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人是做好服务的第一要素

连晓卫

无论是过去还是现在,服务都是影响消费者购买的一个重要因素,也是代理商在营销中很重要的一张名片.服务如此重要,但在很多代理商企业当中售后服务却成为了烫手山芋,服务必须要做好,但赢利难,即使赢利,利润率也不高.

因此,近年来,代理商也成为服务创新最为活跃的群体,通过不断开发服务产品,丰富服务内涵,提升服务品质,形成集团化、规模化的服务体系,让服务成为代理商保持良性发展的重要抓手.而河北南华集团就是在服务创新中有着突出表现的代表性企业.

南华集团成立于2001年,目前是A.O.史密斯全系列产品河北、山东、山西、内蒙、海南五省总代理,也是A.O.史密斯集团公司全球前十大客户之一.公司拥有一个管理中心,七家独立法人公司,二十七个地级城市直营经营部,二十一个地级城市二级分销代理商,在职员工约3000人,2017年营业额近20亿元人民币.

服务体系是南华集团体系化建设中非常重要的核心体系之一,在南华集团的整体组织架构中,服务体系、销售体系、内务体系组成了集团的三驾马车,垂直管理,独立运行的模式,使南华集团做到政务上传下达无障碍,即利于问题的反馈,又保障了解决问题的速度,2017年南华的服务营业额超过2亿元.

南华对于服务的要求就是做到上门及时、态度友好、能力专业、收费规范,这些要求看似很简单,但真正把简单做到极致,并且与时俱进,必须有一套体系相撑,才能够让服务成为企业真正的生产力.

人是做好服务的第一要素

任何事情都要依靠人来做,对于代理商来讲,打造一支稳定优秀的一线服务队伍是做好服务的第一要素.可以说,随着中国整体人口结构的变化,19~29岁的劳动力人口总量在下降,且愿意从事体力的劳动力数量减少.同时,产品高端化、成套化,以及电商的发展对服务技师的规范化、专业化要求明显提高,与之对应的是服务技师对收入有了更高的预期,代理商想要招到优秀的服务人员成为一个难题.

招人难,留人难也是整体服务行业最大的痛点.从2013年开始,南华就开始推动服务人员从量变到质变的转型.首先是对服务人员的招聘,要求至少是高中学历,年龄不高于30岁.至现在,整体南华一线服务队伍的学历结构已经发生极大改变,大专以上学历的占比达到26%,高中学历占比为45%,高中以下学历占比为30%.从年龄结构来看,30岁以上的服务人员占比为26%,20~30岁的占比为46%,25岁以下占比为28%,形成老中青三代相结合的人才梯队.

其次是通过服务合规与关爱员工两方面来保障服务团队的稳定性.合规是符合品牌商的规范化要求,包括南华集团对于服务的要求.将这些要求通过很明确的标语方式传递下去,不断进行强化,以保障服务人员在用户服务中没有让用户反感的一些事情发生.

对员工的关爱,南华不是体现在口号上,而是要实实在在的行动.比如,南华给所有服务人员都上五险一金,提供免费的培训,让他们的技能提升,自身长本事.给服务人员配备工装、工具,提供宿舍、食堂.而且宿舍中配有洗衣机、电视机等家电产品,解决员工的后顾之忧,让服务人员在公司有家的感觉,员工对公司具有归属感.

目前华售后服务中心管辖的服务人员约为1000人左右,但服务人员离职率低于10%.整体服务人员当中,在公司工作年限6年以上的占比为32%,3~6年的占比33%,3年以下的占比为35%,稳定的服务团队为南华服务体系的良好运行提供了有力的保障.加之公司28个服务部的服务经理、主管均为从一线提拔,整体售后服务体系的干部管理团队,90%以上来源于一线服务人员,这就致使整体售后服务团队的执行力很强,一线经验丰富,能够起到一个很好的领头羊的作用.

