毕业论文网
此文是一篇游客论文范文,为你的毕业论文写作提供有价值的参考。
基于游客感知视角的五台山景区民宿评价
【摘 要】“研究选取携程网和去哪儿网的2025 条顾客的评论进行分析,采用内容分析法,以五台山景区10 家特色民宿为例,构建了民宿基础设施、服务质量、周边环境和内部环境的顾客感知评价指标体系,得出以下结论：游客关注度最高的为服务质量,之后依次为基础设施、内部环境和周边环境；可从内外、自我和他人导向以及主被动方面的三个维度归纳游客的感知价值；最后为五台山景区民宿业的发展提出建议.
【关键词】顾客感知；民宿；在线点评；五台山
doi:10.3969/j.issn.2096-4757.2017.05.007
一、研究背景
民宿起源的说法有很多,其中大多数起源于英国,采用B&B（Bed and Breakfast）的经营方式,性质属于家庭式的招待.是除了一般常见的饭店以及旅社之外,其它可以提供旅客住宿的地方,例如民宅、休闲中心、农庄、农舍、牧场等,都可以归纳成民宿类.在2016 客栈民宿专题研究中提到,当前“80、90 后”成为了旅游住宿市场的主力军,消费水平适中的经济型酒店成首选,客栈民宿位居第二,随着民宿的风潮渐热,民宿经济创造出更多的商机,且旅游住宿特色化发展明显,客栈民宿这部分市场有更多的发展空间.未来住宿不再仅仅是住的地方,更是一种旅行方式和态度,客栈民宿相比酒店类产品,为消费者营造了别具一格的文化体验.然而与国外相比,国内的民宿业首先出现在经济发达的沿海地区,处在初级阶段的民宿行业本身多是自发形成,因此产品品质参差不齐,硬件与服务有待提高.目标市场的个性化和基础设施的标准化是当前中国的民宿需要解决的首要问题.
目前,诸多研究学者都从顾客感知视角和民宿视角方面陆续展开了研究.陈春燕[1] 针对杭州西湖民宿区的发展特点提出了文化主题性、服务温情性、主客互动性、体验参与性等民宿发展要素；梁辰浩等[2] 走访绍兴,发现民宿业的发展现状呈现出“ 四多一增”的特点；刘晴晴[3] 以台湾民宿为对象分析两岸民宿业的发展背景和条件,获得两岸的异同点和差距,针对性的选取和借鉴台湾民宿业发展经验来促进大陆民宿业的发展；李德梅,邱枫等[4] 从基础设施、服务品质、资源特色、与当地联系四个方面构建了合理的民宿资源评价体系；黄河啸等[5] 对国内外民宿经济进行梳理总结,提出浙江省民宿经济与特色农业资源开发利用的启示；普片[6] 建立了藏区民宿品牌体验对顾客行为意向的影响关系模型；朱晨霞[7] 剖析了永嘉乡村旅游中民宿存在问题,借鉴国内外民宿的发展经验和启示,提出了相应的建议和对策.五台山是中国佛教文化旅游胜地,2015 年景区接待游客438 万人次,旅游经济总收入46.12 亿元.近年来五台山基础接待设施方面集中在住宿扩容上,民宿作为住宿业的“新宠”,不仅满足了消费者对“住”这一项基本需求,还为消费者提供了特别的文化体验,因此有着很大的发展空间,目前关于佛教遗产地五台山景区民宿的研究未见报道,因此从游客感知需求侧出发,为五台山景区民宿的发展提供一定的参考价值.
二、 研究方法与步骤
(一)内容分析法
内容分析法是一种为了弄清或测验各种文献中本质性的事实和趋势,揭示文献所隐含的内容,预测事物发展趋势的定量分析的专门方法.它具有为内容或类目的取舍提供一致的标准的系统性；基于明确制定的规则执行,来保证不同的人可以从相同的文献中得出同样的结果的客观性；在研究中运用统计学方法对类目和分析单元出现的频数进行计量,用数字或图表的方式表述内容分析的结果的定量性.
