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护士长手册的人文设计和高效应用
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2017.01.006
在任何一类管理体系的有效运行中,工作记录都是一种有价值的特殊文件,记录内容体现着组织计划的设计与完成的效果,体现着人力资源动态变化与绩效状况.对于护理管理是科室业务运行的管理记录,是护理服务满足标准实现目标的见证,是决策与质量改进的依据,也是上下级沟通的载体,是不断提升科学管理质量的资源财富.目前国内多家医院应用的护士长工作手册即是科室护理管理工作的实时记录,也是有效时间管理的好帮手.因有了护士长手册的引导及约束,工作变得更有计划性、条理性,时间变得更从容.随着医院护理管理水平的不断提高,护士长手册管理模式已经普遍被采用,但因管理风格及管理方法以及手册设计、应用、管理要求的不同,使得护士长工作手册的实用性、应用价值及效果具有很大差别.为满足部分护理管理者对护士长手册应用与管理的需求,避免粗旷无序的设计给护士长带来的负担,本文针对护士长工作手册的科学人文设计及应用管理中的系统思维进行总结分析,为新年度提高护理部管理效果及护士长能力培养助力助行.
1护士长手册的科学人文设计
护士长作为医院临床科室最基本单位的管理者,承担着重要而又具体的医疗护理管理责任,在具体工作中需要在明晰的目标计划中遵从专业的规范标准,带领护士团队与医师合作完成病人的医疗护理工作.护理管理的文件记录要求很多,而护士长手册就是管理过程的一个特殊文件,其价值就是协助护士长将工作目标、计划、标准及实施过程记录在册,起到事前设定目标计划,按照目标计划及标准完成科室护理工作过程的记载.护士长手册的内容应本着科学、实用、简约、与时俱进的原则,设计风格应具有现代、色彩温馨、装帧艺术的特点,还应考虑拿取方便、查阅快捷、记录简洁的原则,手册宜设计为A4开页面,封面为淡粉、淡蓝、淡绿等温馨颜色,达到激励护士长建立职务品质意识,利于护士构建一种阳光的职业心态.护士长手册应每年一本,每年12月末及时更换,将上一年工作手册及时存档以建立护士长工作档案.护士长手册的设计一般可由五个部份组成,具体如下：
1.1护士长工作职责与目标计划部分包括护士长职责、护士长周日程、护士长手册管理制度、护理部年度目标计划、护理部季度计划安排（月安排）、科室护理工作目标计划、本科室季度工作安排（月计划）.以上内容作为护士长手册的开篇,目的是使护士长能站在全局角度思考,结合本科室实际做到,立职、放眼全院、走向世界,依据护理部的总体目标结合本科室医疗护理工作实际,制定本科室、本年度的目标计划,有序的完成本科室及全院工作.护士长职责宜按照科室性质不同分别制定,如门急诊、病房、特殊科室、辅助科室等制定护士长相对精准的职责,并根据医院诊疗业务特点,制定护士长的周程、日程,既能促进护士长管理工作的落实,又利于护理部统一管理.
1.2护士长工作记录部分护士长工作记录包括时间、周工作重点、管理工作记录.本部分按照全年52个周设计,每页可设计为两周记录格式,这样工作纪录部分可占用16页,在每周记录表格上面有一行由护士长自行填写的本周工作重点,以明确本周工作方向.护士长工作记录部分应简练,按照科室工作月安排及周计划实施过程中相对重要工作进行记录.以及本周重要工作、质量管理、大事记,本部分为护士长重点书写部分.
1.3管理表格及护士信息部分本部分涵盖护士长重要管理工作的记录表格,如护理业务查房、护理行政查房、病人安全月讨论、护理病例讨论、护理质量活动等项目记录,以便护士长在以上各项工作时,能将工作主要内容及效果直接记载于手册中.本部分还应包括本科室全体护士的基本资料信息（姓名、年龄、学历、毕业时间、培训轮转经历、学术科研成绩、专业特长、参加重要工作及表奖荣誉、绩效考核成绩、业务学习及理论考核成绩、技能考核成绩、出勤及休假欠假、加班贡献等个人资料记录）.本部分应便于查阅的表格式,并区别于护士档案,主要填写每年变动的信息资料,并在每年年末将相关内容转记到护士个人档案中.
