自动存取款、查询、缴费机为主,高速存款机、票据设备、业务预处理机等智能机和多功能机的配备数量不足,相应的引导服务及远程协同人员亟待配齐.
2.4 三农渠道市场渠道覆盖模式需要创新
中国农业银行“金穗惠农通”工程等三农电子渠道建设的先发优势,正在逐步被其他银行新设网点、新布机具和新兴的三农移动服务所蚕食,对农村市场渠道覆盖模式需要创新.一是渠道投入产出效率不高.惠农卡放和电子机具布放盲目追求数量和位次排名,无效卡、睡眠机具不断增多.缺乏高品质的“精品服务点”和“星级服务区”,低质低效服务店也没有及时退出,资源浪费严重.二是渠道服务功能有待提升.惠农通仅具备小额取现功能,缴存、跨行应用、商业应用等功能尚未开通.三是代表未来发展方向的三农移动金融服务未提上议事日程,掌上消费、投资、理财等三农专属移动产品尚待开发.
2.5 移动渠道发展力度不够
移动渠道创新发展步伐,明显慢于同业,特别是掌上银行市场份额与领先的建行有较大差距.一是产品创新能力不强.掌上银行开发性、通用性不足,支持二维码扫码等形态的移动支付产品缺乏.二是增值服务体系不健全.掌上生活、社交、移动办公等增值服务仍是空白,移动商圈建设步伐缓慢,短信等咨询互动功能不强.三是宣传推广力度不够.掌上银行系列产品市场知名度不高,掌上质押、掌上理财、网点定位等功能虽然已经开通,但客户无从获悉.四是微信银行发展滞后.微营销、微查询、微及微支付等微信银行建设刚刚起步,界面缺乏引导性标识和功能介绍,主动性服务及营销功能欠缺.
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发展渠道交易银行业务的主要模式和路径
3.1 创新渠道考核机制
把渠道交易银行业务作为一项战略性安排,纳入二级分行综合绩效考核和班子考核,以及省分行相关部门和个人的平衡计分卡考核,发挥绩效考核的“指挥棒“作用.把网点转型、金穗惠农通工程、掌银业务等作为渠道交易银行业务发展转型的重点；同时,还要从网点建设规划、设备选型采购、人员配备、营销费用等方面科学配置渠道交易银行建设所需的资源,确保工作有效推动实施,落到实处.
3.2 加快移动渠道建设
随着移动互联网的快速普及、人类生产生活方式的转变,要以优化客户体验和交互方式为核心,实施移动主渠道战略,积极拓展互联网金融业务.4G时代的来临、智能终端的普及,迫使银行必须把移动渠道作为突破口,开展移动金融“掌赢行动”.
3.2.1 创新移动金融产品功能,为客户提供方便快捷的交易银行业务
随着掌上银行系统改版优化和软Token免介质支付功能的投产上线,在个人支付业务领域取得了重大突破与进步,为交易银行个人业务发展创造了有利条件.但是,与第三方支付移动支付体验相比,掌上银行产品功能有待创新.一是要将扫码支付功能加载至农行掌银APP,可以采取自主营销商户和与银联合作的形式,将线下商户变成线上商户,满足交易银行客户的需求,创造新的利润增长点.二是丰富掌上银行金融功能.除了传统的理财结算业务外,要通过开发贷款申请和放贷查询功能,特别是小额贷款功能,提升客户办理贷款业务的便利性,提升相应融资方式的竞争能力；三是要加大移动金融缴费项目的拓展.重点推动掌银端电力、话费代缴,“两险一补”项目,以购买机票、旅游景点门票为突破口,拓展黄花机场机票购买、张家界景区植入农行掌上银行系统.三是上线对私业务的各种线上资产质押自助融资产品,将客户自己的存定期单、理财产品、按揭已还款额等作为质押品或用信额,由客户操作在电子渠道上自助办理抵押贷款,并且在一定额度内免人工审批,做到客户随时申请,平台自动审批,允许随借随还.四是研发对公移动互联网金融业务.移动金融在零售业务领域已经得到应用,并且取得了一定成绩,而在银行对公服务领域,受到企业账户管理复杂性的约束,尚未发挥作用.要布局移动金融的交易银行系统,基于智能手机、平板电脑、移动POS终端,研发对公掌上银行、移动端进行整合创新,为客户提供各类查询、交易、审核等便捷、安全的移动金融服务.
