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提升服务体验要从作业标准到动作标准
目前,线上线下家电零售巨头都对于服务市场带动销售给予高度厚望,尤其是对新风产品的重视更甚.比如,苏宁今年给某新风品牌定出6000万元的销售目标,而京东则是给其定了5亿元的销售目标,而该品牌是一个上马新风净化产品才一年的品牌,可见平台商对新风净化市场的期望值之高.
但实际上就新风净化产品而言,通过服务转换形成销售的转换率并不高.比如,某企业从2013年就开始做空气治理服务,目前已经在全国拥有100多家的服务商网络,从去年开始,就在不停的给服务商做产品培训、销售能力培训等,引导他们不要只做清洗、杀菌、除甲醛等服务,可以把设备的销售联动起来,做服务资源的整合.但因为这些服务商大多是夫妻店或是三五个人凑在一起做生意,缺乏销售意识,空气治理服务行业渠道的设备销售转化率还很低.
对于品牌商来讲,如果在平台上消单和投诉率高对品牌有负面影响,所以品牌商自身都极重视线上服务管理.而苏宁、京东等平台商拓展后服务市场,可以承接线上新风等产品的安装,但实际上最主要的还是做线上导流,尽管可以共享这些平台上的服务资源,但品牌商实际上相当于是这些平台上的包工头,还是要做线下服务网点的布局,再到苏宁与京东两家认证.所以,这些线下服务商接哪个平台的服务订单就换哪个平台的工装.
但不同平台的管理风格也存有差异,比如,有的平台对服务网点是散养,服务的品控更多是靠品牌商自己做管理.有的平台自身的品控更为严格,在品牌商的安装服务标准基础上还要做深度优化,每15单会盲测1单,由平台的经理做全程跟踪测评,发现不合格就必须要整改.但无论是管控严格或是松散,通过服务形成产品销售的转换率同样也很低,因为承担服务的主体还是这些小服务商.
其实,早在2000年时,新房装修空气净化、除甲醛、除味服务就已经存在,近20年,整体装修室内空气治理行业却没有发展起来.因为,小型服务商没有改善服务的能力,他们过度依赖于药剂的厂商、设备的厂家.而抛开空气环境复杂,治理难度大等这些技术层面的问题不谈,服务的流程不规范,服务门槛太低是根本的原因.好在近几年电商的发展促进了行业自我规范,服务商的自我规范,相比过去,至少欺骗性的行为减少,但服务的体验还没有做上去.
因为,服务行业的流程设计并不等同于服务行为,比如,有的品牌商将空气治理的服务流程分解为17步,每一步都给出非常明确的标准,还会用2天的时间把这17步流程给服务商进行培训,参加培训的服务人员也都很认真的学习,但在具体落地执行,转换为身体语言时,每个地方会是有不一样的结果.比如,南方的服务人员活做的很细致,北方就很粗糙.
今年初,苏宁帮客也发布了新风净化机安装标准作业规范,包括有20多项内容.
标准的建立只是开始,如果想让服务做出体验,在落地端不走样,就必须做到如酒店服务管理一样,包括摆餐盘在内,每一个动作都要有标准化的动作,有相应规范才成体系.同时,也要提高服务从业人员的基本素质要求.比如,目前,有的品牌在发展服务商时,要求合作服务商的团队中至少20%的服务人员是退伍军人或有大学学历的人员.
相信通过平台商及品牌商的投入,与京东、苏宁这些大平台密切合作,必将受惠于这些服务商,在促进行业提升的同时,为未来在新风净化市场的厚积薄发累积更大势能.
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