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新商业时代金融科技银行如何提升客户体验

快节奏的生活方式使人们的时间越来越碎片化,传统银行网点开立账户、存取款等受物理条件限制成本高、效率低,客流量逐年下降,人们与银行的交互频次和依赖度也明显下滑,金融服务供给从稀缺变为过剩.金融与科技融合是全球金融创新的热点,正以难以置信的速度推动着变革,已连续五年成为夏季达沃斯的热门议题.面对移动互联网时代,不断进化的客户行为因科技而变,对金融服务的要求也越来越挑剔,近年来商业银行对金融科技的投入不断升级,如果说互联网金融是对传统金融的替代和体验,金融科技则是更高一层的互联网金融.马云曾说,体验的特点是让人舒服.直面困难与挑战、实现弯道超车,2017 年互联网巨头百度、阿里、京东、腾讯已先后与工农中建四大行牵手合作,“强强联手”金融科技的日新月异对银行网点可持续发展的支撑作用日益凸显.无论是对于传统金融机构还是新兴金融机构而言,金融智能化已经成为提升行业整体效率的“必由之路”.

一、让金融科技充当核动力,实现“智能化生存”

随着通信技术的成熟应用和智能终端的广泛普及,上世纪十年代出生的俗称千禧一代正逐渐成为社会的中坚力量,在借贷、理财等金融行为上更容易接受互联网新事物和新产品,对业务需求更加移动化、个性化和化.手机银行不仅能够打破时间、空间的界限,且服务成本是面对面处理业务所需成本的1/5,是网点和代理点成本的1/35.如原先只为阿里网商提供支付服务的支付宝以其超低的经营成本和便捷性现已进入网络支付、生活服务、个人理财等多个领域,正在形成金融服务全场景的布局,实名用户已超过3 亿.为了重塑银行业务格局,交行手机银行中“我的管家”功能把客户经理搬上了互联网,在大数据平台的帮助下在线提供产品咨询、财富规划等100 多种业务并支持在线购买,使更多人足不出户就能享受到以往面向高净值客户的一对一专业服务.前不久中国建设银行国内第一家无人银行在上海正式开业,90% 以上及非业务都能办理;复杂的,只需带上耳机和眼镜,远程一对一帮你办理.这个“无人银行”不仅是一家银行,还是一个拥有5 万册书的“图书馆”、一个“小超市”,手机一扫就能把书保存带走,办理相关金融业务后还可在智能售货机上领取免费饮品和机器人自动拍照留念,不仅网点没有了人,就连网点的职能都在发生天翻地覆的变化,智能科技正在深刻改变着传统人们心目中金融行业的业态.

二、由“坐商”向“行商”转变,获客+ 活客是保证

随着依附于电商、社交、出行等高频场景的第三方金融科技企业如火如荼,许多大型企业也依托特定场景大力发展自金融,从支付延伸到存款、贷款、财富管理,跨界对手的竞争正在由单一产品升级到平台生态层面.如何解决信息不对称的银行痛点,将碎片化、分散化的客户需求聚集为市场规模,过去客户把电话、短信当作尊享服务,现在对商业营销则十分反感甚至当作骚扰.加快网点转型,从守株待兔的“坐商”变成市场挖掘者的“行商”,必须推动客户服务“更方便、更实惠、更贴心”,通过人机交互,智能化的数据搜集可以捕捉到每个用户的个性化偏好,将潜在销售对象进行科学分类.同时加强自助设备的智能化升级和自助渠道的普及既可降低银行运营成本提升业务效率又可以扩大对新兴经济发展区、县域农村市场的布局,如在智慧柜员机上开户仅需3.94 分钟,在柜台上办理时长达10 分钟的结售汇业务在智能柜员机上的办理时长缩短为0.67 分钟,速度提升了15 倍.智能投顾的发展让投资者能够按照自己的投资偏好来获得的投资产品或资产配置方案,当年华尔街吸引全球优秀人才的荣耀今天在某种程度上已被金融科技所取代.人是增强网点活力的主体, 通过“一专多能”的学习力来最大限度地实现优势互补,根据木桶原理,只有从根本上将木桶的每块木板都补齐、善于快速学习和拥抱变化的经营转型才能获得最大的机会.

