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汽车后市场门店标准化运营该如何做?

文/张杰(壁虎汽车)

中国的汽车维修门店运营,不是推倒重建,而是“旧房改造”.旧房改造难度是一个新建成本和复杂度几倍以上.而46万家的维修企业、2.8万家的4S店使得后市场产能已经过度饱和.新建后市场店面的成本及回报周期太长,使得新建成了一笔不划算的生意.

那后市场的“旧房”是什么状况?

汽车后市场门店的标准化运营该如何做?

经营定位

目前门店商圈和空间布局大部分无法改变,在目前的条件下,合理布局,尽量减少非营业性面积,充分利用每一平方米的空间.

快修及门店的定位不是和4S店去比拼豪华的客休区,而是拼坪效比.7-11会把每一寸场地都使用到极致,永远不会和宜家比客户舒适度.

对店面的改造,更多的是从项目定位和客户定位进行改进.多大规模的店面,客户结构适合什么?对应主营和兼业项目应该是什么?应该如何优化客户结构?

专业化

专业立店是根本,这种专业性的提升会体现在:技术专业、设备专业、流程专业、人员专业、知识专业、服务专业等方面.

想尽一切办法让门店凸显专业的技术、文化氛围.一个门店能否让客户进入店面以后,迅速感知到员工的专业素养、技术水平以及严谨的施工流程等.任何一个人,都永远只相信自己眼睛看到的东西.这些专业信息的传递,是店铺取信于客户、给客户信心的重要保证.

将一些重要的汽车知识、重要系统的工作原理、常见问题等,用解剖、演示、陈列、图片、体验等方式,让抽象的东西可视化,同时又便于客户理解.目的是让客户在参观的同时,瞬间就能感知到店铺的技术实力及与同行的差异化.

这一点可以参考一个案例——汽车贴膜界的威固,最先将体验和感知性销售无缝植入店面,让一个抽象产品,特别直观地展现给用户,才能保证即使在产品高的条件下仍然能够持续称霸市场.

客户管理

一个店铺的销售业绩,在很大程度上取决于门店的人脉积累.门店于门店之间的竞争, 其实争夺的就是优质的客户资源.积累的优质客户资源越多,经营起来就越容易, 业绩就越好.反之,就要源源不断地去寻找新客户来拉动业绩.

在客户跟踪过程中,客户在每一个里程节点上所应消费项目,能否被挖掘出来?起决定性作用的是门店技师在查车过程中的挖掘动力、挖掘技巧及挖掘能力.而销售人员的作用则是跟踪、联络、信息提供及成交过程中的临门一脚.

因此, 建议可以将技师和S A ( s e r v i c eacceptance,前台服务接待)组成阿米巴小组,共同维护一个用户.形成技师、SA和客户的利益共同体小组,这样就避免了老板忙死、员工闲死、员工积极性不足的问题了.

管理制度

门店管理主要分为:店面团队建设、人事管理、行政后勤管理、 设备设施管理等.很多SAAS企业是从这些直接切入,也正是因为这个原因才导致拓展很慢.单纯的店面管理根本不是刚需,运营才是.所以上来就给店面提供一套植入管理制度和流程的软件,最容易遭到店面的抵制.

门店关心的是挣钱,SAAS企业关心的是自己收钱.也正因为如此,SAAS软件才有了居高不下的销售成本和实施成本.一位SAAS从业者说,均摊上研发成本,一套店面SAAS要2万元人民币才保本.大家都在做着一次安装,多项目绑定,打造生态系统的大梦,却鲜有从帮助修理厂真正赚到钱的方式.如果从运营逻辑去看,SAAS的投入就值得了,对于运营来说,销售成本和实施成本几乎为零.

门店管理的要义:不是把人变成机器人,而是激发员工,让员工效能更高.真正机器替代人的部分由机器来干,而机器不能替代的就让人来发挥.

核心项目

核心项目决定门店利润.我们看到店面经常做洗车和保养套餐,却越做利润越薄.任何一辆正常行驶的车辆,随着行驶里程的增加,在每一个里程节点上,都有易损件的生命周期即将结束;在不同的里程节点上,还有不同系统会因为不同原因,其技术状态开始或者已经变坏.

我们看到很多店面本末倒置,预售机油保养套餐或洗车卡,但是店面核心项目不行.结果是,保养洗车卡确实把用户引来了,但是客户仅仅把你当成了换油店或洗车店而已.保养洗车卡将这两项的毛利几乎打平,是背负着店面利润降低的基础,如果没有核心项目跟进,只能是越做越死.

供应链

供应链也是一个对于店面来说很快要弱化的技能.不管你接不接受,现在没几家门店每天自己再蒸馒头了,社会分工的到来一定会让专业细分.一个店面甚至连锁体量都可能无法抗衡专业供应链机构.

一个店面不需要配件采购,与店面现在养不起一个二手车专员、新车销售是一样的道理.未来供应链企业一定会将配件、新车、二手车、保险、理赔集中化,然后开放简单接口到店面.

汽车后市场论文范文结:

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