3.2.2 加大营销宣传力度,抢占移动金融市场份额
一是加大掌上银行新功能的宣传推广,实现掌上银行在全行客户的全面渗透.新版掌银上线以来,逐月都在更新功能,用户体验很好,要借此契机,大力推广12306掌银快e付购票、掌银端无卡取款、理财、贵金属交易、质押贷与网捷贷等.二是全年开展掌银专项营销活动.开展“周六掌上银行9.9元观影”、本地化生活缴费、掌银金融易活动、新功能缴费体验等.通过掌上银行等发起线下活动,发放产品体验、活动邀请、商户优惠券等,将线上客户流量转化为线量,实现客户营销服务线上线下全渠道整合,最终通过产品服务销售来实现流量变现.三是加大资源投入和宣传力度,各行向重点金融易倾斜营销资源,支持掌银全年缴费返话费营销活动、支持创新营销手段,加强互联网H5、社区电梯广告位、高铁、地铁掌银广告的投入.
3.3 保持自助业务的稳步发展
3.3.1 拓宽渠道,挖潜创收
一是试点高速大额存取款一体机.高速大额存取款一体机是一款具备大额存款、取款、兑零等功能,并支持存折交易的高速自助终端,可以支持不同面额人民币纸币混合高速存款、取款及循环功能,存款可连续不间断入钞.深圳分行于2016年5月在系统内率先推出了该产品,取得了良好效果,基层行及客户均反响极佳.
3.3.2 优化布局,提质增效
一是科学选址,确保新投放设备的有效性.一方面指导各行在交通枢纽、商业中心、高档社区、各大高校等黄金码头及城郊结合部,大力营销,抢先设立离行式自助银行或银亭；在星级酒店、高档社区及高校有人24小时值守区营销安装离行大堂式自助设备,以方便客户存取款、转账、缴费等；紧随服务三农的农行使命,做到社保卡发到哪里,自助设备服务配套到哪里.在网点服务空白的乡镇,设立以自助服务为主、人工咨询服务为辅的惠农综合服务站.另一方面指导存量高效设备的自助银行增加自助机具,无法增加的要想方设法在附近新增离行式自助银行或自助银亭；对台月均收入较高、点均设备偏低或设备市场占有率偏低的地区,要重点发展,扩大市场份额.在自助银行具体选址时考虑发展趋势,选择方便停车的地域,同时留足机位,方便以后逐步增加机具.
3.3.3 科学引导,提高分流
一是加强自助设备分流引导.要求各行落实人员责任,加大考核力度,逐旬下载分析辖内支行、网点来行业务自助设备分流率情况并进行通报,督促各支行、网点加强大堂分流引导,将2万元以内取款、10万元以内存款、5万元以内转账业务,话费、电费等缴费业务尽可能分流引导至自助设备办理.二是优化网点智能服务区.整合原来的咨询引导区、电子银行体验区为智能服务区,设置在大堂入口的显著位置,与自助服务区相连,便于大堂人员集中管理、引导分流、辅导授权.
3.4 发展新型智能支付终端
3.4.1 加快机具功能创新
打造金穗惠农通 4.0升级版,增加惠农信贷服务功能.通过创新农户贷款“批量准入、批量授信、自助放贷、资金封闭”模式,积极稳妥地将农民养老贷、烟农订单贷、农民光富贷、精准扶贫富农贷、财政直补贷与经销商供应链等特色农户贷款产品,嫁接到惠农通线上线下渠道上,叠加惠农信贷服务功能内涵,通过互联网金融实现农户贷款高效申请和快捷发放,为51个国家级、省级贫困县1.5万个惠农通服务点承接金融扶贫工作奠定基础.
3.4.2 实施手续费套餐管理,考核综合效益
要按照综合效益减免手续费.除了采取支付创新降低跨行交易手续外,还应当在批发市场尽快推出新型智能支付终端交易手续费优惠套餐,希望对每个新型智能支付终端商户开展综合效益测算.对符合套餐优惠条件的优质商户,可以考虑由银行承担费用支出,提供跨行交易手续费减免补贴,希望通过减免手续费,抓住客户,扩大流量,得到存款.
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