1.4主要及常用的护理质量标准、质量指标部分护理部应结合相关科室特点分类选择主要、常用的护理质量标准,以及相关护理质量指标直接印制在手册中,目的是使护士长在培训、指导、管理工作中方便查阅应用,利于掌握相关标准,时时控制护理质量指标,避免质量控制中游击或查找不方便,使护士长能随时研究、修订质量标准,随时监控指导本科室护士执行标准.
1.5护士长会议记录部分包括护士长参加护理部及医院各类会议记录,方便护士长参加各种会议记录及拿取,只要护士长参加会议都记录于一个本上,本部分可以设计24页（双面为12页）.在表格设计的眉栏部分,包括时间、地点、会议类别或主题、主讲人,下面全部为空白页,记录的自由度、记录的简洁、护士长传达、便于护士自行阅读.通过集中精神的聆听、有水准的记录、达成记录了会议精华、传达会议的正能量、高效落实执行力的目标.并在会议记录最后设计两页护理人员阅读学习签字栏,包括时间、会议（文件）名称、已阅读并执行、建议及问题、悦后签字,这样每位阅读者就会认真用心的阅读思考,并积极的落实到行动中.
2护士长手册的高效应用与管理
任何管理工具的应用都与应用者的意识及观念有关,护士长手册设计的目标是实用、好用、方便用,通过手册的应用达到规范的提高护士长管理能力的目的,手册是规范管理的一种工具,促进护士长目标管理、时间控制能力.但并不是每位护士长都能理解护士长手册书写的方法及具备书写能力,护理部应针对手册书写的方法及要求进行培训指导,使之理解每部分的内容与自己工作的关系,掌握如何进行相关纪录,如何不成为摆设,不成为流水账本,更不要成为工作的压力,下面将护士长手册设计的五个部分内容如何应用进行讲解.
2.1护士长职责及目标计划的应用本部分内容可培养护士长设计目标计划能力,放眼世界、立职的胸怀、从大局着眼,岗位工作入手的整体思维、整体设计能力.本部分包括相对固定的岗位职责、周日程、手册管理制度,本部分结合各医院不同情况制定,作为护士长日常工作的主要依据,不需要每年修改,可根据工作变动及发展趋势每年年末进行部分调整或定期修改.护士长岗位职责应简洁清晰,可参考几年前介绍的英国护士长职责：（1）与患者建立良好的关系并且帮助患者解决问题.（2）保证患者得到高质量的护理.（3）保证每位护士满足患者的合理要求.（4）以身作责.（5）保证医院清洁.（6）落实大部分临床工作到各个护士.（7）保证满足患者的营养需要.（8）保证患者在治疗过程中得到尊重.（9）通过环境预算改善病房环境.（10）预防院内感染.让我们的护士长知道他的最重要最直接的工作是为患者服务,从而制定清晰明确的科室工作目标计划.关于护士长职责制定是护理部主任的责任,各级医院护理部主任要以变革及评判型思维改进护士长管理意识及制定护士长岗位职责,使职责更容易理解及可操作.护士长手册的第一部分包括的护理部的年度计划目标、科室年度护理工作计划目标,以及护理部第一季度的工作目标计划安排、科室第一季度目标计划安排.关于季度工作目标计划安排应将各项工作分解到月、周,不需要再制定月份工作安排,季度及月的目标计划也可以随着临时工作变动而适当调整.护理部的年度目标计划应依据国内外护理发展趋势,卫计委总体发展方向、本医院发展规划及年度目标设计制定.以上目标计划宜在每年12月25日前将讨论稿下发到临床科室,既可征求全院建议,又能让全体护士了解我们医院下一年的努力方向.并在1月15日前定稿正式下发,第二季度以后目标计划则粘贴到相应的记录时间页码中.护理部年度目标计划用PDCA目标管理表格形式写,避免口号及空话,便于阅读及理解,利于实施落实,护士长在进行一年工作时,可时时查阅到护理部及本科室工作,保证各项工作按照既定目标的完成.具体计划目标书写指导可见《护理部目标计划书写指导》文章.护理部的每项工作的布置及要求,应严格做好时间管理,走在时间的前面,为护士长做好榜样作用,让护士长能感受到到护理部只争朝夕的工作精神,建立时间管理的强烈意识.
