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电子商务模式下售后货物的退换流程设计

【摘要】随着电子商务经济模式不断发展和完善,电商售后货物的退换问题也越来越受到重视.论文分析了当前我国电子商务模式下货物退换的成因及需求,并分析了电商模式下货物退换的流程和步骤,绘制了电商模式下货物退换的流程设计图,并对电商企业完善产品退换制度提出了建议.

【关键词】电子商务；货物退换；流程设计

【Keywords】e-commerce;goods returnand exchange; flowdesign

【中图分类号】F713.36 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）10-0145-02

1 引言

随着电子商务经济模式不断发展和完善,网络购物逐渐成为人们日常消费的主要方式之一.2017 年中国电子商务交易规模为28.66 万亿元,占到社会消费品零售总额的19.6%.随着业务量的增长,也引发了退货率的增高和一系列的维权问题,电商货物退换难、退款问题突出,直接影响了客户在消费过程中的用户体验,也是消费者广为关心的权益问题.在法律法规方面,2014 年中国新修订的《消费者权益保护法》,赋予了消费者后悔权,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无须说明理由.

产品的售后退换服务是影响购物体验的重要环节,退货订单的生成、货物的回退和更换、货款的处理问题等,都是消费者关心在意的问题.本文通过对电商售后货物的流程设计进行研究,希望以此提高客户在消费过程中的用户体验,降低电商企业退货物流成本、提升企业形象,维护消费者合法权益[1].

2 电商售后货物退换的成因及需求分析

电商销售订单的爆发式增长也带来了大量的退货订单,大量退货订单的到来,将挤占人员及设备资源、作业和库存空间,给电子商务企业带来严峻的挑战.

电商模式下,货物退换的原因有很多,退换货的根本原因可以归纳为商品不能达到顾客预期,不能满足其需求[2].主要包含以下几个方面：

一是质量问题,由于生产加工或质量管理方面的原因使得产品存在缺陷,产品的部分功能无法使用,甚至部分商家售卖假冒伪劣产品以攫取高额利润；二是商品描述不符,由于电商市场信息不对称,存在卖家为了吸引客户而夸大产品功能的情况；三是货物积压或损坏,物流过程中的颠簸和碰撞,使得产品被磨损、积压；四是订单操作失误,即出现配送出错的现象；五是消费者的冲动购买[3],消费者往往容易做出不理性的购买行为,然后发现自己不需要或不喜欢便要求退货.

为了满足客户提出的货物退换要求,提高客户的消费体验,电商企业在履行退换义务时,需要达到以下三几个目标：一是快速处理客户的退换请求.在货物退换问题上,用户的消费体验本来就已经偏低,因此更需要电商企业做到对消费者退换要求的快速响应、快速解决.

二是及时退款.不少电商企业由于退款不及时,导致评价低、客户流失.因此在退换过程中,需要做到物流、商流、资金流、信息流同步跟进.

三是做到信息及时反馈.货物的退换流程需要流程清晰、公开透明,及时将信息反馈给消费者,使消费者能实时掌握退换进程,从而增进客户黏性.

3 电商售后货物的退换流程设计

电商售后货物的退换主要有以下几个步骤：

第一步,用户发出退换申请,填写退换信息.选择附上必要的附件或说明.

第二步,卖家对客户的退换申请进行审核.查看客户的退换申请是否符合相关法律规定,自己是否有义务对商品进行退换服务,是否需要满足客户的退款请求（包括运费退款）,并将审核结果反馈给客户,还需要跟用户先沟通运费的问题.当所有问题都跟用户确认后才可以继续下面的流程,其中有一项问题双方达不成一致都没办法进行下一步操作.

第三步,根据审核结果,卖家同意退换申请,则用户填写退换物流信息,并进行货物退换；卖家不同意退换申请,则由用户选择,是否修改退换信息或由平台介入,如果平台介入,同意用户申请,则按流程进行退换处理,平台不同意用户申请,则返回用户选择,修改退换信息.

第四步,用户自行将商品快递至仓库后,卖家进行仓库验收,根据协议进行退换或退款.如果退换产品有误,则通知部与客户进行沟通.

4 完善货物退换管理制度

有效地处理好售后货物退换,更能让电商企业在市场竞争中取得有利条件.电商企业不仅需要提供良好的货物退换服务,还需要完善企业内部的货物退换管理制度,做出科学的管理决策.

在新零售背景下,退换服务可采用线上线下及退换物流相结合的模式.在电子商务、实体零售转型的过程中,退货物流也应与时俱进,线上进行退换订单处理、查询、资金退款,线下进行货物提取、当面验货,货物退换等体验服务.将线下物流、服务、体验等优势与线上商流、资金流、信息流融合.

在货物退换的服务过程中,需要对货物退换的范围作出定义.包括退换时间、退换方式,以及对于合法合理的客户的货物退换请求予以受理,对不合法理的退换请求予以拒绝.

退货服务需要多个部门的协调跟进,部负责退件受理和过程跟进,储运部负责清点、发运和库存管理；采购部负责质量问题件的退换和维修；财务部负责处理退款.电商企业可成立专门的产品退换部门,为消费者提供快捷、便利的退换服务.

在退货服务中,电商企业应该注重信息的及时反馈和共享协同,依托供应链物流管理平台,结合条码技术、EDI、POS、GPS 等信息手段和物联网技术对逆向物流信息进行共享协同[4],实现各节点之间共享退货信息.

5 结语

本文通过分析电商售后货物在退换中面临的需求和目标,讨论电商企业在售后服务中货物退换的步骤和流程,并绘制出关于电商货物退换的流程设计图,并在最后对电商企业完善产品退换制度方面提出了建议.在未来的研究和技术发展中,还可对货物在退换过程中的权责进行科学、自动化的判别,对退换物流网络、跨境电商货物的退换进行研究,对线上服务、线下体验以及现代物流相融合的模式进行进一步的探讨.

【参考文献】

【1】赵晶, 李新春. 电子商务环境下逆向物流退货管理[J]. 商业时代,2007(5):20-21.

【2】丁静, 杜习英. 电子商务逆向物流中的退货管理[J]. 物流技术与应用, 2004, 9(3):86-88.

【3】姜丽,刘帅,申贵成.基于大数据的电商退货物流控制研究[J].物流工程与管理,2017,39(08):48-50.

【4】任芳. 电商物流中心面临的挑战及应对策略[J]. 物流技术与应用,2017(10):118-121.

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