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企业诚信建设中不容忽视的细节
文/ 本刊记者 彭婷婷
“我在网上买了一台多功能疏通器,可是这台疏通器顶端在本该通的地方却没有通,我就问商家能否给退了,按照七天无理由退货规则,这属于商品质量问题,退货邮费应该由商家负责,可商家非得让我负责邮费”,刘女士向记者无奈地表示,“更让人生气的是,在选择退货理由时,商家不让我选择质量问题,而必须选择其他理由才同意给我退货,想了想还是得把货先退了再说.”
对此,中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江在接受本刊记者采访时表示,退换货难折射出了互联网行业的浮躁心态.部分企业为了片面追求销售业绩,忽视了自身的售后服务,以及订单生成之后的服务能力建设,导致售后服务一直跟不上.其实,售后服务越差,退换货就会越多,其运营成本也会越高,这种恶性循环必须要引起企业足够重视.
事实上,除了电商平台退换货难外,还有很多企业存在着大数据使用不尽合理、融资容易跟风随大流、网红产品来去如风,以及“捆绑销售”等现象.又是一年“3?15”,当前,诚信问题已经不止于假冒伪劣,新时代企业诚信建设体现在细节服务的方方面面,如售后对待消费者的态度,危机公关的处理等等都考验着企业的智慧与文化.
随意被获取的“大数据”
“我感到很困惑,只是在页面上点了平时消遣娱乐类新闻,结果新闻推送就仅仅推送这些内容了,而我真正想关注的新闻大事件一个都没有,这样的‘精准’推送我宁可不要.”一位深受大数据困扰的用户表示,“精准大数据对应精准营销可以理解,可关键是这大数据要运用得恰当、到位.”
除了新闻推送外,电商平台上的消费推送也是一样.有用户表示,“平时工作时电脑一直都是打开的状态,如果身边有同事过来谈工作等事情,这时,网页上突然弹出一些自己曾经买过的东西等,自己的隐私都给暴露了出去.信息是属于个人的,不能因为企业有了大数据就随意获取.”
部分企业为了某种营销,而不经用户同意随意获取用户信息,在网页上不间断推送相关内容.而事实上,一次消费不等于长期消费,偶然的兴趣也不等于一直都有,不恰当的信息推送在一定程度上会给消费者带来烦恼.
大数据不仅仅是技术工具,它在给我们生活带来许多方便的同时,对人们的心理体验也有很大影响.记者不久前参加腾讯研究院举办的T 项目活动时多有体会,有不少业内人士发表了自己关于大数据、信息过载等问题的看法.其中,北京大学中国社会与发展研究中心主任邱泽奇认为,当前某产品好坏的标准正在发生很大变化,对于互联网企业来讲,在技术标准上即便有再好的表现,你也不一定是一个好的产品,因为产品最终是为人类服务的.
那么,怎样才能用好大数据？在《经济学人》中文版主编吴晨看来,这就需要科技企业承担更多的社会责任,意识到当前的“注意力经济”是不可持续的,要对其进行有效的改造等.
腾讯创始人之一张志东对此持同样的看法.从科技企业的角度出发,他认为,当前做一个好产品已经不够,怎样平衡商业利益与社会责任的关系才是科技公司在接下来所面临的重大挑战之一.“作为一个技术人员,我个人感觉技术、产品端还有很大的作为空间.还是要引导技术和产品去服务于人,以实现良性的发展”,张志东说道.
你不知道的“搭售陷阱”
当前,网络订票已经成为很多人的购票形式.尽管目的地不尽相同,但人们经历的“套路”却大同小异：“已经选好一张机票,却在付款时发现待付款金额高出实际票价,这才发现原来是在保险预选框内包含了一份30 元的航空意外险.”
在线旅游网站捆绑销售的问题屡被.如机票、酒店、高铁等预定业务存在“捆绑式”销售,即给你原本预定的票上再添加一些“额外”的服务,比如一些优惠券、VIP服务等,与票务捆绑式销售.而且附加的消费通常隐藏在款项的下拉栏里,若不仔细看很容易忽略,甚至发现并寻找取消按钮也极为不便,造成大多数用户购买了不需要的“额外”消费.
据中国民航局消费者事务管理中心的一项统计显示,2017 年上半年,该中心受理的消费者关于票务的相关问题投诉已达3000 多起,投诉总量比2016 年同期增加了近3 倍.其中,机票搭售在投诉中占了相当大的比例.
对此,有业内人士分析,利益驱动是企业进行机票搭售行为的根本动力.一些企业为了应付监管,改的只是表层,并没有触碰到捆绑销售的违规本质.通过此种途径,企业虽然获利,消费者却苦不堪言.
