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创设情境，让中职酒店专业学生乐于表达服务语言

创设情境,让中职酒店专业学生乐于表达服务语言

杨章敏

（江苏省常熟高新园中等专业学校,江苏常熟 215500）

［摘

要］酒店行业服务中,服务语言与沟通技巧是服务人员素质的最直接体现.中职学生的服务语言和沟通技巧存在很多问题.需要教师通过适当的教学方法改变这种状况.教学中创设情境,诱发学生的好奇心,可鼓励学生大胆并且有效地表达服务语言.

［关

键词］情境；酒店专业；服务语言

［中图分类号］ G712

［文献标志码］ A

［文章编号］ 2096-0603（2016）20-0103-01

随着就餐观念的变化,人们越来越重视酒店的服务水平.人们常常从服务员的言词、服务动作中感觉服务态度的好坏,同时评判酒店服务水平的高低.因此,酒店服务员的语言、肢体表达是体现一个服务员素质高低,给宾客留下对酒店第一印象好坏的关键.中职学校酒店专业的学生是酒店行业的主要劳动力来源,但是中职酒店专业学生由于年龄、性格、知识储备、与社会接触少和世界观尚未形成等原因,存在着羞于表达、不善表达,遇到问题经常不能正确处理等困难.在教学过程中发现,学生在练习操作时有的精神紧张,有的语无伦次,有的张口结舌,有的手脚不协调,有的动作不标准,或多或少都存在一些问题.

一、创设情境的必要性

中职学生完成学业之后就要走上工作岗位,中职阶段是个体社会化的重要时期.在校期间的学习,直接影响着学生今后的就业水平.可见,教师要适时地对他们进行表达方式、表达能力的培训.

脑科学研究表明：人的大脑功能,左右两半球既有分工又有合作,大脑左半球是掌握逻辑、理性和分析的思维,包括言语的活动；大脑右半球负责直觉、创造力和想象力,包括情感的活动.在传统课堂教学中,经常是教师讲解分析,学生进行机械背诵、单项操作练习,这主要是调动大脑左半球逻辑的、无感情的活动.而在情境中学习,学生通过扮演酒店中的一些具体职务,并处理这些职务应承担的工作,以感受所扮演的角色在工作的过程和所起到的作用,学生从“表演”中受到启示,从而掌握相关知识和技能.这是让学生先感受而后用语言表达,或边感受边促使内部语言的积极活动.感受时,掌管形象思维的大脑右半球兴奋；表达时,掌管抽象思维的大脑左半球兴奋.这样,大脑两半球交替兴奋、抑制或同时兴奋,协同工作,大大挖掘了大脑的潜在能量.对于不善学习、没有良好学习习惯的中职生来说,这样可以激发他们的学习兴趣,轻松掌握技能要求.

而目前,很多学校的酒店专业都有酒店实训室,甚至是对外营业的酒店.因而学生对今后所要工作的酒店环境有了直观的认识.这为教师创设情境提供了有利条件.

二、深入挖掘教材,创设情境

在酒店服务中无论言语还是肢体的表达都具有规范性和灵活性的特点.餐饮服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理等酒店专业的课程内容,为师生提供了规范化的服务内容.这些课程也是综合性和实践性较强,需要理论与实际高度结合的课程.教师应熟悉教材结构,分析教材,充分挖掘教材的内容,根据教学的各项目标,结合学生个性特点及学习基础等诸多因素制定相应的培训计划,按照服务程序和标准对学生进行循序渐进的培训,并按照这些程序和标准,不断地去检查、纠正学生培训过程中出现的问题.

如餐饮服务中的迎宾、点餐,前厅服务中的总台接待、收银等众多服务内容,教师可根据班级学生的特点,设置好人物、情景、情节,由学生扮演客人、服务员、领班、经理等饭店各岗位人员.人物、情节的创设可由简到难,由单一到多项.优化又循序渐进的情境使学生经历“目标关注—激起情感—知识移入—加深理解—知识弥散”的情绪发展和知识认知的过程.学生可以在轻松愉快的氛围中灵活使用这些服务语言.

三、实地参观,注重体验

酒店工作最大的特点就是面对不同的客人,根据客人的身份、客人的心理提供个性化服务,应对随时发生的突发事件.因而服务人员就要有随机应变的能力.而学校课堂创设的情境由于是模拟的,班级里的学生也较熟悉,所以存在着灵活性少,突发状况少的缺点.这就需要学生通过酒店参观以及短期的亲身体验等方式,来接触更多的客人,根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达.这样既锻炼学生的创造性思维,提高学生的自信心,培养学生的适应能力,又可检验学生学习成果.

成功的情境创设能让学生置身其中,学生的情感会随着情境的内容在不知不觉中得到激发.课堂教学情境的创设不但存在于课堂教学之初,而应贯穿课堂教学的整个过程.只要有学习活动,就有相应的学习情境.作为教师,要努力创设多样的情境,提高学生学习兴趣,高质量地完成教学任务.

参考文献：

［1］王志红.论模拟情境教学法的理论依据［Ｊ］.教育与职业, 2012（32）.

［2］倪迦南.论职业情境教学法在职高旅游专业教学中的实践探究［Ｊ］.职业,2014（15）.

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