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在规矩之外说段子
美国西南航空公司的总裁兼首席执行官赫布·凯莱赫奉行“玩笑式管理”,他希望通过亲密和不那么严肃的企业文化,使员工工作时心情愉快,进而把这份愉快带给乘客,让乘客在欢声笑语中享受飞行服务.可想而知,在总裁的“号召”下,西南航空公司的乘务员们个个都成了段子手.
比如,飞机要调暗灯光了,乘务员提醒：“我们调暗灯光的目的,主要是为了让我们的空姐们看上去更漂亮.”
戴氧气面罩的时候,乘务员说：“请先把自己的氧气面罩戴好,再帮助旁边的人.如果你旁边坐的是你的前任,那就算了.”
很多时候,飞机刚刚滑行至航站楼处,安全带指示灯还未熄灭,人们就开始起身拿行李.此时乘务员会这样说：“女士们、先生们,我们需要大家帮助清理洗手间,如果您想帮忙,请起立.”就在那一瞬间,所有站起来的人都坐下了.
快下飞机了,乘务员会友情提醒：“如果您的换乘航班是西南航空,那么请在候机大厅的大屏幕上寻找相应信息.如果您的换乘航班不是西南航空,我们真的不是很关心接下来的事情.”
2001年“9·11”事件后,几乎所有的美国航空公司都陷入了困境,只有西南航空例外.每次西南航空的飞机快降落时,乘客会听到这样的提示音：“当我们滑至起飞区后,希望坐在飞机两侧的乘客把自己的脸紧贴在窗户上,我们想让其他航空公司看看一架满载的飞机是什么样.”
……
有人曾问赫布·凯莱赫：“大部分航空公司都要求乘务员以安全稳重为主,你为什么反其道而行之,大肆让乘务员在飞机上与乘客开玩笑？”
赫布·凯莱赫这样解释道：“任何一家航空公司都不可能消除每一位乘客的恐惧和烦躁,而我能做的,就是鼓励每一位员工尽可能地让每次飞行更有乐趣.”
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