2.2护士长工作记录部分的书写与应用管理人员应该具有的首要素质是思路清晰.工作记录宜为周记录,没有必要设计为日记,因为护士长的日常工作很多很琐碎,如果没有工作纪录,就可以忙忙碌碌一年,要动笔总结的时候感觉没有内容可写,而日常工作具体记录又会占用较多时间,或者感觉没有值得写的内容,因此常见护士长手册较多写成了内容相似、价值较低的流水账,有些护士长常常会将记录带回家中书写成为负担,为此护士长工作周记录部分在眉栏部分书写时间及本周工作1~2个重点,下面栏目书写本周完成的重点工作、问题、效果,以及需要下周继续做的工作.工作记录书写应简洁、明确、数据化、量化、事实化,避免口号及流水账,将较重要工作问题、人物、效果表达出来,利于工作的连续性及便于查阅.护士长手册是记录我们进行的主要或重要、需要继续完成的工作,要按照目标计划及周日程实施并记录.质量检查记录要按照相关质量评价标准检查,并将检查结果、存在问题、问题原因分析、改进建议等总结分析.工作记录可将质量改进的效果及问题写进,不需要具体记录检查细节,如需要了解可具体查阅质量检查记录.本部分可按照时间安排将每季度工作目标计划设计划粘贴在该季度工作记录前面.
2.3重要管理项目及护士信息部分的应用本部分是护士长主要工作实时记录以及护士相关信息的资料部分.护士长除常规工作中有些重要的工作项目,如护理业务查房、护理行政查房、护理安全月讨论、护理业务学习、新护士培训、护士技能及业务考试、护理病例讨论、科室学术科研等保证护理质量及培养护士能力的重要管理工作,本部分也可以以表格形式放到护士长手册中,方便护士长将这些重要工作的主要内容记录在手册中.这部分表格设计要包括主要内容项目,将每项工作的主要内容简洁记录下来就可以,记录者可以是护士长本人,也可以在工作进行中由其他护士记录.如护理业务查房,重点记录病人信息、查房目的、责任护士护理难点、医师要求、查房者前沿指导.护理行政查房主要记录查房项目、受检者、工作亮点及不足、查房者为下级护士（科室）指导及解决了哪些问题.护理安全讨论主要记录参加人员、讨论内容、护士发言提出问题、护士长总结及改进措施.护理业务学习记录学习题目、讲课人、参加人员、授课人、授课方式、现场交流考核效果.病例讨论重点记录参加人员、病人信息、讨论焦点、参加人员发言的有价值内容,护士长或医师总结,提出下步的护理改进措施等.如果为医院就应该建立独立的记录本,如果二级以下医院用护士长手册集中记录就即可.科室护士基本信息与管理信息包括本科室每位护士自然情况、在职培训学习信息、技能培训及考核成绩、知识更新考核成绩、质量绩效考评成绩等.本部分在书写记录中应及时填写相关信息,作为对护士考核培养的依据,随时提示护士长有针对性的对护士进行培养与管理,并与护士进行绩效沟通,使各年资护士能在一个有效沟通的环境中愉快成长.本部分是重要的护士信息,也是护士长最重要的管理工作,应按时完成相关工作,工作结果信息记载应设计简洁明晰的表格,方便填写与查阅.
2.4重要护理质量标准及质量指标部分的应用本部分包括临床护理常用的主要的质量标准及质量指标,需要护理部根据不同类型的科室收入相关标准,如手术科室、非手术科室、特殊科室、其它科室的标准有共性的标准,也有适合专科的质量标准及质量指标,便于护士长在日常工作中能非常方便的查阅及应用,本部分为相对固定的质量标准,可依据护理质量发展方向及国内外知识更新情况,由护理部定期改进.护士长应按照各项护理工作的质量标准培训及管理护士,按照卫计委护理质量指标统计分析要求管理本科室工作,不断改进护理质量.
