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无人零售的未来在哪里
文/ 本刊记者 宋兹鹏
随着互联网、人工智能、大数据、移动支付、人脸识别等科技的发展应用,以及消费升级的不断深入,催生了各种新生事物,例如网购、共享单车、无人驾驶、新零售、无人零售等等,这些又被人们称之为风口.风口一来,就会有很多人蜂拥而至.如从2016 年开始的共享单车之战,到现在为止似乎仍弥漫着硝烟,多少人看中了这块奶酪,都希望能够分得一杯羹.而近期,无人零售的风口受到越来越多人的关注,不断有人入局.
人们把2017 年称之为无人零售的元年,在资本与利益的的双轮驱动下,不仅有创业公司争相布局,而且像阿里巴巴、京东、苏宁、娃哈哈等这样的巨头企业也纷纷入局,可谓是热闹非凡.然而,在这一年左右的时间里,随着入局无人零售的企业、项目越来越多,也不断被爆出项目失败或者项目整合抑或转型发展的消息,不禁让人想到无人零售是否会像共享单车那样——来得快,去得也快.
一般来讲,人们所理解的无人零售是在没有收银员等工作人员的配合下,消费者经过自助选货、线上支付等环节实现消费的零售模式.
据艾瑞咨询《2017 年中国无人零售行业研究报告》显示,2017 年无人零售市场（含贩卖机）交易规模保守估计接近200 亿元,预计2020 年将突破650 亿元,三年复合增长率在50% 左右.由此可以看出,无人零售市场有着非常好的前景.但同时也要看到,频频失败的无人零售案例给人们带来了警醒,如今年猩便利便接连传出关闭首家便利店、疑在多个城市撤柜、裁员的消息,成都的无人货架项目“GOGO 小超”也被爆出停运.
作为一个新事物,免不了会有这样或那样的问题.著名经济学家宋清辉在接受《中国商界》记者采访时说：“因为无人零售目前还存在不少软肋与痛点,例如技术瓶颈、服务供给的体验等.一是技术瓶颈并没有完全突破,例如人脸识别这一最前卫的技术并不能保证不出现任何差错；二是服务体验较差,因为零售的本质是商品和顾客,而无人零售业态目前并不能够完全满足消费者的需求,在体验方面还有待进一步提升.”另外,在成本上无人零售虽然可以实现“无人”,但成本也不会降低太多.宋清辉表示,相比较而言,无人零售项目便利购的成本优势并不明显,虽然收银员的工作能够被取代,但是运营、补货、营销以及清洁等工作仍需要人工操作, 只是降低了部分人力成本而已.从长远来看,无人零售项目便利购综合成本（后台支持技术研发和部署成本、特别装修成本、RFID芯片硬件成本等）甚至比实体店还要高.
而除了上述问题外,还有人本身的主观问题.传统零售在人们的思想意识里面已经根深蒂固,在购买的时候,购买者不仅对商品会有各种要求,对于相应的服务需求也是多样的.对于习惯了传统零售业的人们来说,其消费惯性一时难以改变过来.天虹便利店事业部总经理朱艳霞曾表示,怎样在无人情况下触动顾客进店,展示有吸引力的产品,并且使购买支付过程流畅高效,这不仅需要企业利用互联网营销等方式去影响顾客,也需要无人零售不断发展的大趋势去推动.人都具有社交的需求,尤其在小业态中人与人之间的密切程度更高.在具有一定顾客忠诚度、复购率较高的传统门店中推广新产品往往比较容易,而无人店该如何在合适的时间推合适的商品、提供合适的服务,则是目前还需要不断摸索的难题.
由于无人零售目前面临的问题较多,人们对于其未来的发展方向还没有下定结论.但目前无人零售店大都面积较小、存在形式单一,成为一种补充性商业模式的可能性较大,苏宁易购O2O 平台研发中心总经理许宏平表示,无人零售是一种创新的线下零售模式,但未来不会替代现在的有人零售.无人店不是为了无人而无人,而是为了让用户切身感受到无人的便利、随性与科技体验,解放一部分店面基础人员去从事更加有价值的工作.
零售业作为一个最贴近老百姓的行业之一,其是有情感的,不管是有人也好,无人也罢,人们都需要有温度的服务.无论如何,发展零售业再怎么变换模式,其零售本质都是变不了的,消费者最终要的不是多么高大上的购买方式,而是需要真真切切购买体验,能够给人们的生活、工作带来便利,这才是要努力的终极目标.
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