针对“捆绑销售”的现象,民航局运输司副司长于彪表示,许多在线航空机票销售平台甚至部分航空公司的,采取把贵宾休息室和保险等机票以外的服务产品设定为“默认选项”的方式呈现在购票环节当中,很容易误导消费者,在识别不清的情况下购买到不需要的服务和产品,花不少冤枉钱.
陈音江认为,消费者通过在线旅游网站订购机票或、汽车票时,往往会被强制搭售保险、接送机券、酒店抵用券等其他产品,这些附加产品通常不容易被发现,而且取消的程序复杂,消费者一不小心就会掉进“搭售陷阱”.除了提醒消费者注意外,更建议在线旅行网站在合理创收的同时,充分保障消费者的知情权和选择权,不要用这种“打闷包”的方式变相强制消费.
除了捆绑销售外,退改票费也不尽合理.用户宋女士反映,她在某在线旅游网站订购了两套从南昌到北海的往返机票,出发前临时接到通知,从南昌飞北海的去程航班被取消了.但她向网站申请往返机票退费时却被告知,去程机票可以全额退款,返程机票则需要申请自愿退款,自己承担500 元的手续费.
宋女士认为,她在网站同时购买的往返机票,由于航空公司临时取消去程航班,导致行程落空,网站应该协调全款退票.可网站却称,往返航班不是同一家航空公司,它们之间没有协议,消费者必须要承担退票手续费.
陈音江对记者表示,其实现实中还有部分在线旅游网站打着“超值套餐”等旗号,以超低的吸引消费者下单,而其背后隐藏的是高昂的退改票费用.一旦发生消费纠纷,这些在线旅游网站便会通过擅自修改退改票规则、设置“霸王条款”等手段拒绝为消费者退票,有的特价机票甚至需要扣取百分之百的退改票费.
产品没有说的好
记者日前来到北京市大兴区一家购物中心的家电销售区,发现洗衣机、洗碗柜、空调等全部标注为智能产品.其中,当记者询问到某个品牌的空调如何体现智能时,销售人员解释称,“除了可以通过连接手机,来调控设定温度外,这个智能还体现在它可以自主清洗.”“那过滤网也能自主清洗？”记者继续询问道,但得到的回答却是并不能.
也有消费者反映：“用手机调控设定温度,不说那种可以在外面用手机远程遥控家里空调的情况,有的空调打着智能的幌子,告诉你我这个产品可以用手机调控空调设定温度,但必须要在10 米或者20米范围内.在家里都有空调遥控器,谁会通过打开手机,再输入解锁,再打开APP,最后再调整温度,这么繁琐的流程去调整设定温度？我宁愿拿起遥控器来直接调”.
除此之外,互联网平台上的“名不副实”售卖信息可能会更多.陈女士在某网站上预订了南京一家名叫“水西门大街家庭公寓”的酒店.“当时看到环境不错,优惠就订了,但到了水西街,怎么也找不到那个公寓,连个指示牌也看不到.”陈女士给公寓打电话后,说派一位女工作人员来接她,让她在路口等.后来,一名工作人员帮她拉着行李走进一个闸门,走进一条昏暗的小巷,走了很久才看到一栋破旧不堪的旧楼房,楼梯特别陡,栏杆上还有铁锈和异味,二楼是一条又长又脏的走廊,连个灯也没有,她越走越觉得不对劲,就要求不住了,但对方说不住也不能退费.陈女士认为,公寓实际情况与网上宣传的完全不符,坚持要求退款,但仍然遭到了对方的拒绝.
宣传与实际不符一直是消费者投诉的热点问题.不少消费者还反映,看到网上那些诱人的“限时促销”或“秒杀活动”广告后,满以为可以买到物美价廉的商品,可刚买完没几天,却发现商家以更低的销售这些所谓“限时促销”或“秒杀活动”的商品.据悉,最近几年的“双11”,中消协连续对部分电商平台销售的商品进行监控,结果发现,不少商品在“双11”促销之后,不仅没有上涨,反而下降了.
据陈音江介绍,有些电商经常会打着“五折甩卖”“限时促销”或者标注“互联网”“智能”等时代标签的幌子搞促销,消费者原本以为买到了实惠商品,但实际上部分商家只是先提价再打折.媒体舆论每年关注,监管部门每年提醒,电商企业也每年承诺表态,但每年“双11”等促销节点,还是有那么多商品假促销.这说明电商的诚信经营和规范发展还做得远远不够,离消费者的期望还有相当大的差距.
企业融资没有“度”
站在风口猪就能飞起来？风口即是红利之口也是风险之口,它真的那么好站吗？纵观那些社会上许多创业团队的经历,2014 年做手游、2015 年做O2O、2016 年做VR、2017 年做人工智能……每一个风口都尝试融资没有一定的“度”,能坚持下来并做得长久的更是少见.
