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做学教合一教学模式和实践以前厅服务和管理课程为例

【摘要】大多数学校的酒店管理专业将“前厅服务与管理”课程定为专业核心课程,并积极尝试和企业接轨,引入行业元素、新的教学资源以及教学手段.然而,“前厅服务与管理”课程的本质要求学生不仅掌握扎实的理论知识,更要习得娴熟的专业技能.因此,探索实践“做学教合一”教学模式,将有助于该课程的有效开展.

【关键词】“前厅服务与管理”课程；“做学教合一”；教学模式

【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2018）60-0062-04

【作者简介】1.施燕丹,常州旅游商贸高等职业技术学校（江苏常州,213000）教师,讲师,主要研究方向为酒店管理；2.王小平,常州旅游商贸高等职业技术学校（江苏常州,213000）教师,讲师,主要研究方向为酒店管理.

酒店前厅服务人员每天都要接触形形色色、各种各样的宾客.为了满足不同客人的需求,前厅服务人员不仅要了解专业知识、掌握专业技能,还要对实际工作情况有一定掌控力.一般来说,酒店前厅服务人员需具备人文素养、服务意识、人际沟通能力、管理能力以及流畅的英语表达能力等多项岗位素养.然而,由于教学理念、教学设施设备、教师行业实践经验等因素的制约,大多数学校对于“前厅服务与管理”这门课程采用的还是理论灌输、知识轰炸的传统教学方式,对学生服务意识和有效沟通意识等服务能力的培养比较疏忽.

　　笔者认为,在教学过程中,应善于发掘学生的潜力,因材施教,采取“做学教合一”模式,培养学生的实践能力.课程教学过程应融入适当比重的实习实训,结合Opera等酒店管理操作系统开展实践教学.

　　一、课程环境整合——前厅与教室合一

　　前厅与教室合一,将课堂搬进模拟前厅实训室,配备与企业一致的柜台、电脑、打印机、POS机、各种表单、酒店管理软件等设备,便于学生实际演练操作.学生分组组建酒店模拟前厅部,准备房态图、电话、预订单、笔等道具,创设仿真情境,完成项目任务.教师与学生共同训练,教师时而分组指导,时而将实践中的共性问题集中讲解,讲完后当即通过“做”来实践,并进行小组评价和打分,评选出优秀学员颁发荣誉证书,激发学生学习积极性,大幅提升学生的学习效率.

　　二、课程内容整合——教学与工作过程合一

　　课程内容一般包含“教”和“学”的内容,是一个整合的内容体系,包含态度、价值、知识、技能、方法、行为模式等.教学与工作过程合一是指将工作过程转化为学习过程,前厅课程内容依据对务的时间顺序共设置了客房预订服务、饭店礼宾服务、入住接待服务、客人常见需求处理、总机商务服务、客户关系管理、前台收银服务七大模块,围绕这些工作过程精选“必须、够用”的理论知识,确保学生学得实在、有效,习得真本事、真技能,激发学生的学习兴趣和热情,大幅度提升学生的学习效果.

　　三、课程组织整合——认知规律与能力生成规律合一

　　课程内容确定之后,就要进入课程的组织环节,将认知规律与能力生成规律合一,前厅课程组织每个项目均包含项目任务书、知识直通车、成长工作坊、体验大本营、上下求索路、温馨回眸情六个特色部分.

　　课前下发项目任务书,激发学习者学习的自觉性、主动性和目的性,指导学习者通过团队合作对本项目进行自主学习；以“必需、够用”为原则建立“知识库”为学习者提供知识准备；从“做什么”“怎么做”“为什么”三个方面强化该服务项目,为学生自主完成项目任务提供参考；课堂上直接进入“体验大本营”板块,侧重于检验、纠错和强化职业能力；通过经典案例评析、拓展训练,举一反三,最终实现知识迁移,进一步完善职业能力；建立可靠的、可量化的评价体系,对学生学习过程及结果进行多维度的综合评价.通过观察、探究、演练、评价、反思、修正与完善,使学生在项目训练的过程中不断体验进步和成功,提升了学生的综合能力,促使其正确认识自我、接纳自我,增强了自信心,逐步形成健全的人格.

