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高校后勤工作,贵在提升质量从细节入手,从小事做起

张建慧

(国际关系学院后勤服务中心,北京100091)

[摘 要]努力提升高校后勤工作服务质量,这是所有高校后勤工作者都在时时为之努力的目标.从细节入手,从小事做起,在后勤工作中,要从自己做起,坚持不懈地关注细节和小事,踏踏实实地做好身边的每件事,把提升后勤工作服务质量落实在每件小事中.

[关键词]后勤;关注;细节;小事

[中图分类号]G647[文献标识码]A[文章编号]2095-3437(2017)08-0193-03

我们都熟悉一枚铁钉亡国的故事.故事是这样讲的:

一枚铁钉的损坏影响一个马掌的质量;

一个马掌的质量影响一匹战马的战斗力;

一匹战马的战斗力影响一场战争的胜负;

一场战争的胜负影响一个国家的存亡.

这就是著名的“蝴蝶效应”的故事.其蕴涵的道理是:做任何事都要讲究关注细节,从细节入手,从小事做起.因为任何小事都不是孤立存在的,所谓的大事都是由一桩一件的小事日积月累、汇聚而成,每一件小事处理不当都可能引发严重的后果.反之,如果我们对后勤工作中的每个细节,身边的每件小事都能抱着“勿以善小而不为”的态度,在日常的工作中,从自己做起,耐心、细致、用心、认真对待每一件小事,“努力提升高校后勤工作质量”这句话,就将会在日常工作的点点滴滴之中落到实处.尤其是对于后勤工作一线窗口岗位上的工作人员来说,他们处理每一件小事的责任心和工作态度,都直接关系到后勤服务工作的质量.

一、勤思考,善于从小事情中发现问题

案例一

某年暑假后的一天,后勤收到一封由学校办公室转来的学生来信,信是直接写给校长的,因为事关后勤工作,校长批复后勤调查,并要求最后将结果再回复学校办公室.

事情的起因是这样的:暑假前,后勤办公室联系后勤所属10个科室,包括饮食、医疗、学生公寓、动力保障、交通、住宿、社区居委会等服务部门,落实暑假期间各服务部值班情况,再将来自各服务部的第一手资料融合成“后勤关于暑假工作安排的通知”发布到校园网上.这是一项节假日前的常规工作,出发点是便于校内居住的师生了解节假日期间后勤的相关工作安排,便于在有需要时作为节假日后勤服务办事指南给大家提供帮助.

这原本是一件贴心服务师生的好事,怎么就出问题了呢?

原来,有位学生从网上看到了这则通知,她在一卡通里的余额用完以后,按照网上公布的值班时间来到食堂充卡室充值,按理说这是不会有任何问题的.没想到的是,这时正巧碰到食堂这几天进行综合布线检查工作,因停电检查线路,充卡室工作人员在充卡窗口临时通知暂停充值业务.卡没有充成引发了连锁反应:由于是校园一卡通,影响了就餐不说,还上不了网了,洗澡也受到了影响.尽管食堂充卡室提前在办公地点张贴了暂停充值工作的通知,但并不是所有的学生都注意到这个信息的.显然,这位学生就没注意到,而她面临的窘境是卡里的钱已用得干干净净,原本想能很顺利地充卡却受阻;然后到教育技术部门的网费缴纳处,又被告知不收必须用一卡通刷卡.吃饭的事还好解决,周边的饭馆挺多,关键是上不了网,这对习惯了用网络学习、获取信息及购物的学生而言,是难以忍受的事.这位学生恼怒之下一封信告到了校长信箱.

后勤中心领导十分重视学生来信,立即召集相关科室的同志了解情况,并把调查了解的结果再反馈回学校办公室.用“牵一发而动全身”来形容这事似乎夸张了点,但就是这样一件小事,却牵动了校长、主管副校长、学校办公室主任、后勤及教育技术中心的领导,以及相关科室的工作人员,前前后后参与了解、调查这件事的人员不下10人.

这样的一件小事给笔者的启迪是:任何事,都有因果.

