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对企业网络舆情监控工作

摘要：计算机技术在快速发展,网络也成为了企业宣传自身、展示风采、传递信息的一种重要途径,并广泛应用.但是,在网络媒体给企业带来便利的同时也给企业带来了舆情危机.网络上传播的关于企业的一些负面信息、危机事件,在一定程度上都影响了企业的社会形象.因此,新形势下如何利用舆情监控,建立起有效的企业危机管理体系,正确引导网上舆论,提高网络舆论危机的处理能力,就成为企业所面临的一项新任务和重大课题.文章分析了网络舆情的概念及特点,并深入探讨了企业网络舆情监控工作的现状及存在的问题,在此基础上提出了企业网络舆情监控工作应采取的有效对策.

关键词：企业；舆情监控；网络舆情

一、网络舆情的概念及特点

网络舆情以网络为载体,以事件为核心,是人民群众表达观点、意见、态度、情感的途径,可以交流意见,发表看法,是多种不同意见的复杂合集.它的传播特点体现在以下方面：

（1）网络舆情的主体具有广泛性,与报刊、电台、电视台相对比来说,网络针对于舆情监控所提供的媒介资源是廉价易得的,同时还有广阔畅通的平台,有用之不竭的资源.在互联网上,网民们对众多事件均可以进行大规模的讨论、建议和批评,进而产生的社会反响也是十分强烈的.

（2）发布渠道具有直接性.大众传媒在传统媒体时代被社会主流、精英人群所掌握,信息发布与传播都要受到控制.但是在网络时代则不同,使用网络的任何一个用户都拥有主动发布信息的权利,他们通过新闻点评、博客、论坛、微博等多种不同的渠道,对自己想发布的信息有主动权.

（3）网络舆情监控具有及时性.网络传播可以不受时间和空间的限制,一旦有新情况发生,无论是在世界上的哪个地方,都无需等待印刷和发行,通过复制粘贴和敲击键盘的方式就可以在网上立即将其发布出来,传播速度非常快,这样一来每个角落的人都能第一时间获悉.只要打开页面,人们就能获得充分的新闻信息,进而也使信息传播的高效性和及时性大大增强.人们足不出户就能在网络上直接参与到近期发生的事件的讨论中,可以同时进行发帖、看帖、转帖,及时收到信息反馈.

（4）网络信息的传播与传统媒体不同,主要是以交互形式传播,网络用户可以站在自己的角度对社会、生活、公共事件,包括企业和产品发表观点.由于每个网络使用者有不同的识结构与兴趣点,所以就会从不同的角度发布信息,体现出信息的多元性.

（5）主体的隐匿性,观点的偏差性,使网络使用者可以摆脱现实社会的压力,在网络的海洋里畅所欲言.因不受规则的限制,一些网民也将网络当成是情绪发泄的空间.因此,有一些言论也是比较片面、庸俗、偏激的,这也是必不可免的现象.

二、企业网络舆情监控工作的现状及存在的问题

目前,网络媒体已经成为社会系统的一个重要组成部分,也是社会舆论的放大器.企业已经意识到网络舆情的影响是不可忽视的,所以也建立了最基本的舆情监控体系,纷纷在网上开展采集、分析、处理舆情等活动.之所以这么做,一方面,方便人们利用网络随时、随地的发表自己对某一事件、某一问题的看法,并将自己的情感真实的表达出来.有一些煽动事件,因网络舆情具有匿名性和虚拟织的状态,没有进行有效的监控及规范,发言者也无需承担法律责任,所以会显得肆无忌惮；另一方面,人们有更多的渠道和方式获取信息,一旦发生重大事件,通过网络就能得到有效信息.但是往往很难区分网络信息的真假,网络使用者就会带有严重的感彩,凭自己的主观臆断对信息发表意见,极易造成言论失实.一边是随心所欲的发布信息,一边是随时随地的获取信息,什么样的信息应该发布、怎样传播这些信息,人们获取信息后会有怎样的反应……这些都被划入网络舆情的范畴,如果做有效的科学疏导,就会使工作处于被动的局面,给企业形象带来了不利的影响.总的来说,企业网络舆情监控工作还存在以下几个问题是亟待解决的：

1.忽视了网络舆情的重要性

很多企业受传统思想的束缚,不重视对网络舆情的监控,普遍认为网络就是一个发泄情绪、道听途说的途径,只要自己是遵守法律法规、合理经营,经过时间的推移就能使捕风捉影的事自然消失,因此,不愿理会网络舆情,结果要实施网络舆情的有效监管就存在诸多困难.此外,还有人认为了解和应对企业网络舆情是网络信息部门的事,与其他部门无关,出现问题只需要网络管理员封杀消息即可.这一情况致使很难创新日常工作中网络舆情监控思路,工作是也毫无特色可言,无法提升网络舆情应对能力.

