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苏州市星级酒店服务质量管理探析

摘要：本文主要简述了苏州星级酒店的发展现状,并根据个别酒店的服务质量问题提出相应的解决措施,为其他星级酒店提出管理方法.

关键词：星级酒店；服务质量；管理措施

一、苏州市星级酒店行业情况分析

苏州市作为较为繁华且经济发达的地区,来此地洽谈业务的商务人士、休闲购物的旅游群体越来越多,这在一定程度上带动了酒店行业的繁荣.

随着人们对服务要求的逐渐提高,星级酒店的服务水平也越来越高.目前,苏州五星级酒店的客房出租率高达60％,高于平均出租率54.22％.所以,苏州市的高星级酒店市场还是非常广阔的,与此同时竞争也很激烈.

二、苏州市星级酒店服务存在的问题

星级酒店服务效率低下.酒店行业本身属于服务业的一种,因此服务质量的基本要求较为一致.高星级酒店因设备的多样性以及服务产品自身的类别难以控制,导致服务质量随之下降.

星级酒店工作人员服务水平参差不齐.虽然苏州市星级酒店的硬件设施与国外的星级酒店相差无几,但服务水平却有着较大的差异.由于工作人员文化水平以及学习态度的不同,导致工作人员的服务水平参差不齐.比如有的工作人员不重视仪容仪表及行为举止,有的工作人员道德修养及专业知识差,这些都不利于星级酒店形象的塑造.

三、探究苏州市星级酒店提升服务的措施

建立完善的星级酒店服务质量管理体系.一家酒店的服务质量管理体系主要包含了质量管理部门架构、服务质量规范、服务标准、服务评估反馈等.如果工作人员能掌握完善的规范制度,那么其在服务过程中,服务意识和水平也会相应有所提高,最终有利于酒店质量的提高.

建立更专业的星级酒店服务质量管理团队.优秀的服务质量管理团队能够确保工作人员的标准化服务,并为酒店提供个性化的服务.提高酒店服务质量不仅能够为顾客带来更多的享受,同时也为酒店带来一定的经济效益.

由于酒店行业属于劳动密集型产业,具有劳动强度大、工作时间长、薪资待遇低等特点,使得该行业的人员流动性较大.据江苏省2017年公布的年度平均工资显示,酒店业以3000元排行倒数第二,这样的报酬根本无法留住优秀的人才.

对于星级酒店而言,产品和服务质量是酒店赖以生存的基石,服务质量管理体系建设能够促使酒店的管理者更加注重酒店的服务质量管理,星级酒店也要时刻关注酒店质量问题,这样才可以有效地提高服务管理质量,从而提高苏州星级酒店的整体服务质量.

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