用服务促销售成套化发展

与所有代理商一样,南华同样面临销售市场变化所带来的各种压力,包括房地产市场的增速放缓,同比新增客户有限,传统渠道销售同质化竞争激烈,销售增长压力增大.以及电商的发展对线下门店的销售挑战、体验的挑战等等.因此,南华提出产品成套化,提高客单价的应对措施.

首先是通过专业的上门设计来提高套购比例.南华也是在2013年开始在推套购服务,目前已经形成一个相对成熟的体系,流程化的服务.具体业务流程由13大块组成:直销员报设计单、派单、设计员接单并进行预处理、电话预约客户、礼貌上门、深度挖掘用户需求、结合需求进行现场勘察、与用户商讨并确定方案、设备定位、布置图系统示意图等方案、与水电工人技术交底、用户工单确认,礼貌告别、水电完工贴砖前的现场复核.

南华以设计助推销售的一个典型做法,就是针对购买单品价值在7000元以上的用户,100%提供主动上门设计.其逻辑很简单,对于能够选择单品7000元以上设备的用户来讲,完全有可能再购买其他的产品,比如说购买热水器的用户,可以再购买净水系统,购买壁挂炉的用户,同样可以再购买软水系统等.通过主动上门设计,给用户提供相应的方案,使高端用户的潜力得到极大的开发,南华客单消费超过3件以上产品的大套销售也是逐年攀升.

第二是用户关怀活动.南华经常做的就是老用户回访和安检服务,针对一些高端客户,定期做上门教知教会,发现问题及时沟通.自2013年开始,南华推用户关怀服务的效果变开始显现,通过服务活动带来员工收入不断增加.

第三是服务营销.服务营销并不是让用户跟服务人员买机器,而是通过安装一线技师的服务,在服务的过程中来发现一些销售的机会.比如说安装技师,通过他的上门服务,进行一些增单、转单形成另外的销售,一台变两台.另外通过老用户的以旧换新,新产品推荐等来促进销售.

在南华,通过服务形成的销售转化案例很多.比如,山西的一个服务人员,一位用户在山西几套房子装修时的家中热水、净水系统都找他来做设计,每套房子都实现十几万元的成套销售.用户平时家中的电器保养和维修都会找他.这位用户在海南购房后,给这名服务人员报销来回的机票,让他为其海南的新房去做系统设计.此案例充分反映出,一个拥有良好专业能力的优秀服务人员,不仅能够带动成套销售,更能够赢得客户的认可和尊重,给企业带来更大的价值.

专业是做好服务营销的保障

高端品牌、高端用户、成套用户,这些特点,使得所面对的用户群对服务的体验要求也是随着时代的发展越来越高.而达到用户期望的服务体验,服务从一个单一的产品,发展到现在系统化、套购化、集成化已经成为行业共识,这必然对服务人员的要求会更高,同时,随着服务人员服务能力的提高,对于收入的预期也在不断提高,要求不断得到各种保证.因此,更需要代理商把服务做到有特色,让用户愿意为更好的服务买单,尽而来提升服务人员的收入.

所以,代理商就不能够一味依靠工厂的结算费用去满足新时期的服务升级问题,必须要向市场要效益.而南华就是通过安装设计的研发创新,开发专利配件,提升服务专业度等,依靠自身不断提升满足用户需求的能力,来获得用户的认可,同时也满足了服务技师对收入提高的需求.

南华对于服务的投入最典型的做法是服务培训学校的建立.2017年,在A.O.史密斯的大力支持下,南华在距离石家庄市中心约10公里的郊区建立满足理论、实操培训要求,提供食宿的封闭式的培训学校,近1000平米的学院设有理论教室、实操室、食堂、办公室、宿舍、体验间等设施,可同时容纳36人进行封闭式培训.

学院中配备实机安装的A.O.史密斯全品类产品120台,所有设备都能够通水通电试运行.让学员可以真正的实际实验,去感受产品在用户家安装以后能够达到什么样的使用效果,对产品的应用有现实感受.而教官团队就是培训学院的软实力,学院常备教师4人,教师30多人,所有讲师均通过A.O.史密斯总部TTT培训讲师认证,都是既能讲课又能带兵实战,既能讲理论,还能带领团队实战的多面能手.