如果这位学生不是在卡里的余额用完了才想到去充值,就不会这样被动;如果我们还有与学生更密切的通知方式,可以将临时变化了的情况及时通知到大家,也就不会有这件事的发生.甚至我们在发布信息的时候,还可以再推敲一下措辞:后勤各科室设备将会在暑假期间进行维护、检修等常规性的工作,届时,各部门值班时间将以工作地点张贴的公告为准,请有需要的师生及时关注.如果当时关注到了这一个细节,并且指明这个问题,这事也不会发生.

出现了问题并不可怕,我们正是在处理、解决各式各样问题的过程中,不断地积累、总结经验,这样才能不断地去关注细节,才能不断地改进工作.

这件事提醒我们,对身边的任何一件小事,都有必要去推敲细节,都有必要去努力挖掘容易被忽视的细节.这件事还促使我们加快了建设数字后勤的步伐,届时,我们期望可以通过类似后勤微信通这样的方式,将临时变化的情况与公告同步传递给广大师生员工.

二、从细微之处关注人性差异,提升包容心

案例二

学校后勤办公室除了要及时将中心10个科室的内部公文向学校报送、流转之外,还要填报各种统计表:医疗统筹、计划生育、各类人员信息、考勤、大事记以及各种资料发放、回收、工会工作等,大事小情,凡此种种恕不一一列举.

在办公室工作中,因工作需要有机会接触到全处各种用工机制的员工.相处的时间久了,对同事们为人处事的特点、脾气秉性也都逐渐了解.大多数情况下,多数同事都是很好相处的,但也是有例外的.一次,学校人事部门通知后勤去4位专业技术人员参加学校召开的座谈会,中心下属有一个部门6个在编人员都属于专业技术人员,领导便直接安排了这个部门的科室主任作为代表去参会,另外3个名额也都落实到了个人.结果,后勤去了5位,其中有一位同事不在4位参会人员的名单中,她是听说了这个会的消息后,自己主动去参加座谈会的.本来,在指定名额的情况下多了一个人参加会议,只要人事部门没有异议就没有问题.可是,令人想不到的事在后面:会后各单位的人都乘电梯往下走,在电梯里,这位主动去参会的同事在其他单位不少人员在场的情况下,很不客气地对笔者说:“这种事你应该事先通知我.”笔者一时愣住了.尽管被她当众发难笔者感到不愉快,但笔者还是极为克制地告诉她,你们科室6人全都是专业技术人员,领导安排由科室主任作代表来参会.听完笔者的解释,她似乎是有所释怀,表情上略微有了一点缓和.

这件事给笔者的启迪是:人和人是不一样的,哪怕是同样都接受过高等教育的人.

人和人的区别,不是学历、职称,而是日积月累养成的习惯、为人处世的方式.我们有的一线同事,并没有读过多少书,也没有高学历、高级职称,但相处起来总让人感到他们特别善解人意,凡事既能从自己也能从对方的角度出发去考虑问题,和同事们相处得很轻松、很愉快,充满正能量.也有的人,你不知道她的爆发点在哪里,接触的时候就需要小心翼翼.

后勤工作说到底是服务性的工作,在工作中会遇到各式各样的人.这就要求我们在服务工作中要善于从细微之处关注到人性的差异.我们很难去改变别人,但我们可以从小事情中获得启迪,努力提升自己的包容心.这样,在工作中不管遇到什么样的人和事,我们都可以安然若素、处之泰然;不管遇到什么委屈的事,我们都能够不失态、不失去笑容,从而成为别人眼中的正能量.

三、从细微之处体会人人都需要尊重,要学会充分尊重他人

案例三

笔者刚从别的单位调到后勤服务中心办公室工作的时候,注意到某个班组有一位一线工人,平时大大咧咧,嘴边没个把门的,但说来说去,给人的感觉就是一个主题:有怨气、不如意,心里不顺畅.一开始,因工作关系需要和这位师傅打交道的时候,笔者采取小心翼翼的态度,有什么事情一定注意别漏下了他,一定通知到他本人,见面也是主动和他打招呼.有些涉及工会工作方面的物品当天处理不完,需要委托他所在的班组代为保管时,笔者也是特别客气地请他帮助.时间久了,笔者发现这位师傅其实还是个很聪明的人,时不时会冒出一些好点子好建议.笔者还发现他是个热心肠的人,这位师傅的本质其实不像他嘴上所表现的那样,一旦有什么事情托给他,他会很负责地完成.这样一来,笔者就有意识地把一些工会方面的工作交给他来做,比如年终学校举办游园会时部门分会需要工作人员,就请他来协助.后来笔者发现他做起来并不嫌烦,反而是很开心的样子.笔者从这位工人师傅前后的表现中悟出了一个道理:不论是谁,不论年龄大小,不论他从事什么职业,都在心里渴望着被人重视和尊重,一旦这个愿望得到满足,那么人还是这个人,但是他展现出来的劲头和精神面貌却焕然一新.

