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基于内部管理系统提高医院后勤服务质量

［摘要］医院后勤服务质量决定着医院发展的后劲,后勤服务质量跟不上将大大制约医院的发展,降低医院的核心竞争力,作为基础保障功能的后勤服务在医院的发展中具有重要的作用.随着数字化的不断发展,医院内部管理系统也逐步数字化,为医院后勤的管理带来许多便捷.本文阐述当前医院面临的主要后勤服务问题,并基于内部管理系统优化管理,提高服务质量.

［关键词］医院后勤；服务质量；内部管理系统

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2017.14.042

［中图分类号］R197.32［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2017）14-00-02

美国质量学会从顾客导向对质量提出的定义是：一个产品或服务的特色或品质的总和.而医院后勤服务作为非物质的一种产品,受到的评价是一种顾客本人主观的感知,是顾客而不是企业评价服务的质量.只有从顾客的角度,做到顾客满意,才能真正提高医院后勤的服务质量.然而,目前医院后勤服务存在着种种问题,如,管理的制度不完善、管理的方式不科学、管理的社会化程度不高等,严重阻碍了后勤服务的进步,影响服务的效率与质量,进而导致不好的顾客体验.

1传统医院后勤服务现状

目前,医院后勤服务已逐步数字化管理,相对于传统的管理系统,数字化医疗的建设可避免以下传统管理手段的弊端.

1.1制度不完善、流程不合理

后勤物资管理时常是采用付款入库的方式,经常发生有货无票或者票先到货物没到的情况,导致记录与物资管理不一致,极易导致账物不平,严重的可能由此导致腐败现象.

1.2分工混乱、效率低下

员工分工不明确,极易浪费劳动力,出现有事没人做,人员没事做的情况,导致工作闲逸或是过于忙碌,既不利用调动员工积极性,也导致员工效率低下.

1.3管理繁琐、流于形式

管理步骤过于繁琐,导致管理人员在工作量大时敷衍了事,流程流于形式,出现众多“糊涂账”.

1.4后勤成本增加,医院财力压力不断增大

在当今的医院后勤管理中,医院后勤的服务项目逐渐增加,导致后勤服务的成本不断加大,严重影响了医院整体经济效益的提升.医院为满足后勤管理的日常事务不得不增加后勤部的员工数量,相应的比例也在不断增加,服务设施也在增加,但也导致了很多资源的浪费,现在医院的药品政策在改变,医疗费用也越来越高,降低了服务性收费,降低了医院的整体性收费,医院的财力压力较大,难以应付.

2数字化医院后勤服务中的问题

数字化的不断发展可以杜绝种种传统管理方式的弊端,应当积极提倡,然而目前的管理系统尚存在各种弊端.

2.1后勤管理制度不完善

当今的公立医院已经逐步实施后勤的社会化改革,但很多关于医院后勤管理制度和管理理念还不是很成熟,在旧理念向新理念过渡时,制度上缺乏有效的衡量标准,仍然依靠习惯性思维,利用经验进行后勤管理工作以及相应的评价,造成公立医院后勤管理存在混乱的现象.

2.2后勤管理方式与方法不科学

伴随我国医疗卫生事业体制改革的推进,公立医院后勤管理工作只有依靠科学、规范的管理模式,才能适应公立医院改革发展的需求.科学技术的不断进步,带来了信息化程度的不断提高,各行各业都在数字化的冲击下日新月异,新材料、新技术、新方法及新设备都在不断更新换代.为了公立医院良好的可持续发展,传统的管理理念与工作方法必须改革更新,而有些医院依然按照原来的管理模式对后勤进行管理,减缓了公立医院卫生事业体制改革的步伐,在这个不断发展进步的社会,原地踏步甚至退步的服务水平都将被经济社会所淘汰,因此,只有科学、规范的后勤管理,才能为医疗卫生事业体制改革提供有力保障.

2.3后勤管理社会化程度不高

从目前情况分析,后勤人员安于现状,缺乏主动服务意识,体制依然延续传统的封闭式管理,不讲经济效益的“大锅饭”模式,后勤管理工作大量投入忽视实际产出,服务人员缺乏合适的激励方式,工作缺乏热情与投入,影响了整个后勤服务的发展进步.

3数字化医院后勤服务的对策

3.1采用精细化管理

通过数字化管理手段保证账物对应,无空账、无漏账,合理规划与采购,既保证资源的供得上,又不造成积压浪费.提高管理人员的技术水平,尤其是数字化管理水平,保证所有物资都记录在册,所有人员分工合理,所有账目没有偷、漏、增,人力、物力、财力的具体规划与记录要精细化.

3.2改善管理方法,创新管理模式

充分做到计划管理、无间断管理,以及规范化流程管理.医院后勤工作项目繁多,涉及面广,且由于医院医疗工作的随机性大而带来务必实时保障的要求.因此,加强预测与计划十分重要.医疗保障事关患者生命,其中,各项保障的提供都分秒必争,坚决不可有间断.因此,只有规范化流程,才能保证各环节的公平、公正与高效.

3.3加强医院后勤管理人才建设

只有提高服务人员的水平,才能提供更好的服务,要提高服务质量同样应该提高后勤管理人才的能力.对人才的培养,不但是技术能力的培养,更是责任心、团体意识的培养.在其位不只是谋其职,更要有正能量,能全身心地投入工作中.当然,仅仅要求员工拥有奉献精神而不考虑员工的实际问题也不是一个优秀医院的生存之道,医院让每一个员工得到应得的奖赏与肯定也是必不可少的.

3.4更新观念,化被动为主动

要坚持做到以病人为主,就需要在服务观念上求新,更切实地考虑病人的需求.为病人创造更加舒适、放心、便捷的就医环境,使病人在尽快了解医院的工作程序、就医办法并适应就医环境,不必过于忧心检查、治疗等问题.医院的各项制度都应是为病人服务的,医护人员起到主要作用,后勤人员间接服务,为了取得更加可人的服务效果,需要对医院的内部结构、工作程序、管理办法等进行必要的调整.

3.5强化后勤服务功能,提高服务水平

做到积极主动的服务,方便临床一线,变后勤为前勤,主动服务临床一线.把各项工作做到位,不断改进完善“三下”工作,使下修、下松、下收更细致.变等待为自觉,主动做到为临床办实事.

4结语

医院后勤管理关系到医院的整体服务水平,是医院竞争力的重要体现,更是医院长足稳定发展的基本保障.只有正视后勤服务,像在一线抢险的医生一样做好后勤工作,才能为患者带来更好的服务.针对后勤管理存在的种种问题,医院需要采用精细化管理,提高管理人员的水平,改善管理方法,创新管理模式,做到有计划、规范化,杜绝管理腐败,做到员工有奉献,员工有收获,才能激励员工,提高服务质量.

主要参考文献

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