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80平米家装半年北京美得你公司太拖沓
文/中国质量万里行 雷玄
今年3月初,北京市丰台区的金女士与北京美得你装饰设计有限公司（以下简称“美得你装饰”）定下了装修合同,原定于6月22日完工,不曾想“很基础的工程”,到9月份还没装修完,工期一拖再拖.
记者来到金女士家的装修现场,看见一些尺寸不对的门框、满地的半成品,“工人们该做的基础装修都做好了,就等着主材了,陆续收到了灶台、空调等,但多次联系,都没人进行安装.不能等着两扇门,就无限制拖延工期.现在只希望尽快完成装修,并支付延期赔款、房租等费用.”
“图省心变糟心”
长期从事旅游行业的金女士,2017年3月,我与美得你装饰签订了装修合同,原定6月22日完工,“年初就定下了,房子装修完,女儿带上准女婿年中见一面.由于本人是残疾人行动非常不便,选择美得你,就是图的省心,当时设计师还说只可能提前”,如期待的一样,金女士觉得装修的房子格局并没有做改动,只要做好基础装修就能顺利入住了,等着家具进场,在工期内应该可以完成.
金女士是典型的“ 北京大妞”,“我这个人,别人敬我一尺,我敬人一丈.有特殊情况出现延期,我都不会追究.”金女士说,自己从事旅游行业,很多情况下就很不容易,也愿意站在别人的立场考虑,“当初选美得你,就是看了这个装修公司在电视台做广告了,我想这么大的公司应该各方面比较规范.”
金女士与家人去北京西站附近的美得你装饰公司,刚入职的彭设计师很热情的招呼她,“设计师是新人,我愿意给新人机会,第一单肯定会认真负责.”金女士回忆第一次接触美得你装饰的经历,当发生了之后的工期延期的问题,金女士说,“现在才觉得,其实应该找个经验比较丰富的设计师,在这个公司内部协调中,他需要有话语权.”
3月5日,与彭设计师签订合
同后,合同约定,工程款分三次结清,比例分别为工程款的65%、30%、5%.金女士很快支付了第一期的工程款,按照美得你装饰指定的工长,开始进行施工.
“铲墙皮”的插曲
“现在这个工长,是维权之后过来的”,金女士说,原本美得你装饰安排的工长因为“铲墙皮”要求金女士额外付费,遭到了她的投诉,她认为,这是她第一次体会到装修公司的猫腻.
金女士描述当时的情景,“原来的工长,要求我们铲掉整个墙皮,需要另外付费.但原来的墙面本来就很完整,还一直给我打电话,既然另外付费,不如给认识的人做,价位上也好商量.”
金女士只得找到了做装修的朋友,另外花钱将墙皮铲掉了,“自己人肯定花销少一些,墙皮铲掉了,工长又说天花板需要铲掉.”
在这期间,她咨询做装修的朋友才明白,原工长提出的“铲墙皮”就是装修公司惯用的“增项”.“我觉得,肯定是这个钱没让工长挣,他就又说天花板的事儿”,后来,她在朋友的带领下,找到美得你装饰公司主管客户投诉的孙经理,理论“铲墙皮”的事情.
美得你装饰很快给出了解决方案,帮金女士换掉原来的工长.
直到七月间,工期延期一个月时,金女士一直觉得美得你装饰规范程度不错,“虽然之前发生了一些不愉快,但美得你装饰公司很快给出了处理方案,而且现在的工长非常负责.”加上每次按照合同约定,都有监理人员让她在装修关键点进行签字拍照确认,“在主材未入户前,这一切都让我觉得这个公司很规范.”
主材TATA木门成为投诉导火索
没有发生问题,金女士说,肯定认为美得你装饰是非常专业的.
7月20日,延期一个月,安装木门成为了投诉的导火索.“看到主卧的TATA木门,尺寸严重不对,三扇门仅一扇是按照原来的要求到位的.”工长认为是设计师的问题,测量尺寸有问题,定主材也比较晚.
设计师彭小刚承认,木门测量尺寸,下单方面,他确实存在一定的失误.但他觉得,装修工长主要负责现场施工、现场人员的管制、电器安装调配等,“金女士能够选择我这个新人作为设计师,我也很感激.我也希望第一单能够顺顺利利,但主材何时完工、是否到现场,作为设计师我能做的只能是催促.”他说在美得你装饰,设计师主要负责前期与消费者的接洽,金女士家的装修工程并没有做设计,主要按照原有的布局进行安装就行.后期现场的问题,应该是消费者与工长进行沟通协调,验收与监理进行接触,“这期间,金女士也多次催促希望能尽快安装完,但确实我的职位决定,能力有限.”