这件事情给笔者的启示是:不论何人,哪怕是院里做保洁的工人,哪怕是院里回收物品的人员,不论是谁,其实人人都是渴望被人尊重和重视的.尤其是我们从事高校后勤服务工作的人员,更应该在对师生员工的服务工作中透彻地领悟到这一点.

我们从事的是面对全校教职员工的后勤服务保障工作,要处理的事来自不同的方面,要接触的人各有特点,有时候,一句话没说到位可能会引发一场误会.事实上,很多的不愉快和纠纷,都起源于当事人没有感受到应有的尊重.有的时候,一个微笑、一个礼貌的招呼、一个说明情况的电话,就能够让人充分地感受到他人的尊重和重视.

四、从细节入手,从小事做起

案例四

有一次分发全处人员(在编及合同制人员近百人)一年的劳保用品.学校人事部门及国资部门根据各个岗位的性质不同,给每个岗位确定的劳保用品的种类及数量都是不同的.分发劳保用品是每年快到年底都要做的一项常规工作,这项工作做起来已经有了一定的模式和经验.我们先组织人手到学校国资部门把全处人员的劳保用品清点总数,核对无误后运回后勤;再将人员分为2组,1组负责对在编人员劳保用品分到每位员工名下,另1组负责对非在编人员劳保用品进行分配.在所有人员的劳保用品全部分配完毕之后,再通知所属各科将本科室人员的劳保用品领回发放.当上述全部工作都完成之后,笔者回到了办公室开始处理其他事务.没想到到了下午,有一位员工风风火火地走了进来,质问为什么没有她的劳保用品.笔者一时愣住了.一边安抚员工不要着急,一边和科室联系了解情况.原来是她所属的科室领回去后,手头还有更着急的事等着处理,就把发劳保的事暂时往后安排了,这位急性子员工看到别人都领了而自己却没领到,还以为是把她给漏掉了,便急匆匆地来讨个说法.知道了事情的经过后,这位员工很不好意思地表示了歉意.

工作中总是免不了和各种性格的人打交道,很多的时候不愉快是由于误会、误解造成的.这时候,我们应该不急不躁,把情况了解清楚,而不是你急我更急,激化矛盾.

办公室工作林林总总,大到起草文件小到分发物品,涉及整个部门各类用工机制人员的各项事务性工作.办公室的工作也是各种工作的一个交汇点,是部门内外、部门上下的一个交汇点,作用类似于我们可以直观看到的一个“交通枢纽”,稍不仔细就特别容易出现问题,稍一疏忽,就会成为矛盾的焦点.

在越是容易形成矛盾、焦点的地方,就越需要我们服务保障工作的人员有耐心,更要有爱心,负责、细致地做好身边的每一件小事.

我们正生活在一个充满“细节”的时代,细节已成为我们工作、生活成败的重要因素.在工作中,不仅切实需要从细节入手,从小事做起,而且还要学习从细节处看人,从细节处了解周围员工的特点,以便于开展相关工作.

日常的工作、事务是庞杂且琐碎的,然而我们都期待完美.“完美不是一道风景就成就的,而是日复一日、春夏秋冬的往复重叠,当你能听进去别人不同的声音与建议,能采纳别人善意的忠告并优化自己的处世之道时,你的人生才会有可能承载起生命的种种希望,你的精彩才会有可能成为众人眼里的一道认可的景色.”

“不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海.”让我们从自己做起,在后勤工作中,以“从细节入手,从小事做起”的态度和方法,坚持不懈地关注细节和小事,踏踏实实地做好身边的每件事,把提升后勤工作服务质量落实在每件小事中.

完美是一种境界,我们可以从细节入手,从小事做起.

[参考文献]

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[责任编辑:陈明]

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