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交流为什么失败

严老师：

原本认真和同事交换工作意见,未想到最后成了激烈的争吵.怎么会这样呢？

何成功

何成功：

从某种意义上讲,交流的有效与否往往更取决于听者而非说者.反过来说,失败的交流往往源自听者的疏忽.不夸张地讲,倾听能力的强弱,几乎能够决定一个人的命运.因为绝大部分时间里,任何一个人的生存和发展都依赖听某些人的话,或者反过来,依赖某些人听他的话.

正如没有人认为自己不会说一样,几乎没有人认为自己不会听.可事实上,大多数人并不懂得应该如何有效地倾听.

人们总认为倾听能力是与生俱来的.人讲话的速度往往远低于思考的速度,所以我们在倾听的过程中常常会出现走神的现象.

刚开始走神的时候持续时间不会太久,也许只有几分之一秒,但就在这一瞬间,大脑也能处理许多信号.因此,当大脑“神游”归来之时,我们往往发现自己并未错过什么重要的东西.于是大脑也能处理许多信号.因此,当大脑“神游”归来之时,我们往往发现自己并未错过什么重要的东西.

于是,大脑又开始自动走神,这一次可能要比之前更久,因为大脑早已“证明”过自己“游刃有余”.而当再次归来之时,大脑也许还会“印证”自己并未错过什么.于是,走神的次数越来越多,时间越来越长.如此这般下去,终究会出现真正错过重要信息的情况.

另外,说者为了讲解清楚来龙去脉,往往不得不把重要的信息,如重要的事实、迂回的说理、得出的结论,放在后面.

从总体上来看,说者发出的信息越来越重要,可是听者接收的信息却越来越少、越来越零散.经过一次又一次的走神,听者“印证自己并未错过有效信息”的判断,就很可能只是幻觉.

我们的大脑有一种模式拼接能力：在处理零散信息的时候,会不由自主地将它们按照某种之前曾经遇到过的模式拼接起来,并总是以一种我们自以为有意义的模式.甲向乙提起“你当初不是说……”的时候,乙大惊失色地喊“天哪,我什么时候说过……”不能排除乙记忆力差的情况.

但是,另一种情况更可能发生,甲把乙说的话完全理解成了另一个样子,甚至可能与原意相反.这也就导致另一种让人无奈的现象产生：人们只能听到自己想听到的,只能看到自己想看到的.然而,模式拼接能力也不是全然无用的东西,否则我们的大脑就不会进化出这种能力了.

为了真正做到有效倾听,最需要克制的就是“过早质疑”.打断说者几乎总是“不好”的,要么不礼貌,要么不恰当.打断说者往往会浪费他人的时间、分散他人的注意力.

尽管我们都知道不应该不假思索地全盘接受对方所说的一切.但是,在倾听的过程中不善于控制自己、随性发出质疑是最妨碍有效倾听的行为和心理.

听者的语篇内容可以分为两类：事实和看法.如果是事实,那么我们就要花时间想想“他所陈述的内容事实性如何”.如果是看法,那么我们就要花时间想想“他的这个看法和意见的根源在哪”.其实,只要肯花费时间和精力去“想”,很多原本不可能“听”到的内容就会“自动”浮现.俗话说,听人劝,吃饱饭,便是这个道理.

严昰褢

责任编辑：陈尔东

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