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论经济型酒店经营中微笑服务的重要性
王睿
在酒店行业竞争激烈的当下,为客人提供良好的、温馨的服务已经成为众商家吸引顾客、留住客源的重要手段,“微笑服务”便是一种很普遍但是非常重要的一种方式,酒店可以通过微笑服务来增加客人对酒店的认可程度,从而愿意成为该酒店的回头客,是一种非常重要的服务方式.
一、微笑服务概述
(一)微笑服务的内涵
微笑服务是指在服务行业中,工作人员为顾客提供服务的同时带有真诚的、由心而发的微笑,以此来带给客人亲切感和归属感,这也是反映一个工作人员心灵与情操的一种方式.在服务行业中,比如酒店行业,一个温暖而又发自内心的微笑,客人一半是会不好意思直接拒绝服务人员为其提供的服务,但是微笑服务也要保持一个尺度,不能过分显示其热情,否则会让人觉得虚假,适得其反.施皮特勒曾经说过：“微笑乃是具有多重意义的语言”.
(二)微笑服务的作用
在人际交往中,保持微笑可以缩短人与人之间的差距,因此可以获得很多朋友.在服务行业中,尤其是酒店行业中,微笑可以拉近与顾客之间的距离,使客人不好意思拒绝你的介绍和信息提供等,可以更好的提升业绩.有一些情况,比如说在某件事的处理中,服务人员与顾客产生冲突,这时,顾客必然是情绪激动,无论讲出什么道理都不能平复此时的混乱,此时采取微笑的服务理念,倾听客人的意见,再解释其中的缘由,客人便会因为你的耐心和微笑而选择谅解,一场混乱的局面便就此了结.除此以外,微笑还可以产生经济效益,微笑作为一种能量传播,可以很轻易的使其他人对你产生信赖感或者依赖感,从而可以创造良好的口碑和商业声誉,便能增加经济受益.
二、如家酒店概述
如家酒店集团创立于2002年,2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）.作为中国酒店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为基础,以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景,向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象.如家酒店是如家酒店集团旗下的品牌之一,以经济、舒适、温馨得到大众的喜爱,在酒店行业占据一席之地.如家酒店在全国300个城市拥有近2000家酒店,曾获“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣.2014年,如家酒店以4.2亿美元的品牌价值人选中国品牌100强,居酒店行业之首.
三、“微笑服务”在如家酒店管理中的应用
如家酒店,其以顾客满意为基础,为达到“大众住宿业的卓越领导者”这一远景,将“微笑服务”贯穿了入住体验的始终,主要包括入住客户所能接触到的区域：前台、客房、餐饮.
(一)前台
在如家酒店入住体验中,进门便遇见了前台服务人员热情而又有礼貌的微笑,微笑拉近了入住客人与酒店的关系,从而增进了酒店入住客户对如家酒店的认同感.微笑——便是给予顾客如家一般的感觉,深刻的诠释了“如家”酒店集团这个名字的寓意.
(二)客房
客房,往往是入住客户最容易遇见工作人员的地方,每次出入客房,一般都会碰见工作人员在清理客房或者清理楼道,入住过程中,偶遇到客房清理人员,他们都会报以温暖的微笑,热情的服务和认真的工作态度伴随微笑更加让顾客感觉到舒适,因此客房的“微笑服务”也成为留住客人的重要一环.
(三)餐厅
餐厅是一般经济型酒店入住客户很少去的一个场所,一方面因为经济型酒店附近有其他小吃的地方,另一方面因为酒店入住者或许会晚起,当然还有其他原因.如家的餐厅不论其食物是否美味,但是不论出入的客人多少,其服务态度一直保持良好,进入餐厅时,会有工作人员报以热情的问候,挑选餐饮时,工作人员会热情介绍和引导,整个用餐体验轻松且愉快.
四、 “微笑服务”对如家酒店的影响
(一)“微笑服务”提高了如家公众认可率
如家酒店在酒店行业中能占领一席之地是有迹可循的,微笑服务便是其中重要的成功因素, “微笑服务”贯穿如家服务始终,给予客人如家一般的温暖和热情,宾至如归.如家酒店用“微笑”吸引顾客、留住顾客,得到广泛公众的认可,从而提高其在酒店行业中的排名.
(二)“微笑服务”增加了如家经济受益
因为如家的微笑服务留住众多入住者,他们认可如家酒店的服务质量,并且绝大多数愿意成为如家酒店的回头客,在同类酒店选择中,会率先选择如家酒店,周而复始,从而增加了如家酒店的经济收益.
五、结语
“微笑服务”在当下的服务业竞争中,占有非常重要的作用,服务深入人心,便会使顾客认准其酒店品牌,从而成为其“粉丝”,增加该酒店的经济收入,在众多经济型酒店中,如家酒店名列前某,在公众心中,占有很大的认可度,绝大部分公众在选择酒店时会率先选择如家酒店品牌,这取决于如家品牌的广告宣传优势、酒店装修设计优势、管理模式科学等,但是其“微笑服务”理念具有非常重要的意义.
（作者单位：沈阳师范大学）
微笑服务论文范文结:
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