2.5会议记录表格部分的有效应用为了方便护士长工作,手册最后部分为护士长参加会议记录,凡是护士长参加的会议均可用本手册记录,将工作记录及会议记录融为一本,避免因记录本过多不易拿取及造成的繁琐,同时方便护士们传阅学习.护士长在参加各次会议时,应认真记录,做到标题清楚,内容清晰,易于阅读.护士长严谨的记录质量直接影响到护士所获取的会议信息,认真清晰的会议记录既利于护士长的会议传达,也利于护士自学阅读理解,所以护士长参加任何会议均应将主要内容及要求准确记录,如实正能量的传达给每位护士.会议记录及传达质量的价值在于只有使护士了解外面的世界、了解医院发展趋势,才能提高护士的执行力及职业精神,所以护士长的记录水平、传达能力、约束能力都是促进护士高效执行力的良好方式.
3护士长手册应用中高效管理应注意的环节
护士长手册是对护士长进行规范培养与有效管理的一种工具,护理部应本着培养与管理、简约与高效的原则进行护士长手册的应用与管理,在对护士长手册的设计与应用中应注意如下环节：
3.1文本与格式设计风格的人文性与实用性护士长手册的设计要注意科学与实用,装帧设计应具有现代感,避免繁琐粗旷、分类不系统影响护士长思维与管理的系统性,设计手册之前要按照本院护理管理工作特点,将护士长工作需要的文本表格分类排序,按照岗位职责与目标计划、工作记录、主要管理工作、护士、重要护理标准与质量指标、会议记录及传达签字的顺序思路,以利于护士长工作时的系统思维与应用的方便,利于建立护士长评判性思维的培养,利于护士方便查阅信息时,利于上级管理者查阅评价,成为上下级有效沟通的载体.
3.2强化护士长目标管理能力护士长手册不是简单的工作笔记,是护士长按照计划目标实施科学管理的痕迹与档案,无论对于护士长个人还是护理部的信息数据的保存都具有科学价值.护理部要积极培养护士长目标管理的能力,熟练深入的开展科室护理目标管理,深入提高护士长全面质量管理能力、人力调配与人才培养能力、评判型思维能力、改革创新能力、科研学术能力,为医院及护理事业培养出高水平的护理管理人才,所以护理部的目标管理水平与人才培养愿望直接影响到护士长群体的成长,各级医院护理部管理人员必须自觉学习提升,不断提高整体水平,有能力高效运用护士长手册,助力本院护理管理水平,使护士长在不断成长中善于应用护士长手册提高工作质量,记载每一年工作的足迹.
3.3培养护士长时间管理能力医院护理部承担着带领全院护士长高质量完成医疗护理工作及人才培养的责任,临床护士长承担着科室的业务管理与行政管理的双重职责,要面对及管理各类专业人员及服务对象,是一个极为特殊的基层管理岗位,是医院最基本的医疗服务单位,是最能体现医疗服务质量的岗位,而这个极其重要的岗位人员多数没有经过系统的管理学知识的培养,面对当前护理队伍的快速扩展,更多年轻护士走上了护士长岗位,既存在着职业稳定性的困扰,更缺少专业的管理知识及管理经验,面对繁杂的临床工作以及上下级工作安排及人际关系,护士长时间管理能力的培养也是护理部重要的工作,否则就会出现忙忙碌碌的工作,护理质量上不去,辛辛苦苦一年,总结起来无成绩.高质量的目标管理加上有效的时间管理是一位高效护士长的关键特质,思考问题的能力与分清工作轻重缓急的能力是一个人最关键的能力.护士长手册可采用时间四象限的形式印制,即在周工作记录表格设计中,应用四象限制成十字交叉线,并分别用小字体注明“紧急重要、重要不紧急、紧急不重要、不紧急不重要”四个方阵,护士长在记录每周所完成的工作及下一周的工作安排时,按照以上四类分别记录计划,时间长了就可以培养出护士长控制紧急又重要的工作部分,将50%~60%的时间用到重要不紧急的工作象限上,大大减少紧急又重要的工作,防止工作的忙乱,成为一名成熟稳重、从容淡定的护理管理者.