　　四、课程实施整合——理论学习与实际操作合一

　　前厅课程实施以项目引领、任务驱动为主,各项目通过任务书先行引入实践操作.引导学生课前利用课余时间至高星级酒店前厅部开展综合课程实践,将教学任务与酒店前厅部的实际运作相结合,让学生在真实的职业情境交互作用中,在完成与后续课程紧密联系的职业体验过程中建构经验,轻松实现“角色”的转变,在做中学,在完成教学任务的同时真正提升实战能力.

　　（一）项目任务书

　　课前下发项目任务书（详见上页表1）,激发学习者学习的自觉性、主动性和目的性,指导学习者通过团队合作对本项目进行自主学习、探究学习,同时依托“知识直通车”“成长工作坊”形成对该项目的基本感知与认知,为“体验大本营”和“上下求索路”做好准备.

　　（二）知识直通车

　　以“必需、够用”为原则编排各项目所必须掌握的理论知识,供学习者在完成任务的过程中自主学习,为学习者提供实施项目的知识准备.“受理客房预订”教学项目的理论知识包括预订的渠道、预订的方式、

预订的种类、各种客房预订的接待程序及注意事项.

（三）成长工作坊

引进行业的“SOP”（详见表2）,实现与高星级酒店的“零距离”接触.从“做什么”“怎么做”“为什么”三个方面强化该服务项目.其中“做什么”在服务程序下匹配相应的图片,使学习者自然融入饭店服务的情境之中,感受优雅的服务氛围,为学生自主完成项目任务提供参考.

（四）体验大本营

　　通过课前的行业调研及自主探究学习,学生对本项目已有基本的了解,课堂上直接进入“体验大本营”板块.这一板块侧重于检验、纠错和强化职业能力,精心选择了行业企业中典型的工作岗位或服务情境,通过角色扮演,使学习者自然融入前厅服务的工作之中.学习者通过工作体验,逐步将知识转化为技能,形成行业所需的业务能力,真正实现“零距离”上岗.如以下案例：

　　4月30日14：00,花园饭店总台的电话铃声响了,致电人是陈先生,想订一间安静点的单人间,5月1日乘飞机抵达,航班号为CA1825,住两个晚上,选择结账.酒店正好有一间合适的房间可以提供,房价为800元/间/天.如果您是预订员,将会如何应对呢？

针对该情境,教师提供散客预订单和实时房态表,学生分组开展模拟演练,并对学生的演练情况开展规范评价（详见上页表3）.

在评价纠错的过程中,实施有针对性的查漏补缺教学,提升教学效果.学生在“演练—评价—纠错—教学—再演练”的过程中,逐渐内化专业知识、专业技能,培养职业意识,提升职业能力.

　　（五）上下求索路

　　“上下求索路”分为经典案例和拓展训练两个部分,经典案例要求各组分享课前收集到的行业中极具代表性的案例,引导学生讨论分析,通过“如果是我,我会如何做？”“还能为客人做些什么？”等实践演练,帮助学生养成追求“满意、超值与惊喜”的职业习惯,提升学生处理特殊问题的应变能力.拓展训练要求学习者综合本项目所学完成相关任务,举一反三,最终实现知识迁移,进一步完善职业能力.

（六）温馨回眸情

建立可靠的、可量化的评价体系,对学生学习过程及结果进行多维度综合评价.通过观察与评价、反思与探究、修正与完善等,使学生在项目训练的过程中不断体验进步和成功,提升了学生的综合能力,促使其正确认识自我、接纳自我,增强了自信心,逐步形成健全的人格.（详见表4）

这样,通过理论和实践相结合的课程实施整合,形成以“行”带“知”、以“做”引“学”、以“实”驭“理”的新的课程逻辑,实现“行知统合”“理实一体”“学做合一”的融合与超越.

　　综上所述,学生在“做学教合一”的前厅课程学习中,改变传统只听不动脑的模式,增强了自学的能力,预习相关背景资料,在相应的情境下,通过教师及同伴的帮助,不断进行自我思维的改变、自我认知的改进,用学习到的思维方式和办法分析问题、解决问题,探寻理论和实际的结合点,从而真正掌握理论知识,提升相关技能.■

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