(二)分析步骤
1. 样本地点的选取.样本民宿的选取方面,五台山景区客栈民宿众多,结合中国领先的旅游服务网站携程网(http://www.ctrip.com) 和去哪儿网（http://www.qunar.com）调查统计出的客栈民宿的数量和排名情况,本文总共选取网评数量排行前10 名且网评数量超过100 条的民宿商家作为研究样本,分别是五台山易安客栈、五台山喜福苑客栈、五台山山农客栈、五台山玲珑客栈、晶鑫假日宾馆、五台山同福客栈、五台山青年旅舍、五台山山里寒舍客栈、五台山青峰客栈、五台山锦程山庄.上述民宿均集中在核心景区内,能够科学的研究分析体现五台山景区民宿的整体水平.
2. 样本评论的选取.对比发现在携程网和去哪儿网上,针对客栈民宿有独立的归类,信息量真实可靠数量相对较大,评价的内容较为全面评价指标较为科学,因此以携程网和去哪儿网的网友点评作为数据来源.由于原始的网络评论非常庞大,对原始的评论进行处理,剔除无效、冗余的信息.其中包括:
①评论内容简短对象不明确的信息.如“还行,还不错,一般吧……”
②刻意推荐或抹黑商家的信息.“非常棒,推荐,下次还来……”或“黑店,千万别去……”
③可以通过评论发现是户,如同一个用户ID 连续评论了好几条内容相同并极力推荐商家的评论.
根据携程网和去哪儿网自由点评的特点,将上述冗余评论全部除去,相同ID 的相似内容仅保留一份.根据该规定,最终获得2025 条有研究价值的网络评论,形成了此次研究的原始评论集合.
3. 评价体系的建立.对所获得的原始评论集合进行筛选整理,并阅读所有网络评论,根据语句中出现的顾客关注点进行初步的整理归纳,选取评价指标,由于网络评论的主观性较强,一条评论里就涉及多个方面的评论主题,因此对样本条数进行分析归纳,具体的评论分析如表1所示.
运用上述方法,依次对2025 条网络评论进行拆分,再逐句进行分析归纳.共提炼了5620 条评论语句.得到了21个评价关注点,编码得出了4 类影响顾客感知的评价指标,并得出各类评价关注点正负评价的数据和总体的百分比.
三、结果与分析
(一)关注点评价分析
正负面评论所占比例见表2 所示,在21 项关注点指标中,好评率超过50% 的关注点有房间配套设施、待务和位置条件等17 项关注点,而服务的规范性问题、旅游乱象、民宿的异味程度和的隔音效果这4 项的负评率超过了50%.
(二)感知价值分析
根据以往学者研究顾客感知的定义,顾客感知背后的价值受经营者提供的产品服务以及顾客体验感受的影响最大,且该价值带有主观性,主要用于权衡感知的利得和利失.顾客通过对民宿商品的种类做出选择判断,主观的选择产品服务和体验,最后分析其感知的价值.
网评归纳出的21 项消费关注点,对顾客感知进行了总结归纳,结合Holbrook[8] 的三维论,根据顾客对五台山景区民宿的消费行为,从三个维度来分析顾客感知：①外在与内在.外在价值来自产品的功能性和效用性,以及环境的影响；内在价值来自顾客对产品消费体验的本身.②自我导向和他人导向.自我导向价值来自顾客自身对产品的评价和赞赏；他人导向价值来自于除消费者本人之外人员的评价和赞赏.③主动与被动.主动价值与顾客所做的事情息息相关；被动的价值起因于对产品的被动反应.整体围绕着顾客的感知价值归纳出的三个维度,结合顾客消费情感的具体分析,如表3 所示.
四、结论和建议
(一)结论
根据评价指标中正负评论的所占比例可以得出,顾客对五台山景区民宿经营的整体水平保持着较为满意的态度.从21 项关注点中可以得出,仅有4 项的负评率没有达到顾客对民宿产品消费的满意预期.所以根据4 大类评价指标的分析情况,得出以下结论：
（1）民宿基础设施.顾客对景区民宿相关指标的整体水平的评价没有达到满意的程度,只有“房间配套设施”和“停车服务”好评率高一些,其他评价关注点的分值只达到了顾客一般满意的水平.
