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精细化管理改善门诊医疗服务的实践
管理要精细化,服务要规范化.近年来,首都医科大学宣武医院通过精细化管理,不断改善门诊医疗服务.现将管理措施、效果和体会进行汇总分析,有助于不断提高服务质量和管理水平.
1管理措施
1.1调整门诊窗口服务功能
1.1.1 消减窗口的现场挂号功能.随着信息化建设的推进, 自助服务越来越普及,包括现场自助挂号、自助预约和自助取预约号.人们开始接受并享受自助服务方式带来的便捷,年轻人更热衷于这种服务方式,老年人也在学习使用自助服务设施.因此,窗口现场挂号的功能在消减.
1.1.2逐步缩减缴费窗口.医院在门诊各楼层安置自助机,开通自助缴费功能.提供支付宝缴费方式,提高便捷度和舒适感.多种缴费模式并行一段时间后,患者选择自助缴费的比例逐渐提高,门诊缴费窗口数量减少了8个,下降了1／3.
1.1.3 增加门诊静脉取血窗口.门诊静脉取血的条件见于,一是需要空腹取血,如肝功能等；二是非空腹取血,如血常规等；三是按照时间要求取血,如糖耐量、血药浓度检测等.另外,尚有高龄老年、行动不便、视力障碍等需要更多帮助的患者.取血高峰时段多在7:00～9:00,等候时间延长尤为突出．为此,医院增加静脉取血窗口,特别是在取血高峰时段,调整窗口功能,一部分用于常规空腹取血,另一部分用于优先安排需要帮助的患者和有取血时间限制的患者.引导非空腹取血患者错开高峰时段,缩短等候时间,改善就诊体验.
1.1.4设立大型检查集中预约窗口.医院设立专用窗口,集中预约需要特殊准备的大型检查项目,包括强化CT、磁共振.工作人员与患者进行交流,告知检查前需要做的准备,确定检查时间,告知检查室位置,解答患者疑问.一站式集中预约服务,节省患者频繁往返各检查室的时间.
1.1.5 设立帮老助残窗口.鉴于老年人和残障人士身体的特殊状况,需要医院提供有针对性的帮助.医院设立帮老助残专用窗口,专人引导老年人和残障人士,主动询问需要哪些帮助.主要解决就诊信息注册、挂号、缴费等困难,提供就诊方便.
1.2就诊每‘环节体现服务
1.2.1检诊、导诊、分诊服务.工作人员询问首次就诊患者的症状及就诊目的,给出首选就诊科室的建议.指引患者到达诊区,按号别分诊,引导到诊室,指导患者完成就诊.1.2.2分时段预约诊疗.根据每单元（半个工作日）接诊、检查和会诊的服务量,细化到60分钟、30分钟内的服务量,预估每位患者接受诊疗的时长.在挂号单、检查、会诊预约通知单上,注明建议到诊的时间,引导患者分时段诊疗,保证诊疗服务有序衔接.
1.2.3 候诊服务.一是排队叫号候诊服务.诊区安装二次分诊屏,患者到达诊区扫描挂号单或就诊卡上的条形码,进行一次分诊,提示就诊诊室号.患者信息进入二次分诊系统,诊室外的分诊屏显示当前就诊患者姓名和准备就诊的患者.注射室、取血室、内窥镜等检查治疗室外安装自助取号装置和排队叫号显示屏,患者到达检查治疗室自助取号.号条上显示此时等候人数,显示屏上按号序依次叫号.应用排队叫号系统及呼叫显示屏,患者候诊有序、安心.二是诊间巡诊服务.诊区护士巡视、安抚患者,解答就诊疑问.发现病情不稳定或老年人、残障患者,优先安排就诊.发现病情急性发作的患者,立即施救,呼叫院内120,保障患者安全.
1.2.4 温馨提示处处可见.一是标识牌位置指引.门诊楼外、楼内各楼层的位置公示牌,分为当前位置和位置引导公示牌.摆放方式包括天花板垂吊、墙壁悬挂和地面标识.统一标识牌的式样、大小和颜色.二是公告栏.公示就诊指南,介绍就诊流程.如患者首次就诊信息注册指导,预约挂号方式,医事服务费标准, 门诊窗口开放时间,办理休明或诊断证明须知,遵守公共秩序,维护患者权利等.随着门诊服务的调整,同步更新公告栏内容.三是印制门诊一览表.介绍专家门诊、专科专病门诊医疗特色及出诊时间,定期更新一览表内容.患者按需领取,方便查询门诊信息,指导挂号就诊.四是挂号单、检验导诊单、检查申请单、预约就诊单、处方等注明诊疗时间、检验检查室的楼层位置及注意事项等.五是窗口告知.开放时间、服务内容和注意事项.六是诊疗区域安放专项告知牌.包括静脉取血前、后须知,合理用药提示,放射防护提示,检测血药浓度、消化道内窥镜、放射造影、核医学等特殊检查的注意事项.
