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新加坡医院以人为本的目视管理
【摘 要】目视管理是利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动,达到提高劳动生产率的一种管理手段,也是一种利用视觉来进行管理的科学方法[1].目视管理在各行各业广泛应用,笔者有幸赴新加坡医院（以下简称SGH）交流学习,医院“以人为本”的目视管理举措渗透到每个细节,让人受到触动和启发,现报告如下.
【关键词】SGH；目视管理； “以人为本”1SGH概况
SGH建于1821年,是新加坡规模最大,历史最悠久的公立医院,是国家医疗教育和科学研究中心、新加坡最大的住院医生培训基地、亚洲最大世界第二大教学医院,2010年其成为亚洲首家通过磁性医院评审的医院,获得护理服务最高荣誉,成为亚洲最大的护士培训基地.每年SGH吸引着世界各地医护人员参与他们的医护培训计划‘2].
SGH医院服务宗旨是以人为本,其面向的不光是患者,还有探视者、医院工作人员、学生、交流学习人员及合作单位.其服务理念是S afety、Professionali、Respect、Experience、Efficiency, 用首拼字母“SPREE”浓缩便于识记.Safety（人人安全）,医院为所有人提供安全的环境；所有入坚决维护安全要求,保持安全的环境；医护人员认识和报告不良事件、险情和安全隐患,为患者提供安全的医疗护理服务.Professionali（专业,组织与个人卓越）,医院打造专业医疗品牌,工作人员树立专业个人形象,尽最大努力为患者提供专业医疗护理技术.Respect（尊重,关注）,医院珍惜患者的信赖；珍惜工作人员的付出、创新理念及集体智慧；尊重每个人的尊严、隐私、需求和贡献；严格保护患者医疗信息.Experience（提供最佳体验）,医院始终如一的提供标准服务、帮助信息,减少患者的焦虑,为患者带来最佳的医疗服务；与来学习交流的医护人员积极交流互动,务必提供最佳的学习体验.Efficiency（效率,物超所值）,充分利用各种资源,提高医疗水平,为患者提供高效医疗服务.2“以人为本”目视管理
新加坡是一个多语种、多民族、多元文化主义国家,各族群都拥有不同文化传统和宗教信仰,如华人使用汉语,多信奉佛教、道教；马来人使用马来语,信奉伊斯兰教；印度人多使用泰米尔语,信奉印度教；此外新加坡语言使用英语,西方文化背景的人士多信奉基督教.在这一文化背景下,SGH目视管理以视觉信号为基本手段,以“SPREE”服务理念为宗旨,尽可能让所有人看的到、看的懂管理的要求和意图,让彼此交流沟通无障碍,为所有人提供最佳体验.其目视管理有以下特点：2 1人性化图文标识
SGH的图文标识无论是文字还是LOGO图形普遍偏大,主要针对老人、视力不佳者.设计LOGO图形时,均使用浅显易懂的图案,例如心脏医学中心用红色心脏表示,眼科中心用蓝色眼睛表示,诊室用听诊器表示等,主要针对不同语言习惯、文化程度低的来访者.在通往一些特殊区域,如化验室、药房等,则增加地板标示,例如通往药房的路上用蓝色的胶囊形状标出方向,通往化验室的路上用红色注射器标出方向,符合身体虚弱的患者视角偏下的习惯.关注到患者由于疾病、情绪引起思维不活跃的情况,SGH常用LOGO图形及简单注解取带大篇幅的文字,使患者不需要过多思考即能获得有效信息,如在重症监护室《家属探视须知》上,8：00-11：00时间段,用“听诊器”表示查房、治疗时间；12:00-13：00时间段,用“刀叉餐盘”表示患者用餐时间等2 2颜色与效率
SGH的患者腕带用颜色增加一些特殊信息,如红色腕带提示患者有药物过敏；白色腕带代表患者病情较轻,没有药物过敏史；腕带提示患者有意外受伤的可能,如年老体弱者、血压过高或过低容易晕厥者等；桔腕带提示患者有药物过敏史且有可能发生意外者‘3].医务人员通过颜色即可迅速获取患者的有效信息,给予恰当的关注与治疗护理.
