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窗口行业从业人员的语言能力问题
龚永标
摘 要：在大力发展全国文明城市的今天,旅游、交通、政务等行业的窗口给城市经济发展、城市运转带来了良好的形象与效益,窗口服务从业人员功不可没.但随着时代的发展变化,市场经济的深入,与国际旅游交通等窗口行业的语言服务相较,仍有较大差距,尤其是语言能力方面存在词不达意、言不尽意、知识匮乏、技能欠缺等不足.
关键词：窗口服务从业人员 语言能力 问题研究
（基金项目：本文系湖南省教育厅2016年科学研究项目,[编号16C0569].）
语言是存在的家.作为窗口行业的服务人员直接面对的是山南水北、五湖四海的人员,这些人员是不同年龄、相异的文化程度、不同职业、不同行业的、不同地域的各色人等,随着社会经济的发展、交通的便利,文化交往、旅游往来,这种情形无疑对从事城市窗口行业的服务人员是一种新的挑战,是城市形象提升、地方经济发展的机遇.
因而对窗口行业从业人员提出了一个新的课题：语言能力问题.因为这是一个人的综合素质的表现,也是城市发展的基本要素.其语言能力的问题直接制约着城市的形象以及由此而来的经济效益.
诚然,旅游、交通、政务等行业的窗口给城市经济发展、城市运转带来了良好的效益,窗口服务从业人员功不可没.但随着时代的发展变化,市场经济的深入,与国际旅游交通等窗口行业的语言服务相较,仍有较大差距.在语言、措施、景点表达等方面多有缺失.尤其是语言能力方面存在不可回避的问题.
一、窗口行业从业人员整体文化素质堪忧
根据衡阳、长沙等地的交通旅游从业人员的调查发现,23%的人员初中文化程度,29%的人员高中文化程度,30%专科文化程度,18%本科文化程度.其中交通旅游专业毕业的人员只有9%.即使这里面的从业人员,经过普通话训练取得二甲以上的也甚微.即使具有导游资格证,依然本土化、近亲繁殖色彩浓厚.
二、窗口行业从业人员的语言服务意识淡薄
作为从业人员直接与各方来客打交道,却仍然像其他岗位的工作人员一样缺乏前瞻性的服务意识.在旅客购票、游客申诉、困难户的接待处给人脸色、语言迟滞、言不尽意.这种朝九晚五的上班制度,在其位不谋其政的做法,无形中养成懒政、怠政的不良习气,兼之我国积久的官场陋习,也在窗口从业人员的语言表达中暴露无遗.
古语云：一叶落而知天下秋.又云：见瓶水之冰而知天下秋.来到窗口办事、旅游的人,满怀热情却见到一张张苦瓜脸,满心希望应有的应答却听到只言片语、不知所云,那么犹如寒霜降临,秋意萧瑟.
由此,作为窗口从业人员的语言服务多么重要,旅客由此而一窥全貌,判断出整个城市的服务能力低下.
三、窗口行业从业人员的语言服务能力问题
窗口行业从业人员语言能力问题,主要涉及旅游交流活动中的语言能力,包括语言素养、认知能力、互动交往等环节存在的问题及原因,以及旅游企业对从业人员相关教育、培训状况,景区游客对当地旅游从业人员的满意度等方面.依据抽样调查的相关统计数据,笔者就窗口当前旅游从业人员的语言能力现状得出以下评价结论：
1.从业人员整体语言服务水平不高,专业化程度比较低.
调查显示,大多数被访者都曾遇到因语言使用不当而造成的沟通问题,从业人员对旅客语言的理解程度不高.在调查中,86.7％的被访者表示曾经因语言使用不当,而出现 “语言沟通障碍”问题；55.6％的人表示出现过因语言使用不当,而导致“游客难以理解”的问题；26.7％的人曾因语言使用不当导致“引发游客疑问”,17.9％的人甚至因此“触发语言矛盾”.
