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三个字，价值18亿美元
刘永健
达夫·卡罗尔是加拿大的“马克斯韦尔之子”乐队的一名吉他手,有一次他和乐队成员乘坐航班前往美国内布拉斯加州参加当地的一场演出,由于路途较远,中途需要在美国芝加哥奥黑尔国际机场转机.
当时的卡罗尔坐在机场VIP候机室后部的座位上,突然听见旁边座位上一位女乘客喊道：“我的卜帝啊,他们把行李像丢链球一样抛来抛去的,一点都不知道保护！”顺着女乘客手指的方向望去,行李员正在粗鲁地搬运转机顾客的行李.此时卡罗尔立即想到自己的吉他也在里面,深感不安地望着他们,生怕自己花了3000美元买来的“泰勒”牌吉他会被他们弄坏.
结果“泰勒”也的确没有摆脱暴力搬运的厄运,到达内布拉斯加州的时候,卡罗尔就发现,自己心爱的吉他坏掉了.在那场演出中,卡罗尔只能使用另外一把吉他,但是怎么样也弹不出“泰勒”的天籁之音.后来卡罗尔又花了1200美元去修复吉他,虽然吉他修好了,但是他怎么也找不到以前那种乐感了.
自那之后的9个月里,卡罗尔先后通过电话、传真、电子邮件等方式不断向航空公司服务部投诉,结果一直得不到满意的答复.美联航以种种理南推卸责任,或者拖延时问.最后,一位代表在电话里干脆地对卡罗尔的赔偿要求说了“No”.
这让卡罗尔气愤到了极点,他决定利用音乐讨回公道.卡罗尔以幽默的方式讲述自己的遭遇,他的朋友们装扮成航空公司服务员把吉他在空中抛来抛去,毫不在意,他把这首歌曲视频的名字定为《联航损坏了吉他》.
卡罗尔把这支MV放上了YouTube,短短时间里,该视频的访问量就涨到了将近400万！卡罗尔和他的乐队“马克斯韦尔之子”迅速火了！
其他航空公司主动联系到卡罗尔,向他提供免费旅行,邀请他体验他们的服务；“泰勒”吉他的老板亲自打电话给卡罗尔,要送他两把吉他,并希望他能在下一个视频里作为道具使用……
网友们在浏览了MV后,纷纷发表评论批评美联航.更倒霉的巧合是：就在这段时间里,美联航的股价下跌了10%,市值凭空蒸发1.8亿美元！虽然无法肯定就是因为这么一首歌,但美联航的形象肯定受到了影响.
面对形象危机,联合航空公司的态度也发生180度的转变,并作出了积极努力,他们主动要赔偿3000美元给卡罗尔,不过后者高姿态地婉拒了,并建议美联航把钱捐给慈善机构,美联航听话地照做了.美联航的新闻发言人还表示：“我们已经把这段视频保存,作为我们培训员工的案例,让他们吸取教训,更好地服务客户.”
谁能想到,拒绝说了三个字,不仅最后没了面子,还平白无故损失了1.8亿美元.“对不起”看似简单,却给所有的公司上了一堂生动的教育课,“客户是上帝”这句话,不是光嘴上说说的,要用实际行动去兑现,这才是一个企业的长久生存之道.
（张心涛摘自《博爱》）
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