2.缺少足够的网络舆情应对方法

有的单位没有一个健全的网络舆情应急处置机制,对新兴的网络舆情,缺乏有效监管抓手,不能适时果断地处理危机.有的单位没有与网络媒体建立一个完善的关系网络,缺乏危机意识以及处置网络舆情危机技巧的训练,在应对媒体和网友的质问时,容易出现应对不及时、处置不力的情况,使企业形象受到负面影响.此外,一些单位对媒体和网友的质问态度生硬,反应迟钝,答复不当,言语过激,从而放大了事件的负面影响,丢失了网络舆论宣传主动权.

3.应对网络舆情的准备工作不充分

在网络舆情应对方面,当前很多企业都设置了统一的组织领导工作架构,相应的工作机制也随之建立起来,但是仍停留在做表面工作上,人员无法真正发挥出自身作用.有的企业即便建立了专门的工作队伍,但是工作人员并不熟悉网络舆情知识,网络舆情监控方面缺少专业人才.还有的企业在信息反馈、信息决策的过程中,多个环节都是漏洞百出,未将互联网信息的开放性、交互性、复杂性、爆炸性的传播特点应用于工作上.这些问题所造成的结果就是网络舆情准备不足、处理不当,甚至产生了不良影响.

三、企业网络舆情监控工作应采取的对策

作为一项系统的工程,网络舆情监控为了应对网络的复杂现状和网络舆情的薄弱环节.因此,企业要及时更新观念,做到随时监控、主动引导,从根本上提高网络舆情的应急处置能力及引导能力.

1.要更新观念,正确认识网络舆情监控工作

一是加强工作领导.建立党政一把手牵头、各部门或相关人员协同配合的工作小组,每个人员要对自己工作负责,分管领导和具体负责人员必须要明确,硬件设施应配备齐全.二是在指导思想上,企业必须将舆情监控管理摆脱以往的舆情消防员、救火队的角色定位,不能只在爆发舆件后就采用一些肤浅的方式来解决,如：删除传播内容、堵塞传播渠道等.应在平安无事时建设常态化企业品牌,并保持企业的正面品牌形象.

2.创新工作方法,正确引导网络舆情

企业在工作方法上要在舆情管理体系中深入地引入科学的调查分析方法,并充分发挥出社会调查、数据挖掘、相关性分析等科学分析方法的作用.要保证企业良性、长效的品牌建设,主要从外宣内容设计与储备、内容的内部测试、社会效果的反馈等环节入手.一方面,要善于舆情信息的收集,及时发现日常工作中带有苗头性、倾向性的问题,针对这些问题提出科学引导,和合理化建议,从正确角度去引导社会舆论.在网络舆情信息工作的开展过程中,主动肩负起“枢纽”作用,研究解决办法；对于网络舆情反映的问题,迅速调查了解事实真相,并通过正规网站和相关渠道的信息发布、网络评论等方式,抓住事初、事中、事后等关键节点舆情走向,及时抢占网络舆情主动权,充分做好网络舆情稳控工作.另一方面,要注意应对方式方法.在应对网络舆情时,坚持从公众的视角出发,综合考虑公众在该舆件中的需求、利益,既澄清事实,又讲究情理.对网民的过激的言论等,要沉得住气、搁得下面子,做到冷静分析、坦诚沟通、平和交流,在交流中求得理解,在沟通中取得共识,在讨论中凝聚人心.

3.积极应对,有效控制好网络舆件

第一,有必要建立完善的信息发布机制.明确规定网上信息发布内容、发布职责及程序等,在发生网络舆情时可以快速做出分析研判,以便找出问题发生的根源所在,采取权威的方式发布,并对公众的疑问及时的做出回应,有效解决网络舆件,从根本上提高工作的透明度、提高企业的公信力,掌握网络舆论的主动权.二是采取得当有力的措施.将工作机制的优势充分发挥出来,采取得当的措施,科学合理的应对网络舆情,不跟风炒作,不人为制造热点,保证舆论的正确导向.同时,要将常规的做法彻底打破,及时跟进,第一时间组织力量对事件的真相仔细调查,并保证在第一时间将真相公布于众,来满足公众的期待,也能减少网上谣言的传播.三是要反应必须要迅速及时.面对涉及企业工作的突发网络舆件,要用有说服力的事实和科学的方法积极应对,第一时间满足公众知情权,以免出现网络上认为的“不作为”情况,确保网络舆情的发展方向是正确的,使事件不至于进一步扩大,使其更加的复杂.

四、结语

总之,要做好企业网络舆情监控工作还要从多方面着手,企业要更新观念,在工作方法上敢于创新,对网络舆件要积极应对,这样才能使企业得到更好的发展.

参考文献：

[1]李宏宇.浅析企业网络舆情管理的特点及应对措施[J].经营管理者.2016(08).

[2]唐烨.网络环境下应如何做好企业网络舆情监管工作[J].科技传播.2015(04).

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