2.从业人员培训比例呈上升趋势,不同岗位语言培训需求呈现差异性.
数据显示,近几年入职的酒店服务人员和导游多接受过语言培训.被调查的旅游从业人员中,在上岗前接受过岗前培训的占68%,其中语言服务能力培训占27%；在就职期间接受过单位培训的占43%,没有接受过培训的占57%.在培训内容上,从业人员普遍有短期语言培训需求,特别是沟通能力和英语方面的需求较明显.同时不同岗位语言培训需求呈现差异性.导游中有83%选择“如何有效与游客实现互动”,27%选择的是“语言使用的基本知识”.在调查中,针对“对语言能力培养方面的建议或怎样提高语言能力”这一问题,71%被访者表示“希望可以参加实用性高的语言培训学习”,同时,66%被访者希望培训能够“结合实际场景,适当增加培训环节的趣味性”；在语言培训中,能安排导游之间的交流,“互相交流导游词、带团经验以及锻炼、提高语言表达的技巧等.”
3.游客对旅游从业人员满意度不高,存在语言互动性差、沟通不畅等问题.
游客是第一消费者,对旅游从业人员语言服务有着最直接的体验与评价.针对游客满意度的调查,我们共回收问卷150份.涉及的问题包括不同岗位的旅游从业人员“对旅客的语言理解程度”,具体涉及是否使用普通话、语音是否清晰、用词是否规范、语速是否合适、是否使用体态语等问题的调查中,有超过67％的被访者都给出了肯定的评价.但是在涉及与游客的互动方面,评价相对要低一些.认为旅游从业人员与游客互动比较多的只占了16.7％,认为互动程度“一般”的占了53.5％,有26.7％的人认为互动“比较少”,另有3.9%认为“根本没有互动”.
针对旅游从业人员“语言能力培养方面的建议或怎样提高语言能力”,被访的游客者有66.7％的人认为从业人员做到了“文明用语、有问必答”,但是也有不少游客认为“语言冷漠、不热情不主动”,同时需要提高他们对景点的历史、文化了解程度.对于“您认为旅游从业人员语言服务中有哪些问题（可多选）”这一问题时,“语言冷漠平淡”（37.2%）排在第一位；其次是“缺少感彩”（33.4%）；之后是语言不规范（30.9％）、表达不准确（27.6％）、回答模糊（26.3％）、回答不生动形象（19.7％）等.
4.在跨文化交际方面,从业人员存在外语语言能力不足和文化知识薄弱等问题.
调查显示,在跨文化交际中,由于窗口从业人员自身在语音、语法、听力、语用等外语语言能力方面存在着不足,影响与国外游客的有效和顺利沟通.根据问卷涉及的选项,按语言能力不足具体问题所占百分比从大到小顺序,主要表现在,听力理解差占70%,自我表达不清占 68%,语用不当占56%,外语发音不标准占43%,运用上产生语法错误占23%.同时,因从业人员不了解外国游客的思维表达方式、风俗习惯、价值观念,而造成了理解偏差或接待失误,分别占到了调查总数的75%和55%.值得注意的是,近57%被调查者认为自己在面对外国游客时,存在紧张和焦虑的情绪,不知自己该如何表达和交流.近66%被调查者认为,由于一些外国游客口音问题,在与其进行交流讲解时,存在难以听懂的地方,并且不了解其表达的一些习惯用语.在表达时,自己会受到汉语思维方式干扰,无法用地道的词语和准确的语用方式来表达,存在有交流上的延迟性和表达信息的不对等性.
参考文献：
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[4]何宇鸣.论城市文化环境建设与旅游交通从业人员的文化素质教育[J].高等建筑教育,2008,（5）.
[5]何丹.汉语文化学[M].杭州：浙江大学出版社,2003.
（龚永标 湖南衡阳 湖南环境生物职院公共基础课部 421005）
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