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客户关系管理在我国商业银行的战略
摘 要：中国加入世界贸易组织,对于银行领域来说既是一个机遇,同时也是一个挑战,随着顾客市场的扩大,商业银行之间的竞争变的更加激烈,银行客户成为了各银行互相争夺的对象.为了有效的解决这种现状,客户关系管理（CRM）这一名词出现在了大众视野之中.客户关系管理（CRM）能够很好的为银行服务,有效的帮助银行建立起“以客户为中心,以市场为导向,以效益为目标”现代化经营理念[1].2017年4月《商业银行抵押管理指引》发布,将客户与银行的关系列为重点,为客户关系管理(CRM)的发展提供了有效的政策支持.商业银行客户关系管理（CRM）通过对客户的需求和行为进行分析,更好的了解客户的需求,从而能够全面提升银行的管理水平,更好的提高业务能力.客户关系管理（CRM）的发展空间非常广阔,其价值在今后能够得到更好的体现.本文第一部分将研究商业银行客户关系管理（CRM）的现状,然后进一步分析其在现实生活中的存在问题,最后得到解决问题的方法.
关键词：客户关系管理；商业银行；战略研究
文章编号：1004-7026（2018）10-0094-01
中国图书分类号：F832.3
文献标志码：A
1 背景分析
最近几年,客户关系管理（CRM）在我国的传播十分迅速.客户可以通过电话办理业务,自助服务器深入大小城市,网络银行的服务体系越来越完善,服务也已经跨越了地域的障碍.大约有300个城市开通网上银行,400多万客户开通了网上银行,超过 1 000万客户开通的电话银行.开展了“网上银行,一卡通,金葵花理财”等多项业务,总之,客户关系管理（CRM）在我国受到了高度的重视.但客户关系管理（CRM）在我国仍存在一些缺陷,无法进一步发展.在当今十分激烈的市场竞争环境中,为客户提供标准的个性化服务,提高顾客的满意度和忠诚度,对各大银行显得尤为重要.因此,商业银行应该更好的应用客户关系管理（CRM）,为银行创造更好的业绩.
2 问题类型分析
2.1 经营管理制度不合理
目前,我国商业银行的组织机构过于复杂,各部门职责不清,管理的层次多,无法真正做到以客户为中心.这必然会大大影响工作的效率,无法使银行得到更多的客源.
2.2 客户缺少忠诚度
在当下,中行、建行、农行等商业银行发展的十分迅速,新兴银行也不断兴起.顾客的选择面更加广泛,顾客的满意度也越加难以满足,这也就为各大商业银行提供了挑战.不利于建立于客户的良好关系,造成客源的流失,无法使企业银行实现最大化.
2.3 无法准确的区分客户
在国内,大部分商业银行表面上打着“以顾客为中心”的口号,骨子里却仍然是“银行向导”[2],每个顾客都有自己的理财习惯和理财产品,大众化的服务无法为顾客提供适合自己的产品类型,这必然无法达到双赢的效果,企业无法获得最大的利润,客户无法获得令自己满意的收入,那么客源的流失也一定会发生.
2.4 缺少金融产品和服务的创新
“创新”已成为我们这个时代的口号,但在银行方面却并没有大的突破,各大银行提供着近乎一样的服务.造成这种情况的原因有很多,首先,没有自主权进行创新,创新产品和服务一般以总行为中心,如果要想进行创新,下级需要层层上报,这必然会使创新的周期过于冗长,环节过于复杂,这极大的影响了银行创新的积极性.
3 应对策略
3.1 整合管理制度
首先要确立发展的中心目标,然后根据发展的目标对组织结构进行扁平化整合.第一步要将大的市场进行细化,区分出不同的客户群体,之后对内部结构进行重新组合.将与市场、销售及服务有关系的功能整合到一个固定的部门,从而实现以客户为中心的目标.
3.2 提高客户的满意度
客户关系管理（CRM）能够有效的将着眼点从“产品”转向“客户”,通过客户关系管理（CRM）银行能够为顾客提供一对一或一对多的差异化服务,更好的满足客户的需求,提高顾客的满意程度.
3.3 商业银行对其客户进行预测
客户关系管理（CRM）可以对客户进行合理且有弹性的分类,将为银行带来更多利润的顾客提供更为优质的服务,并以此类推.从而能够了解到顾客的消费习惯,更好的把握顾客在未来的消费情况.银行根据顾客的消费行为,能够快速、准确的找出目标市场,为顾客提供更加合理的金融产品.
结束语
客户关系管理（CRM）通过将客户细分,更好的挖掘了客户的需求和行为方式,全面提升银行的管理水平,从而更好的促进企业的发展.
参考文献：
[1]吕斌.商业银行客户关系管理应用实施战略研究[J].浙江金融,2012(04):48-50.
[2]胡静.客户关系管理在我国商业银行的战略实施研究[J].中国集体经济,2010(04):38-39.
商业银行论文范文结:
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