3.4关于护士长手册的管理护理部建立及应用护士长手册的目的是培养及提高护士长的管理水平,护士长手册作为有效管理的工具应助力护士长工作,而不是给护士长增加负担及压力.护理部要制定出护士长手册书写质量规
范,在充分培训指导后再让护士长应用,要鼓励护士长以轻松快乐的心情将工作与记录相符相成,将工作记录作为管理工作的驿站,在记录工作中理顺思考,想想时间四象限,决定下一步先做什么、学习什么,以认真求实的学习态度书写,以档案及痕迹管理的意识书写,以持续改进的思维书写,写给自己、写给护士们,培养手册的书写能力,让自己能清晰的朝着目标努力,准确及时记录所做的主要工作效果及改进方向、更好的管理好自己的时间,让自己成为时间的主人,成为走在时间前面的人.护理部应定期、分层级了解对护士长手册书写能力,结合护士长日常工作情况及效果,通过护士手册了解护士长的工作情况与需要的援助,结合科室护理质量、医师满意度、病人及家属满意度,对护士长进行有针对性的培训指导.护理部对护士长手册的查阅评价重要的是发现问题、了解需求,按照护士长资历分别进行指导要求,让护士长手册的书写作为工作的助手,作为自我剖析及成长的动力.护理部在评价护士长手册时,应注重是否记载了工作,关于书写质量可以给予提升的时间,评价时最好不打分,而以优、良、可赋分.护理部应培养几位科室护理管理质量好、护士长手册书写有水平的模版,为全院的护士长提供参考学习的样板,护理部定期对护士长手册书写经验与科室质量管理相结合进行交流分享.
3.5护士长在应用手册中需注意的问题护士长工作手册也是我们提高管理质量的有效途径之一,是开展目标管理的工具,我们要以轻松愉快、为我所用、我的时间我做主的心态应用好这个工具,这是每天工作的记录与回顾,为质量改进提供依据、为提高护士绩效提供资源,是每个月的工作足迹,是用辛勤的工作、努力学习、满载着丰硕成果的一年的一本书.在每个岁末年初这本书让我们在思考中找到努力方向.在新的一年依据按照护护理部目标计划,结合本科室医疗发展需要设计安排分解本科室每月的工作,将工作目标融入到日常工作中,将工作标准融入到质量管理中,将每项工作做好、将主要工作合理的分别记录在相关栏目中.在各项工作中要善于应用标准去管理,对于缺失或不完美的标准及时修订完善,对每项重要工作要事前做好计划及预案,控制好每项工作的时间,让时间与质量都达到预期目标.在书写工作记录时应努力锻炼及控制文字能力,无论字体还是语言都应注意修饰,做到简洁明了,以客观资料事实及数据表达,避免空话、口号、形容词、语言拖沓,避免年终总结或总结分析问题时无据可查.虚心向有能力的护士长请教交流,将护士长手册书写能力作为培养文字能力、语言能力、计划实施能力、授权激励能力、总结分析能力的一种有效工具,主动检查分析书写记录的文字资料是否有价值,通过护士长手册的书写记录助力自己成为高水平的护士长.
3.6护士长应鼓励护士建立工作记录护士长的责任不只是自己工作好,更重要的责任是让全体护士一起成长,引导护士们书写工作日志,梳理和统计岗位工作,会将每位护士的工作量化、数据化,能按时间总结自己的岗位工作,直观的看到自己的成绩与不足,找到努力的方向,护士长通过阅读护士的工作记录达到上下级有效沟通的目的,更了解他们的想法和需要.另外,当这些数据被统计汇总起来之后,能够发现一些以前发现不到的趋势、经验,可以找到过程和结果的联系,找到本专科疾病及护士培养的内在联系,当将这些关键行为被提炼出来之后,护理工作范围就更清晰了,知道要向什么地方发力.工作记录也是让今天和明天有区别的动力,让我们的护士每天的感觉都不一样,护士就会感受到成长和快乐.
4小结
护士长虽然不是一个很高的位置,确是一个让人快速成长的岗位.护士长职务绝不是我们成长的终点,而只是我们成长为职业化管理人才的起点.每日的工作和压力都是我们成长的动力,每次学习交流都是我们成熟的机会,护士长手册虽然只是我们工作完美的一个自我应用的工具,但当我们翻开每一本文字丰满的记录本时,一位有修养、有条理、有能力、有思想、有计划的护理管理者所走过的足迹就会跃然纸上,那是一位护士长走过的365里路,那是一个护理团队辛勤工作的历程,我们的护理部主任用心设计科学现代、实用简约的护士长手册,我们的护士长们用心工作,用心记录,让一本本护士长手册成为质量改进及决策的依据,为自己的快乐成长,为护理管理事业积累宝贵的资源财富.
（收稿日期：2016-12-29）
（本文编辑崔兰英）
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