对培训课程的开发,以精通安装、熟悉产品、学会推广为目标,所有课件均来自于一线服务员工和A.O.史密斯的培训师,经过半年的时间进行反复研讨论证,最终确定38个课件,根据不同层次的受训人员形成不同的课件组合,使服务人员的专业得到提升,能够懂产品、懂设计、懂大套,可根据用户的需求,给用户做好家中管路走向等的喷涂,给设计师和水暖工提供简单直接的装修方案.

目前培训学校的班次分为四个:第一是新员工班,针对新员工及郊县的服务人员,培训时间为9天.此部分人基本没有任何服务经验,培训的重点是企业文化与合规培训;第二是针对维修人员,培训时长为10天,培训重点是对故障判断实操摸拟;第三是大套班,培训时长为11天,针对加入公司3年以上的服务骨干,重点培训软水、高端热水系统、采暖系统设计施工;第四是销售班,培训时长为3天,针对销售精英进行培训,包括督导和经销商企业的销售人员等,培训重点是大套(采暖)系统设计、选型、辅材及配件等.

学院重点是针对一线服务人员,进行全年不间断的轮训,通过培训,不仅让服务人员拥有良好的形象,好的服务态度,还要有对规矩遵守的意识.因此,在培训时,采用规范化、军事化的培训模式,在10天的培训中,有晨练、各种体能运动等,让培训人员养成遵守规矩、遵守纪律的好习惯,使培训后的服务人员有形象、有态度、有规矩.在培训之后,南华还会对学员进行一些跟踪.比如,对服务人员的晨会的管理等,在日常的管理当中把培训中所传递的理念,规范要求等传递下去,以保证培训有相应的效果.

提高一线服务人员的收入才有好服务

南华的服务体系建设,也是根据市场的情况变化,在进行不断的调整和创新.目前,困扰代理商的难题是服务的效益如何得到持续保证的问题.此问题直白讲,就是钱的问题,必须要有足够的财力去支撑企业再上一个台阶.当前,很多代理商或服务商,做很多品牌的服务,做得很累,成本很高,还不赚钱.如果服务人员的收入不能提高,想把服务做好不现实.

南华的解决方案就是做好增值服务.比如,仅系统配套的循环泵一年可以销售三四千台,为用户提供安全防漏措施、防电措施、预防漏水保护器等每年都会有20万套左右的销售.南华还开发了很多专利配件产品,比如安装支架、卡扣等等,都是满足用户需求的好产品.采用将安装费与配件销售费双费分离的模式,通过在行业中寻找优质的供货商,与配件厂家合作,开发高品质的系统配件,在满足用户需要更好的系统解决方案需求的同时,又提高了服务人员的收益.

另外,南华培训学院也在为三四级市场的销售提供支持,给服务人员创造更好的发展空间.目前,南华下属有400多个郊县,如果南华直接下去开店运营,成本会非常高.通过培训学院,把员工培训为销售服务商,推动一线服务技师走出去创业,对于有经营能力的服务人员,把他们送到适合的郊县去做销售物流服务商,通过自己的付出来改善自己的生活.此模式南华还在推广中,在已经试行的十几县城中,均取得不错的效果.毕竟,由服务人员到县级市场开专卖店,不仅懂产品,而且对公司的政策理解到位,执行力非常强,可以把企业文化和管理要求执行下去,在当地形成良好的口碑.

客观来讲,做好服务品质的提升,是一个非常大的话题,所涉及到的内容也会非常的多,从南华的经验来看,是首先把人定位为服务提升的核心,因为只有有人,才能做到服务好,才能把团队带起来.其做法就是严门槛,在选人时就有一个严格的要求,进入后通过服务合规管理,打造一个风气很正的团队来做好的服务.再通过封闭式的培训来保证招到的人员能达到满足用户的需求,给服务品质的提升提供支持,尽而提高服务人员的收入,让服务人员愿意在不断提升自我中去获取更好的发展.

服务论文范文结:

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