SGH病房门口设有4种颜色的指示灯,“白灯亮”提示有护工在为患者生活护理；“绿灯亮”提示医护人员在为患者实施治疗与护理；“黄灯亮并发出提示音”提示患者需要帮助,此时医护人员需及时到病房查看患者并给予帮助； “红灯亮并发出报警音”提示该病房内的医护人员需要求助或患者发生意外情况,此时病房外的医护人员尽可能放下手中的工作,赶到求助病房协助抢救.通过不同颜色的灯,可以让患者了解医护人员的去向,避免在走廊寻找医护人员造成喧哗,也减少抢救时专人通知医生的时间,以最快速度赢得抢救时间H.
SGH会为不同岗位的工作人员配备不同款式的工作服,例如在护理团队中,总护士长和护士长穿着绿色护士服；注册护士穿着胸前为绿色条纹的白色护士服,助理护士穿着袖口为绿色条纹的白色护士服护理员穿着紫色工作服.不同颜色的服饰,方便医生及患者最快时间找到相应的护士,以提供对应的护理服务[3].2 3注重与患者、探视者的沟通
SGH的目视管理还注重与患者、探视者的有效沟通.由于新加坡多语种的特殊性,病房的宣教内容多以图案及简单注解为主,不使用冗长的文字.如宣教资料设计为台历式,图文并茂的介绍各种检查和特殊治疗的目的、过程及配合注意事项等小知识.患者床头设置翻身台历,翻身台历可以看到每个时间段患者的卧位设置及相关宣教.在病室内设置患者外出提示牌,当探视者发现患者不在病房时,可以知道患者的去向,确保患者安全,避免沟通不良引起的纠纷.在重症监护室的宣传栏上还画出家属进入监护室后可能看到的景象,标出患者使用呼吸机、监护仪、静脉穿刺的目的与意义,让探视者在探视患者前有一定的心理准备,避免了探视者由于短时间不适应患者接受特殊治疗而产生的不良情绪.
常规护理评估需书写各类评估表,如果医生或其他护士想了解患者情况,需要翻查评估表,并与主管护士交流.SGH除常规评估外,还在患者床头悬挂评估提示板,将患者资料如视力、听力、语言,饮食肢体能力,甚至喜好、语言、宗教信仰、特殊需求等做简单标识,无论各班护士、护工、治疗师、医生,均能从提示板上迅速获得患者的有效信息,节省了翻查评估表与主管护士交流的时间,为患者提高高效优质的个性化医疗护理服务.
此外,SGH还设计发药背心,背心背后提示“发药中,请勿打扰”,当护士发口服药时穿着该背心,提示其他人员在护士发药时请勿打扰,以免影响护士查对工作.2 4不断改进
SGH的LOGO标示不是一成不变的,它会根据实际需要改进自己的管理,处处体现团队的智慧.例如,SGH旧的“易跌倒”标示是一颗弯腰的椰子树,颇具当地特色,现改进为滑倒小人的图案,与通用的易滑倒标示一致,使即时非医院工作人员也能明确警示标示的含义,关注到易跌倒的患者.
以往的患者腕带只是标识患者身份,SGH除将腕带改进用颜色增加患者特殊信息外,还运用高科技手段,在患者腕带上还设计定位芯片,可以全院定位寻找患者,防止患者院内走失.3启示
目视管理在日常护理工作中随处可见,如患者跌倒坠床标识、压疮标识、药物过敏标识等,但在医院这个特殊环境中,有老年人、虚弱的患者、使用方言文化程度低的患者及探视者,高工作强度及压力的医护人员等．目视管理如何做到设计合乎人性化,提高工作效率,增进彼此之间有效的沟通,是我们值得思考的问题.参考文献[1]李胜强．目视管理365 [M]．深圳：海 天出版社,2 0 04：卜2．[2]王玉花．新加坡医院护 理管理见闻[J]．护士进修杂 志,2013, 28 (21): 2015-2017.[3]李惠玉,王金金,杨雯．新加坡 医院肿瘤科护理见闻[J]．中华现代护 理杂志,2 01 2,18 (36)：4463-4464.[4]谢宇红,许乐．新加坡医院的 设施及管理特色[J]．实用护理杂 志,2 0 03,19 (01)：71．
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