（2）服务质量.在顾客的消费评论中,民宿商家的待务质量表现尤为突出,受到了广大消费者的好评,这跟当地淳朴的民风和民宿经营者的身份是分不开的.刚毕业的大学生、夫妻、居士等各类身份的经营者会更容易亲近顾客,服务也更趋于生活化.但是服务质量的正规性受到了当地环境的限制,在服务质量上缺乏进一步提升的空间,服务的表现形式单一,没有例行行业的统一标准,很难再满足顾客更高的需求.
（3）周边环境.五台山民宿的周边环境受到了顾客较多的满意评价,依附 “佛教四大名山之首”的影响力,得天独厚的地理位置和交通条件,以及依附城镇的便利优势,极大的提高了旅游满意度,成为了景区民宿经营特色的优势条件,对旅游出行的消费者也表现出了很高的性价比,为当地的发展创造了更大的市场.但该区域的旅游乱象频发,“,宰客,乱收费”的现象屡见不鲜,导致五台山景区服务水平下降,因此周围环境的管理问题不可忽视.
（4）民宿内部环境.民宿房间的总体卫生水平达到了顾客较为满意的程度,但细节方面还有待加强,具体到房间异味的处理、床品的卫生和整洁程度、卫生间的配套设施和清洁程度以及居住环境的隔音程度等问题尤为突出.可见五台山景区民宿内部环境的基本居住条件还需重点加强,这些细节直接影响到消费者对民宿消费的体验.（5）五台山景区民宿顾客感知可分为三个维度：外在与内在价值、自我导向和他人导向、主动与被动.
(二)建议
根据五台山民宿中存在的问题,提出以下结论.（1）完善设施设备.研究中可发现,设施设备是顾客评价指标中颇受关注的一项,其存在的问题可以从以下两方面进行完善：①基础设施配套的标准化.其中网络的配备、空调暖气的正常工作并定期检查设备、洗漱用品的配套和更换等还需要民宿商家制定详细的管理计划,对于那些不符合住宿业经营标准的基础性问题,民宿经营者应当更快的解决,因为其直接影响到顾客对于民宿消费体验的满意度.②在民宿产品符合行业标准的情况下,将佛教的主题和风格融入到民宿装修的样式、配备的家具、接待客人的茶具以及客房里的用品等方面,这样不仅满足了顾客对民宿产品的需求,还让顾客感受到当地佛教文化的特色.
（2）提高服务质量.在网评中,有部分网友提到民宿商家不会英语,在登记、收款、结账和等问题的处理上过于随意,缺乏一种标准化的服务理念,这给顾客留下了不好的印象.因此管理者应重视提高其服务理念的培养和服务水平的专业度,提高民宿的正规性.具体可以从以下两个方面入手：①民宿管理者应制定统一的产品服务标准,招聘具有专业意识的员工,增加其专业并具有特色的服务项目,并完善自身民宿产品的建设.②管理者需要具备专业的民宿产业经营知识,建设自身的品牌文化和经营理念,由此来为自身的产品制定长远的计划.
（3）整改周边环境.针对景区管理不到位的问题,宰客,乱收费的旅游乱象频发,五台山景区管理者应制定详细的惩罚机制,建立良好的旅游市场秩序.
（4）规范民宿内部环境.①常保持客房通风透气,检查并排除异味源头,能有效去除房间里的异味.②根据房间环境的隔音问题应重新添置隔音特性高的门窗,粉刷具有隔音效果的涂料,加强墙体的隔音效果.③床品的卫生以及卫生间卫生需要管理者重点关注,不定期检查员工的清洁工作,选择高质量的布草清洁公司进行合作.
五、结束语
本文构建了民宿对基础设施、服务质量、周边环境和内部环境的顾客感知评价指标体系,具有一定的适用性.研究中网络文本采用的是工人内容分析提取,可以考虑语义分析软件提取分析,可提高精度与效率.二是仅用正负评论比例来评价满意度,仅以评论中出现频率高低决定其重要性,有待改进,今后研究中可与专家打分相结合来确定权重,计算满意度,提高评价精确性.二是后续研究中可以探讨使用问卷与网络文本相结合的方法来评价民宿满意度.
游客论文范文结:
关于本文可作为相关专业游客论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文游客论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。