2017 年底,区块链成为了大家热议的话题,“听说那个连续创业的团队今年就要转型做区块链了.”然而2018 年刚过不到两周,另一个风口又出现了.直播答题APP“冲顶大会”出现了,一时之间,直播答题大风卷起,短短几天内,西瓜视频推出“百万英雄”,映客推出“芝士超人”,花椒推出“百万作战”……越来越多资本加入进来,真是好不热闹,只是不知道这股风能吹多久？
资本对风口的追逐似乎停不下来,如无人货架,中商产业研究院不久前发布的《2017 年中国无人货架市场前景研究报告》显示,截至2017 年9 月末,已经有至少16 家无人货架获得投资,融资总额超过25亿元,单笔最高融资额达3.3 亿元.然而, 进入2018 年, 一路高歌猛进的无人货架行业却风波不断——无人货架品牌“七只考拉”被爆大幅裁员,仅留下物流仓储部门.在七只考拉裁员之前,无人货架头部玩家——猩便利,也被接连传出在一二线城市收缩业务,从三四线城市大撤退的消息.虽然猩便利随后否认了该传言,但仍引起了业界的广泛热议.
业内人士认为,无人货架的根在零售,奈何疯狂的资本与互联网企业的惯性思维,使得其暂时“不接地气”,所以,无论是曾经的阿里铁军还是美团铁军都以惨淡收场,无人货架还是应该坚持合理的商业逻辑,不单纯是采取互联网的惯性思维,更绝对不是资本的游戏.
再如分享经济,陈音江为记者提供了一组数据,截至2017 年8 月6 日,共有关于分享经济的负面新闻报道及转载104649 篇次,微博146 条,论坛主帖7538 篇,博客文章4434 篇,微信文章89121 篇.其中,“男童骑共享单车致死向OFO 索赔700 万元”“滴滴加价”“共享单车‘充值很顺利退款约定不明’”“公共手机充电桩存在重大安全隐患”“北京共享单车遭索赔第一案”“悟空共享单车倒闭”等事件引起了舆论的较高关注.
其中,作为国内首家倒闭的共享单车企业,悟空单车事件的出现对整个共享单车市场的影响较大.陈音江认为,“悟空单车事件”也让大家看到,共享单车这个百花齐放的行业,除了使用乱象外的经营难处,说明了新崛起产业无论多火红,盲目“追风口”的风险一直都会存在,其实不仅是共享单车,其他新兴“分享”行业都是如此.
经济学家、中欧商学院经济学与金融学教授许小年表示：“创新最忌讳的是见异思迁,创新只有在一个领域中深耕细作、长期积累,才能够形成具有特色的技术和产品,在差异化竞争中胜出.”
网红产品来去如风
喜茶、脏脏包……“排队两小时,吃喝一分钟”,是当前不少“网红店”的真实写照.不管是茶还是蛋糕,网红店的排长队、搞噱头,让很多人带着“不能错过”的心态而来.然而,很多网红店却成了龙卷风,来得快,去得也快.被称为第一代网红店的“赵小姐不等位”等已然关门；而另一些轰动一时的网红店,也不像一开始那样门庭若市了.
网红店,即通过网络和社交媒体聚集人气的商铺.网红经济确实催生出了不少优秀的网红品牌,但这并不意味着围绕网红展开的影响者营销就是品牌的特效药.
在社交媒体网络营销公司ViralAccess 看来,在当前快节奏的生活模式下,个性鲜明的消费群体具有追逐热点同时易于流失的特点.网红品牌营销如果没有系统的长期规划,一味地蹭颜值、鲜肉和流量自然很难长久.在我们企业多年的服务经验中,就发现这种忽视整体规划的营销方式很难将流量数据转化成最终的销售价值.
很多网红店从红极一时迅速走向销声匿迹,说明店铺走红依赖宣传造势是不够的,毕竟要回归到餐饮行业本质——食品.那些红极一时的餐厅如果要走的更远,需不断提升美食本身的品质和服务,而不是“制造话题”.仅仅靠排队和噱头的“网红餐厅”不过是来去如风,而要想长久留名,实弹的产品和服务才是王道.
业内人士表示,网红店仍然可能会不断出现,如果想避免昙花一现的结果.首先,店主自身要更专注于产品的质量,毕竟质量才是取胜的根本.其次要注重产品的创新,及时收集消费者的意见和建议,不断研究出新的能满足消费者需求的产品.最后,继续发挥互联网的作用,做好产品的宣传.
清华大学美术学院教授李薇表示,品牌很重要.身为设计师,她在与企业合作的过程中,经常会遇到不能坚持品牌主张,经常变化以寻找更好定位的企业.
“企业也经常咨询我还有没有更好的品牌定位？自己的发展方向对不对？其实精益求精的精神是对的,但是做品牌需要长期累积和坚持.”李薇表示,企业应该有完善的品牌“基因”,有深入人心的图腾符号,从而体现出企业文化的内涵, 从各方面塑造自己企业的“DNA”.
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