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建立信任，然后再做销售
河南省信阳市楚王城九方超市梦祥银店长张苌英负责的店铺在县城和市区交界处,中老年顾客比较多,经常会遇到很多棘手的问题,但她始终相信“最重要的是和顾客之间建立信任关系,只要他相信你,销售自然好做.”
张苌英告诉记者：“我们专柜开业之前,这个位置前前后后已经换了4家银饰店,所以经常遇到一些中老年顾客到这里要免费调换产品.虽然梦祥银一直在做免费调换的服务,但这只针对梦祥银品牌的产品,对于别家的东西我们要收一部分折旧费.很多顾客拿着别家的东西来我们梦祥银,要求免费调换.年轻人还好沟通,有一些年纪较大的就不太好说话了,他们会说‘我不认什么牌子,我这东西就是在你这里买的,既然你们免费调换,你就得给我免费调换.’所以我们要很频繁地和顾客解释,给顾客看我们产品的钢印,反复告诉他们不是我们家的东西要调换的话需要折旧费……一个顾客甚至需要解释三五遍.”
虽然店铺位置和消费人群都给销售带来不少难题,但张苌英依然乐观.她讲述了印象最深的一件事,这件事带给她继续经营下去的信心,甚至让她觉得销售有时候其实很简单.
案例分析
店铺刚开业的时候,一位70多岁的阿姨总是来我们柜台试戴产品.有一次,阿姨拿着之前买的手镯来我们店里,那是在我们品牌入驻之前她在别家买下的一副银手镯,调换了一个全新的,补了100多元钱的折旧费,然后心满意足地离店.
没过几天,阿姨却气冲冲地进店,说“你们卖的是假货吧,我这才戴了几天啊镯子就黑了！”我赶紧跟阿姨解释,帮阿姨把手镯恢复了原样.但是过了两天,阿姨又过来了,手镯还是黑的,阿姨一口咬定我们的手镯是假的.我对梦祥银的产品很了解,所以我就很硬气地告诉阿姨：“您可以到任何地方去鉴定,我们梦祥银的东西,假一赔十,甚至假一赔万,我们的东西不可能是假的.”
就这样反复了好几回,没办法只能给她调换一个全新的手镯.之后,那位阿姨就也没有来过我们柜台,我心里直犯嘀咕,心想这位阿姨会不会不信任我们了？
有一次,我看到阿姨从超市出来,就马上叫住了阿姨,让她到柜台坐下来休息一下,我关心地询问阿姨“镯子戴着还黑吗？”阿姨一脸歉意地说“不黑了,一直都很亮.总是麻烦你们,实在是不好意思！”后来,我在阿姨的邻居那里了解到,她那段时间一直在吃药,银正好又有杀菌排毒的功效,所以可能是这个原因导致阿姨的镯子戴几天就黑了.
几个月后,这位阿姨又来找我买小孩戴的童锁,我开玩笑说：‘阿姨,您不是说我们家的东西是假的吗,怎么还来找我啊！’阿姨笑着回答说：“我相信你,你看我在你这买的手镯戴这么长时间了还是这么亮.”我帮阿姨选了一款童锁.
在长时间的接触中,更加深入地了解这位阿姨才发现,她的身世其实很可怜——30岁的时候就守寡了,一个人带着孩子,也没有工作.我便主动邀请阿姨来店里,“您没事的时候都可以来这里找我,在一起聊聊天,也省得您一个人在家闷得慌.”后来这位阿姨就经常来店里,还会带着她的姐妹朋友来找我买东西,给我带来了好多顾客.
经验总结
张苌英的表现值得所有销售人员学习：我们对每一件产品负责,当消费者质疑产品的质量时,我们要相信自己的产品.
其次,即使顾客气冲冲的来找张苌英投诉产品质量问题,她还是耐心地向顾客解释.在帮顾客解决了问题之后,心里仍担心顾客会不会不信任她.所以一有机会她就立即和顾客沟通,并邀请顾客到店里休息.
最后,张苌英告诉我们,她遇到这样的案例其实很多很多,每次都需要花费大量的精力和时间去向顾客解释.很多中老年顾客来看产品,他们看一次两次、三次四次都不会买,但是张苌英知道,他们看了五次六次或许就会买了.“我们店铺隔壁也有一家银饰店,很多顾客还是愿意来我们家.顾客曾告诉我说,因为无论他来多少次,我们都会热情接待.”张苌英说,“这对我来说,真的是最好的评价了.”
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