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医院门急诊满意度评价系统应用和

刘艳芳

浙江宁波市第二医院浙江省宁波市 315010

【摘要】随着网络信息大数据时代的到来,我院为了响应国家的号召,从门急诊患者的特点出发,建立了有针对性的满意度评价系统,充分发挥信息化优势,营造和谐的医患关系.该系统应用后,获得了医院、患者的共同好评.为了进一步探讨门急诊满意度评价系统的优势,本文对该系统的具体应用进行了探讨,并结合相关的经验提出存在的不足,希望可以加快医院医德医风的建设.最终,提高我院的医疗服务质量和能力,为医院创造更多的社会效益和经济效益,保证医院的长期稳定以及可持续发展.

【关键词】门诊；急诊；医德医风；满意度；评价；应用；思考

近年来,科技力量的不断进步,促进了医疗事业的蓬勃发展.与此同时,人们在医疗服务方面也提出了更高的要求,表现为诉求多元化、维权意识增强,导致医疗纠纷事件、伤医事件屡见不鲜.特别是针对门急诊量达几百万次以上的大型医院,在构建和谐医患关系上存在很大难度[1].门急诊是人们就医的重要区域,医德医风建设和后勤服务保障发挥着重要的作用,应该引起重视.为了建设和谐的医患关系,我院本着提升患者服务质量的原则,设计了门急诊满意度评价系统.实践证明,该系统应用后在很大程度上改善了医护人员及后勤人员的服务质量,提升了我院的患者就医满意度.那么,该系统的功能是什么呢？其具体应用是怎样的呢？下面进行详细的分析、论述.

1 系统设计

本院采用的门急诊满意度评价系统包括多个功能,表现为收集与评价数据、统计分析、查询、数据维护等.当前,医院在门急诊的各个点安装了满意度评价系统,涵盖了所有的门急诊与辅诊科室.利用以往患者满意度的评价模型及统计学方面的原理,显示患者评价记录量并非越多越好.鉴于此,从医院的实际情况,将门急诊满意度评价量控制在15%、25%[2].尽管每月的窗口服务满意度会出现波动,但是不满意评价非常少.对患者的满意度进行分析,特点表现为：不确定性、波动性、模糊性.当患者在就医诊疗过程中,身体与心理上承受着巨大的痛苦,此时医护人员应给予患者更多的关心和爱护,疏导患者的不良情绪,帮助他们减轻痛苦[3].一般而言,医院的后勤服务包括环境、膳食、卫生以及引导标识等,从表面上来看这些指标与患者虽然没有直接的联系,但是作为服务的延伸,也能够影响到患者对医院的感知程度,继而对患者的满意度产生影响.实践证明,在门急诊设置大量的满意度评价器后,很大程度上提高了医护人员和后勤人员的服务意识,继而提高了患者满意度.本院在门急诊应用患者满意度评价系统后,加强了监督,能够及时发现问题、解决问题,提高服务质量[4].因此,该系统的起着增强服务意识、提升服务质量的作用,而不是以惩罚为目的的,在这方面具有很大优势.

2 系统的亮点与不足

医疗卫生与人们的生活、健康息息相关,因此,不论在任何时代都要加强医院的医德医风建设以及医疗服务保障能力建设.目前,我院在门急诊设置满意度评价系统后,明显提高了医院医德医风和后勤保障能力的整体水平.从实际的应用来看,系统既包含亮点,也存在不足,具有两面性.

2.1 系统的亮点

我院门急诊满意度评价系统的亮点包括这几个方面.第一,能够客观的评价真实情况.自从应用门急诊满意度评价系统后,有效的剔除了以往的人为因素影响,然后将与评价有关的动作置入到业务流程中.患者进入系统后,就可以对医生、护理等人员的服务进行真实、客观的评价.第二,本院采用的评价系统更具有代表性,比其他医院患者的满意度评价系统优势更大.首先,相对于住院量来说,我院门急诊的患者更多,这样发现问题也比较及时,有利于快速解决,给患者提供优质的服务.其次,尽管门急诊患者就医时间短,然而数量多、流程完备,所以更要增强医护人员的服务意识,以此来提高医院的整体服务水平.第三,系统的科学性、智能性.只有进入我院的患者,才能在系统中做出评价.这样,也防止了其他人员的乱评价,保证了评价的真实性、有效性.最后,系统在应用的过程中,只支持一次性评价,不提供重复评价.

2.2 系统的不足

虽然我院应用的门急诊满意度有很大优势,但是依然存在部分不足,包括这两个方面：第一,针对医院满意度评价系统来说,在硬件设施上存在浪费的情况.当前,我院已开展了大规模的电网、网络、自助机挂号以及缴费等服务,所以我院还会考虑在自助挂号、缴费、查询机中整合门急诊满意度评价系统.这样做不仅能够缩小成本,而且能获得更多的评价.第二,项目设置还不健全,有待完善.我院门急诊的患者数量多,包括地方患者、军队伤病员、海外侨胞、国际友人等,因此在系统评价的过程中,往往存在疏忽的地方.鉴于此,在未来满意度评价系统应用的过程中,要加大研发的力度,不断细化各项评价项目,提高患者的就医满意度.

3 结束语

综上所述,我院采用了互联网、大数据技术等现代化的信息手段,给患者提供了更方便的服务,同时应用门急诊满意度评价系统,保证患者能够客观的对医院的医德医风及后勤保障能力进行评价,提升了患者满意度.另外,自从门急诊满意度评价系统应用后也加大了监督的力度,减少了部分医护人员马虎、草率以及不负责任的工作现况,最终目的是让患者获得了较高的就医满意度.

参考文献

[1] 唐建国, 玉珍, 黎荣山. 二级综合医院医德医风存在的问题及对策[J]. 现代医院,2016,15(04):577-579.

[2] 田鸥, 查亚军, 赵文亮. 研究型医院创建医德医风信息化满意度评价系统的实践与思考[J]. 中国研究型医院,2016,16(01):29-32.

[3] 贾海娜, 廖生武, 徐恒, 赖俊梅. 强化医德医风教育提高急诊医护人员服务质量[J]. 中国医学伦理学,2015,21(03):364-366.

[4] 曾又佳, 李顺民. 第三方测评在医院患者满意度调查中的应用[J]. 医院管理论坛,2014,19(07):24-26+29.

评价系统论文范文结:

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