他认为,金女士家的装修延期,归根结底是公司机制的问题,“TATA木门的制作周期是45天,按工期推算,我早就提交了订单,但材料部下单比较晚,这不是设计师可以控制的,我也多次催促,但并没有效果”.
但彭设计师的回复,并不能得到金女士的认可,“最初就是找的设计师,下单、量尺寸,本来就是设计师的问题,这个环节不完成,后续都没法进行.再说,如果他比较专业的完成了他的工作,再明确告知我需要找谁处理,也有个说理的地儿.”金女士说,“装修的整个环节中,除了找她签合同时,见过设计师,后续每次说到现场看,每次都没有兑现.每次打电话,反馈后就没有音讯了,没有准确完工时间,最后就变为一直拖,一直说很快就好,就不完工.”
内因：整包工程面临环保建材、公司扩张等因素加上七月金女士一家房租到期,狼狈的搬家经历,让她被家人责备.金女士决心快速解决新房装修的问题,不能一拖再拖.
金女士被告知可以为此事做主的美得你装修公司的质检部文总监.针对金女士反馈的问题,文总监回复,“第一,发生工期拖延的事件,也是美得你装饰不愿意见到的.首先,给消费者金女士带来的生活上不便表示抱歉；其次,一定积极配合消费者,尽快完成工期；另外,通过协商的方式,对金女士装修延期的问题进行赔偿.”
文总监说,“因为金女士签署的装修合同,属于整包工程,家具是目前整包工程中的不可控因素.这一时期出现家具迟迟不能到场的问题,主要是因为广州很多省市因为环保检查,已经停止生产了.”文总监表示,美得你装饰新到北京市场,目前的装修业务急剧上升,有关人员、管理方面的配置确实没有跟上.
另外,在金女士投诉美得你装饰时,多次拨打过电话,“美得你装饰的投诉电话,是个手机号码不说,每次接听的人员还不一样,这给人感觉很不规范.令人觉得更不好的是,每次拨打电话,都需要一再重复遇到的问题,一是觉得处理客户问题很不专业,二是让人觉得很不受重视,这样,只能让人越说越气愤.”
文总监说,得知金女士提出的问题后,他们也在内部进行了改善,“对入线的客户,都做了台账,避免了金女士提出的反复反馈问题的情况.”
状况不断50元一天的延期标准引争议原本金女士投诉时,就被告知堵在“木门”的制作上,由此木质地板、家具也都无法进场.8月30日,金女士进行消费投诉一周后,终于得知期待已久的木门已到现场,“安装过程,还是不让人省心.他们都不知道,之后要安装木质地板,门预留的尺寸又不对”.
金女士说,感觉装修不顺了之后,陷入了魔咒.被告知次日可收到木质地板,并现场进行安装,她感觉自己不悦的情绪觉得稍有缓解.
金女士有些气愤,“可31日我到现场,又说地板明天安装.”9月1日,在家人的陪同下,她整整待在现场一天,“木地板到了,又发现地板数量不对,还没有安装完.”
因为装修状况不断,金女士发现原本与朋友约定一起装修的新家,对方已经住上几个月,自己却因装修公司的延期、搬家的仓促,不得不将大量行李放在了自己的办公室.“装修从夏天完工,现在已经到了秋天,气温已经发生了变化,现在家人找秋天的衣物都十分困难.”
金女士再次联系美得你装饰质检部的文总监,“原本6月22入住的房子,已经延期两个多月.希望尽快完成装修,并谈好赔偿问题.”金女士拿出当时签署的装修合同,发现十一条违约条款发现,“因装修公司造成的延期,是50元/天的标准；而对消费者来说,条款规定,消费者原因造成的延迟,需要付给装修公司延迟部分工程款的每天千分之五的违约金,上限是工程造价总金额的20%.如果延期支付超过15天的,装修公司还能有权解除合同,并且无需退还已经收取的款项.”
认真咨询了公司的法律顾问,金女士才知道,“这个合同中,延期的违约条款不平等,我有权利向装修公司进行赔偿,并参照他们的违约条款.”
对此,文总监回复,将会积极与金女士进行协商,努力为她解决延期带来的一些列问题.截至9月7日发稿,美得你装饰已经在加紧安装各项材料,但延期引发的赔偿问题,双方正在进一步协商中.
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