三、以精细化的“私人订制”,提升品牌的认同度和关注度

在体验为王的时代,科技对商业逻辑的改变主要表现在工具属性,很难实现个性化服务,即使大数据发展到更高级阶段,复杂的金融产品也需要现场沟通,因为科技越发达,越需要有温度、有价值的人性化服务.当今客户追求的已不再是简单经济利益最大化,而是自我需求的高度满足,高净值客户群体位于财富金字塔顶端,满足客户的深层次需求和暗需求,银行应当从客户思维转变为用户思维.2017 年中国高净值人群大约是187万人,近年来我国私人资本跨境流动延续了2014 年以来的净流出态势.从去年7 月1 日开始实施的CRS 译为“共同申报准则”,2018 年12 月31 日我国将完成低净值客户的调查,必然会导致我国居民海外金融资产配置比例、资产配置类型也发生变化.财富管理或企业传承面对科技、法律、制度和政策环境的变化,当前QDII 基金依然是最适合普通个人投资者的美元理财产品及海外投资渠道.什么是归属感?简单地说就是让客户信赖你,建立不同客户生命周期的全景视图,满足目标客户对品牌标杆的向往,让客户切实体验到银行服务高超的专业性、灵活性.在市场竞争中,饮料业核桃露的老大是六个核桃,杏仁露的老大是露露,豆奶的老大是维维,这些品类的老二是谁很少有人知道,未来构建银行品牌的核心价值地位和竞争力亦是如此.在潜在顾客心智中先入为主,要比让顾客相信你的产品优于该领域的首创品牌要容易得多.

四、充分发挥线上线下‘双线’联动优势

在互联网时代,场景是金融业务创新的源泉.合理的场景设计能够将复杂的金融需求融入客户日常生活的方方面面,银行传统业务与电子银行业务最大的区别之一就是产品的场景化,感官、情感,信息社会“认知即事实”,使用不同渠道(柜台、网银、手机)客户对的敏感度和对产品多样化的需求是不一样的.如果这个产品只能通过网点提供,那个产品只能通过网银提供,客户体验只是单个的渠道,就难以形成整体感,发挥场景与流程的深度融合,接触成本(金钱成本和时间成本)对渠道的选择往往起到决定性的作用.当前银行网点一般性存款仍具有明显的低成本,银行的经营重心应当从以网点为驱动、以卡片为载体转变为以App 为核心,线下网点也要配合App战略进行相应转型,通过智能化的运用来有效实现产品标准化和体验个性化的组合,打出线上多元化的产品体系与线下的体验活动相结合,通过线下服务温情牌、人性牌来实现线量向线上转化,为线上应用的宣传和推广提供导向作用,实现交叉营销,即网点分销到线上直销,不断提升共享服务效能,形成便捷、智能的金融服务闭环.在监管部门的许可下部分社区网点可采取“晚开门、晚关门”的工作方式,真正打通银行服务的“最后一公里”,大幅缩短与客户的物理距离和心理距离,让服务需求的满足变得“触手可及”,既能降低客户拓展成本,又能提升客户的价值贡献.

五、建立以银行为轴心优势互补的异业联盟平台

大数据、移动互联网、云计算和人工智能技术的快速进步极大地拓展了银行业务模式的创新空间,面对科技发展的日新月异,单凭一个行业很难积累和叠加足够的数据,因此需要在不同的行业之间建立合作平台,通过对用户动态数据的积累和计算来有效进行数据的分享和价值的再创造.尤其是大型银行可利用国际化经营优势在全球范围内构建关注新兴科技发展动态的团队,通过跨界合作如证券、基金、保险、信托等突出协同与创新,积极外联不同的商业体系和社交生态圈,向众多优秀的第三方合作伙伴开放接口,实现从交易到优势互补,相互转化,用大生态观共享客户资源,“一站式”满足客户在不同发展阶段的配置最优化,形成较强的聚集效应,拓宽服务边界.同时随着生物识别技术的最新成果,在风险控制上已使远程认证和授权流程变得更加可信,手机银行也开始集成生物识别技术和社交工具.从“银行信息化”走向“信息化银行”,向全面数字银行转型.古语云:“天时不如地利、地利不如人和.”在这样一个巨变的时代,应该不断提供更多的金融智慧和金融产品,大力发展包括电子信用卡、电子支票、电子汇票等电子化支付工具,不断完善手机银行、微信银行、视屏银行,从多维度提升客户的智能体验,从而釜底抽薪、夺取服务用户的主导权.银行经营的是形象、是品牌,没有传播就没有知名度,没有知名度就没有认知度,没有认知度就没有美誉度.

金融科技论文范文结:

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