1.2.5用药咨询服务….门诊设立用药咨询服务中心,药师一对一解答患者用药疑问,提出合理用药建议,纠正用药误区,提醒用药期间的注意事项.对于老年人、孕产妇、患有多种慢性病、肝肾功能损害、过敏体质等特殊人群,药师有针对性地指导用药.患者还可领取普及合理用药小知识的宣传手册.
1.2.6健康宣传服务.各科室开展诊间健康宣传服务,候诊区滚动播放健康宣传视频,免费提供健康宣传彩页.宣传内容包括全国或世界健康日的主题宣传,如卒中日、痴呆日、肝炎日、爱耳日、爱牙日、结核病日、艾滋病日等；科普宣传,如季节性流感、季节性传染病的防控知识、季节变化对疾病的影响、注重手卫生、慢性疾病防控知识等；普及专科医学知识,如疾病预防、症状与疾病的关系、病情的自我观察和管理、疾病与膳食调整等；针对特殊人群的健康宣传,如孕妇保健常识、婴幼儿护理方法、老年人防止跌倒常识等.
1.2.7 志愿服务.近年来,志愿服务进医院已经深入人心.志愿服务的内容和形式逐年发生变化.过去,志愿服务以楼层位置引导、搀扶老弱患者、指导信息注册和挂号等事宜为主.现阶段,随着就诊流程的优化,自助设备的普及,志愿服务更多体现在介绍就诊流程,指导患者使用自助设备,协助患者顺利完成就诊过程.另外,志愿者收集患者对医疗服务的意见和建议,反馈窗口等候时间等,促进医院不断提高医疗服务水平.医院组织志愿者上岗前和在岗期间培训,使志愿服务更加专业化.
1.2.8 舒适的就诊环境.营造舒适的就诊环境,减轻患者心理压力,疏解患者紧张情绪.包括温暖的环境色调、宜人的绘画及图片、轻缓的背景音乐、舒适的座椅.针对不同年龄,营造有特色的就诊环境,如儿科就诊环境带有卡通人物,色彩亮丽；产科就诊环境配有健康可爱的宝宝图片；老年人就诊环境配有自然风光的图片等.同时配备充电装置、饮水设备、低位电话、低位窗口、扶手、轮椅及专用坡道等残障用具和设施,满足患者临时需求.
1.3医疗服务延伸到医院围墙之外
1.3.1预约挂号.患者可关注预约挂号公共平台的微信公众号,浏览预约挂号信息,在手机上完成预约挂号的操作.患者还可以直接拨打预约挂号统一电话010-114,完成预约挂号.医院定期在平台上维护、推送各类门诊介绍及临时变更内容,方便患者及时了解挂号信息,准确预约就诊.延伸到院外的预约挂号服务没有地域和时间的限制,任何患者任何时间可以选择适合自己的方式,在院外预约挂号.
1.3.2 查询服务.患者可关注医院公众号,手机查询检验结果.为保护患者隐私,需要核对患者,方可查询检验结果.延伸到院外的查询方式不受地域和工作时间的限制,方便患者及时知晓检验结果.
1.3.3 电话咨询.医院对外公布咨询电话和咨询时间.设立专岗接听咨询电话,解答患者关心的问题和就诊前的疑惑,介绍交通线路,告知门诊开诊时间及就诊须知,介绍特色学科、专病门诊及专家门诊的专业特长,提醒特殊检查的注意事项等.医院定期组织接听电话人员岗前、岗上培训,要求工作人员及时掌握门诊流程、布局的调整情况,了解各专科新技术新业务的进展,学习接听电话的规范礼仪、礼貌用语和专业用语.
