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互联网语音业务中的保护方法和实现技术
一、概述
随着基于互联网技术的电信业务不断创新,互联网语音业务也在逐渐增多.互联网语音业务在为当前社会发展带来思维模式创新的同时,也带来了一些信息安全方面的风险.例如客户的个人号码在呼叫过程中处于透明状态,其存在泄露的可能.如何能够在发展互联网语音业务的同时,对进行有效保护,是电信运营商面临的一个紧迫问题.
二、互联网语音业务场景及技术方案
2.1 业务场景
电信运营商在合作方的选择上,应优先选择互联网语音与其自身业务高度联度的企业客户,此类企业客户为了保证自身企业的健康发展,在内部均制定了严格的管理办法,互联网语音业务发展的安全性相对较高.
在企业客户的互联网语音业务的需求场景上,主要分为业务、隐私号码业务、内部办公业务,均需要使用电信运营商的语音及互联网资源,其中语音资源主要包括码号及中继线资源.针对这三类场景,具体业务流程及技术描述如下.
（1）
业务场景：具备此类场景的企业包含银行、保险、电子商务、旅游票务等企业的客户服务中心.中心可设置若干坐席,需要根据本企业所属客户的服务需求,通过互联网语音平台的远程客户端进行外呼工作.同时,根据业务需求,企业所属客户还可以呼叫中心,完成主动服务请求的发起.
呼叫路由：互联网语音平台为企业中心的每个坐席分配一个电话号码,坐席对外呼叫客户时,显示该号码并利用归属地语音中继进行外呼,客户如果有服务需求,也可以呼叫该号码完成接入互联网语音平台.
信息保护：客户的个人号码资料可预先导入互联网语音平台数据库,当坐席呼叫客户时,直接点击该客户的名称即可实现外呼,无法知晓客户的个人号码.在客户呼叫中心时,互联网语音平台根据数据库中的信息比对,对于坐席只显示客户的基本信息而不显示具体的个人号码.
（2）隐私号码
业务场景：具备此类场景的企业包含物流公司、送餐公司、网约车,以及涉及线上线下配送的企业.企业接到客户的线上服务订单后,通过互联网语音平台为该服务订单分配一个虚拟号码,随后服务订单发送至企业线下配送人员.企业线下配送人员按照服务订单对应的虚拟号码外呼客户,完成线下配送过程.客户在配送过程中,也可以呼叫订单上的虚拟号码,以实现与线下配送人员的主动联系.
呼叫路由：服务订单成立后,互联网语音平台为该服务自动分配一个电话号码,线下配送人员在进行配送工作之前,用专属APP 扫描配送单二维码或直接利用专属APP 呼叫预先分配的虚拟号码,由互联网语音平台转接至客户的个人号码,从而进行线下服务或配送.如果有进一步的服务需求,客户也可以直接呼叫该虚拟号码转接至线下配送人员.当服务订单完成后,互联网语音平台将该虚拟号码进行释放.
信息保护：在此类业务场景的服务过程中,客户与线下配送人员只能依靠临时分配的虚拟号码保持联系,相互之间并不知道对方的个人号码,从而实现了对与的双向保护.
（3）内部办公：
业务场景：具备此类场景的企业包含大型电商、物流公司等,因其业务范围遍布全国,所辖仓储中心、驿站网点、快递网点、县村服务站等机构数千至数万个.此类企业具有业务范围广人员流动大的特点,并且企业人员之间的内部通话数多,给日常生产管控以及客户资源管理工作带来相当大的难度.通过应用互联网语音平台,每一名企业人员都可以分配一个虚拟号码,不但可以实现企业人员间的日常联系,更可降低企业人员流动所带来的客户资源流失.
呼叫路由：互联网语音平台为每一名企业人员分配一个虚拟号码,当企业人员呼叫对方的虚拟号码时,互联网语音平台可按照预先设定转接至企业人员个人真实号码,从而完成通话.
信息保护：在此类业务场景的服务过程中,企业人员只需要知道对方的虚拟号码即可随时随地保持联系,更可将个人、办公通话加以准确区分.当企业人员产生流动时,也可及时更替互联网语音平台中的设定,避免客户资源流失.
2.2 技术方案
为满足电信运营商的日常管理需要,互联网语音业务应符合“一点签约、一点接入、一点结算”的要求.在网络拓扑及路由组织上,企业客户与当地省电信运营商实现一点对接,其他省电信运营负责将所属地市语音中继通过传输进行汇聚,由省关口局统一汇接至该省互联网语音平台,从而进行话务疏导.
在汇聚方式上,根据各省电信运营商的具体情况,可采用传输层汇聚方式或SIP 汇聚方式.这两种汇聚方式拓扑图如下：
（1）传输层汇聚方式
三、互联网语音业务的安全控制
为做好互联网语音业务中的安全保护工作,电信运营商应主要从实名制和技术管控两方面着手.
一是要严格执行国家关于实名制认证工作的相关文件规定,坚决落实好该项目实名制认证工作；
二是要对互联网语音业务的运行进行多维度管控,充分利用先进话务量监测手段确保信息安全.
3 .1 实名制工作
（1）严格执行国家六部委关于实名制认证工作的相关文件规定,落实好实名制认证工作,并制定实名制考核办法,确保实名制落到实处.
（2）企业客户所在地省电信运营商按规范字段及规定格式要求,将实名制认证通过的企业客户和码号匹配信息,传送至其他省电信运营商相关实名制认证系统.其他省电信运营商按照实名制认证接口表定义的规范,对接收的实名制认证信息集中存档,并做好综合营业系统数据更新维护工作.
3.2 话务量监测
在互联网语音业务的日常管理工作中,电信运营商需要对话务量实施监测,为避免骚扰电话对客户及网络的侵害,对于异常话务量要实现迅速拦截,以确保相关业务运行安全稳定.话务量监测主要实现的功能如下：
（1）主叫显号管理：
实现对外呼主叫显示号码进行统一管控.
（2）被叫号码管理：
实现对可呼叫的被叫号码的统一管控.
（3）呼叫频次控制：
限制同一主叫号码或被叫号码在单位时间内呼叫次数.
（4）异常话务监控：
可针对短呼叫、低接通率、响铃一声、群呼等异常话务进行分析,实现话务告警.
（5）呼叫并发控制：设置语音专线外呼并发标准,超标后预警业务部门排查.
（6）信令记录日志：
针对话务产生的呼叫进行日志记录.
（7）违规呼叫统计：
详细记录所有的违规呼叫,周期性统计违规情况并呈现告警.
四、结束语
在网络信息安全形势日益严峻的今天,互联网业务与传统业务融合创新的趋势逐渐形成.电信运营商在发展互联网语音业务过程中,应始终坚持安全先行的理念,严格落实国家实名制相关管理要求,妥善协调产业发展与保护的关系,积极探索顺应时代特征的信息安全保护新方法,构建安全可靠的互联网产业环境,促进互联网业务健康持续发展.
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