1.3.4 电话通知.遇到预约就诊、检查、治疗时间需要临时调整时,医院提前告知患者或其家属,征求调整意见.发现患者检验项目达到危机值报告范围时,立即通知患者来医院就诊.向患者承诺的事情,通知患者来院办理,让患者感受到医院的诚信,以及对他的关爱.
1.3.5快递服务.包括中草药代煎配送服务,检验报告邮递服务等.
2持续改进
2.1分析现存问题
通过多个角度展现和多个层次跟踪,汇总门诊服务现存问题.反馈途径包括征求患者意见建议,患者满意度调查问卷结果,工作自查结果,行政部门督导检查结果,医院之间交流经验.有关部门和科室协商、分析.梳理问题,查找原因,如流程有问题、环境光线或温度不适宜、布局不合理、工作人员服务不规范、标识告知不清晰或不明确、服务设施建设滞后等.明确改进目标,制定改进的近期计划和远期计划,部门之间分工协作,采取措施解决问题.
2.2调整措施再实施
确定改进方案和实施步骤后,召集有关部门,各司其职,定期通报改进工作进展.关注患者感受,收集患者意见.监测窗口等候时间、大型检查预约时间等运行数据.在此基础上不断改进服务举措,提高服务质量.
3改善服务效果
3.1优化服务流程,缩短等候时间
优化服务流程,简化繁琐环节.各楼层配备自助设施,减轻挂号缴费窗口压力,高峰时段窗口等候时间下降.增加取血窗口后,高峰时段取血等候时间下降.大型检查集中预约,缩短患者在院滞留时间.调整门诊窗口服务功能后,有效分流患者,确保帮老助残窗口的服务时间充足.
3.2改善就医体验,提高就诊舒适感
就诊每一环节体现服务.患者对细微之处的改善最为敏感.调查患者选择医院就诊原因的结果显示,医疗服务水平是重要的构成因素之一.患者满意度调查结果显示,满意度上升的项目包括工作人员的咨询服务、医生接诊时的病情告知、环境整洁、健康宣传和用药咨询服务.
3.3提高服务质景,保障患者安全
通过候诊巡视,每年都能发现病情急性发作的患者,包括癫痫发作、三叉神经痛发作、心绞痛发作、低血糖晕倒、消化道出血等急症,及时救治,挽救了患者的生命,得到患者及家属的称赞.落实检验危急值报告和告知规范,每年均能发现血红蛋白、血小板、血钾、凝血酶原、血药浓度等项目达到危急值报告范围,当即通知患者及时到急诊就诊,保障患者安全.
3.4落实服务规范,提升个性化服务
医院在规范化服务的基础上,为患者提供更为实用的选择.例如,在电话咨询或现场导诊中,给出适合患者需要的建议；在预约挂号方式上,年轻人多选择手机微信预约挂号,老年人多选择电话预约挂号；在服务流程中,给予老年人、残障人员陪诊、优先就诊、搀扶等更多的照顾；在用药咨询方面,药师结合不同患者的特点,给出个性化的用药指导.
4讨论
4.1转变观念是精细化管理的先决条件
把精细化管理的理念融人医院文化和科室文化.加强精细化管理理念和技能的培训,带动员工积极参与精细化管理工作,自觉落实精细化管理措施.科室、员工主动结合本职工作,不断细化、优化门诊医疗服务.医院每名员工都应遵守这种规范,从而让医院的各种医疗行为更加正规化、规范化和标准化.
4.2以人为本才能不断提高医疗服务质量
细微之处见服务,安全服务见管理.以病人为中心,创新门诊管理,提升门诊运行效率和服务质量,提高患者满意度,是关系医院发展的重要问题,也是医院管理者必须重视的问题,“.一方面借助科技手段、人工智能等,提升门诊服务能力,”,优化医疗服务流程,提供规范、便捷的服务；另一方面,针对不同人群的需求及身心特点,医院提供人性化的、有人情味的医疗服务,如关注患者的需求和感受,陪同就医,人工咨询,答疑解惑,舒适的就诊环境等.
4.3持续改进是精细化管理的火键
精细化管理是不断改善门诊医疗服务的保障.随着人们对服务认识的转变,以及患者对医疗需求的变化,部分服务手段、服务设施和服务流程可能已经不适合近一段时期的要求.医院应运用精细化管理方法和管理工具,对门诊运行进行系统分析,及时察觉、判断、修正,逐步完善,使门诊服务从规范化向精细化转变,从精细化向个性化转变.
精细化管理论文范文结:
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